夾縫中求生存

張渫

國內三星級酒店自上世紀80年代起步，到90年代駛入發展的快車道，彼時，我國飯店業開始實施的國家星級標準《旅游涉外飯店星級的劃分及評定GB/T14308-1993》對三星級酒店的部分標準，達到了《旅游涉外飯店星級的劃分及評定GB/T14308-2010》中四五星級飯店的標準。三星級酒店服務標準高、要求嚴，整體形象好、社會地位高，在全國星級飯店當中所占的比例大，處于發展的輝煌時期。

一.三星級酒店的歷史現狀

時光的隧道進入21世紀之后，三星級酒店逐步開始退化，四星五星高星級酒店的高速發展以及經濟型酒店的快速擴張，到各種主題酒店、精品酒店、度假型酒店、商務酒店等多種住宿業態的異軍突起，將空有規模而缺乏競爭產品的三星級酒店緊緊包圍其中，處于高星級與經濟型等酒店夾縫中的三星級酒店進入了發展的瓶頸期。

縱觀目前的現狀，三星級酒店大多屬于單體酒店，管理基本由產權業主自己管理，未形成集團化、連鎖化、規模化發展。缺少專業化的酒店管理人員，日常管理中更缺乏規范化、標準化、專業化的統一管理；設施設備因建造較早且改造資金投入不足，普遍陳舊落后，有的前期設計不專業或后期維護不到位；對消費者的內心價值感受及核心需求重視不足，消防設施設備不達標，存在安全隱患，功能布局不合理，經營缺乏特色、提供的產品單一，服務跟不上，服務質量不高。

二.準確的市場定位及市場營銷

盤點歷年來國內的星級飯店，三星級酒店一直處于一個高比例的基礎比重位置，所以，一段時期或者是較長的時期內，三星級酒店絕對不會退出旅游飯店的歷史發展舞臺。隨著國家經濟的持續發展，人們的整體素質、收入水平、消費水平、生活質量在不斷地提高，國民旅游市場也在快速增長，推動了酒店產品進入了大眾化階段，人們的消費觀念也發生了深刻的變化，在中央“八項規定”、“六項禁令”出臺后，大眾的低碳消費、養生消費更進一步取代了揮霍消費、面子消費，旅游業已經回歸到公民消費、大眾消費為本的市場結構。

面對新的旅游市場背景，三星級酒店必須準確的找到自己的市場定位，明晰未來的發展目標，根據自身的硬件功能配置，包括周邊區域市場的需求做詳細的分析，合理開發酒店無效的非盈利空間，提升空間的使用效果。對酒店的閑置資源有效開發并合理運用，一方面豐富對市場提供的產品線，另一方面還可以擴大效益，提高利潤，減少成本損耗。總之，因地制宜的精準市場定位，才能使得銷售渠道更加明確。

明確了市場定位，比如商務型會議酒店。方能有的放矢的開展市場營銷計劃，諸如與周邊企事業單位建立良好的關系，簽訂用房協議，建立長期的合作模式，同時建立客戶檔案跟蹤銷售，利用現有資料在特定的節日及紀念日給予短信或電話的問候，與旅行社建立良好的合作關系，銷售部針對散客整體推出儲值送好禮的銷售政策；餐飲部推出應時應急的菜品：婚宴、壽宴、會議用餐、商務宴請等。客房部在客房內增加有償產品的消費，以提升檔次和消費等很多有效的方式方法來實施市場運作。當然，這還需要通過市場調研、分析然后做出更加明確的結論，有針對性地列出計劃，有效執行。

三.建設酒店企業文化

有語云：經濟搭臺，文化唱戲；又有說法，文化搭臺，經濟唱戲。無論哪一種說法，都說明了經濟與文化的密切關系：經濟的發展離不開文化的指導，文化的提升也少不了經濟的支撐。

一個酒店要想保持旺盛的生命力，并長足發展，必須要建立自己獨有的企業文化。現在很多三星級酒店對企業文化的認識膚淺，確立自己酒店企業文化內容的時候，沒有一個明確的方向，東拼西湊，缺乏內涵，經不起推敲，往往沒有形成文化體系，膚淺的定位，在酒店的經濟發展中反而沒達到預期的期望目標；更有甚者把一些口號當成了酒店的企業文化，企業文化缺失嚴重。

要建設符合企業發展的文化就要注重“以人為本”，我們都知道，酒店的最高服務的提供者是人，是現代機器永遠不能替代的。酒店精神發揚的主體都是通過酒店的人這個介質來完成，他們的智慧、積極性和創造精神是酒店塑造成功企業文化的最濃厚基礎和力量源泉。酒店文化建設中以人為本，提高整個酒店成員的素質，通過教育、培訓、啟迪、激勵和熏陶等方式，逐步培養員工的價值觀念、道德規范和行為準則，從而形成高素質的群體，最大限度地發揮自己的能力和才能，與酒店同呼吸、共命運，進而為酒店的長足發展提供源源不斷的動力。

四.創新管理模式，完善內部控制機制

前文有敘，三星級酒店的管理大多都由業主自己管理，管理模式脫離不了家長式管理、經驗化的管理模式，管理模式和管理思想比較守舊，服務水平和服務能力很難有效提高。隨著酒店的不斷改建，硬件設施方面的不斷提高，其客戶群體的定位也在不斷的發生著變化，如果管理還是沿用以前的模式，不僅與現有的硬件設施設備不相匹配，還會成為酒店向前發展的桎梏。只有轉變管理觀念并創新管理模式，才能把酒店打造成標準化、專業化的具有市場競爭力的酒店，才能實現酒店的持續快速發展。

在市場瞬息萬變，信息化技術革新日新月異大環境中，專業化、市場化、數據化、信息化的各種管理模式越發的成熟、規范，而再成熟、先進的管理模式，始終有一條線貫穿其中，那就是完善的內部控制機制。

內部控制是指組織為了提高經營效率和充分有效地獲取和利用各種資源，達到既定的管理目標，而在內部實施的各種制約和調節的組織、計劃、方法和程序，它的實質是一種管理控制，是有效執行組織策略的必要工具。

一套完善的內部控制機制包含一系列的會計、審計、各部門的制度、規劃等等，能夠有效促進各部門之間的相互配合，并明晰各部門的權責，從而保障酒店各部門之間的相互協調與相互制約。酒店要實現管理的經營目標，必須在內部控制機制的建設上做足功夫，并不斷的完善。

總之，經濟型酒店的持續發展，四星、五星酒店的客源爭奪，對三星級酒店的沖擊是難以回避。在這樣的夾縫中如何發展，每一個酒店經營者都要冷靜思考，謀劃應對方案，只有在服務品質和經營方式上多下功夫才能真正收到效果。