周雨虹：使用體驗歷程與設計觸點規劃完美的服務設計

周雨虹：騰訊CDC、高級交互設計師

現職騰訊CDC高級交互設計師，主要負責公益平臺、活動、核心技術等創新產品設計。畢業于臺灣交通大學應用藝術研究所，主修用戶經驗設計與研究專業。曾任職于趨勢科技、晨星半導體、臺灣雅虎用戶設計與研究工作，設計經歷包含消費端手機、客戶端軟件、智能電視、網頁，企業端軟件設計等。

服務是價值共創的過程，唯有了解用戶需求、商業模式及科技，方能創造出新的社會經濟價值。在中國時值“移動互聯網”與“智慧物聯網”風起云涌的時代，許多從線上到線下串連的新型態服務正鋪天蓋地的不斷推出。

【IXDC工作坊】周雨虹：使用體驗歷程與設計觸點規劃完美的服務設計

7月18日上午，在IXDC國際體驗設計大會的工作坊中，來自騰訊CDC的高級交互設計師周雨虹，以筑夢新鄉村服務設計為例與參會者一同探討如何設計一個新的服務項目。

在自我介紹和對騰訊公益介紹環節過后，主講人邀請參會者分享你最近一次經歷過且印象深刻的服務。有參會者分享自己參加婚禮時觀察到的服務問題，以及關于酒店服務的案例。主講人通過講自己去美國旅行的經歷，分析airbnb的服務模式。

理解服務設計

什么是服務設計？服務設計能幫助創造新的服務或改善既有的服務，是一門新的全面且關于各種學問的整合性領域。在工業制造時代，人們不會銷售服務，不會把工業化制造的產品當做是服務的一部分，而現在設計師會更多的考慮到用戶在接受服務過程中的體驗。服務設計包含硬軟件介面、導視系統、菜單、圖表、包裝、用戶手冊、品牌、環境、服務人員等所有用戶完成任務所經過的接觸點（Touch points）。以游樂場游園體驗為例，一套游樂園服務旅程就包含了停車、購票、游園導視等無數個用戶接觸點。在游客接受服務的另外一面，必須有服務側支持整個游園體驗，讓這趟旅程完整。同時在服務的背后，也需要有一套可靠的游園管理系統支持所有服務。

“筑夢新鄉村，輸出幫助鄉村實踐的服務設計”案例詳析

在了解了服務設計的框架以及由組成層面之后，主講人介紹了“筑夢新鄉村，輸出幫助鄉村實踐的服務設計”的騰訊公益基金會項目。通過視頻大家了解到了項目所在地的文化和自然背景。這是一個青壯年離鄉務工、文化傳承因喪失主體而日漸凋敝的鄉村。在第一期項目組計劃解決硬件呈現，消除信息獲取和溝通的障礙，消除信息不對等和通過第三方學術調研跟蹤村民使用移動互聯網的真實情況，了解訴求及時發現問題并優化。并且計劃建設生態博物館，來進行鮮活的村落文化展示。但是每一個解決方案都很零散，為了有一個更完整和系統化的解決方案，項目組決定為銅關村設計一套智慧旅游服務。

服務設計流程

探索階段：尋找需求與機會點，確定服務對象。首先定義服務系統用戶角色，這套旅游服務除了為游客（終端用戶側）提供完整的旅游服務體驗，同時對村民（系統服務側）設計出合理并符合效率的服務系統，以改善村民現狀，為系統的多方用戶提出最合適的架構設計。

定義階段：尋找現階段的服務缺口，確定服務的關鍵接觸點。通過制作游客旅游歷程了解整個服務流程，發現現存問題。

發展階段：與顧客共同創造，構建服務雛形。針對服務缺口提出服務解決方案，完善服務設計流程，塑造品牌以及情感化設計，通過服務藍圖和服務旅程地圖等服務設計工具梳理出用戶需求。

實踐階段：輸出解決方案，驗證實行、持續發展。建立品牌，承諾公平交易原則，建立販售當地農產品的渠道（微店），推出微信公眾號（游客認識銅關村的第一站）。通過公眾號，游客完成瀏覽關于博物館、村寨的介紹，查看景點導覽，預訂住宿、餐點，支付訂單及入住登記，預約旅游套餐，查詢前往博物館的交通方式等操作。線下設計博物館導覽圖文說明，方便游客游覽。

問答及實踐環節

問答環節

演講結束后現場參會者提出會不會人滿為患？商業化發展過度？如何保持項目的持續化進行等問題，周雨虹在回答中提到服務中涉及到的“預訂審核制度”，審核制的條件是在收到預訂后電話聯系游客，了解基本信息（目的、人數），根據時節、人數等因素考慮是否需要拒絕預訂或者給出其他出行建議。另有參與者提問哪一部分設計更加傾向于考慮村民需求？項目進行一段時間后，有無村民反饋該項目對他們的生活產生怎樣影響？生態博物館提供食宿及工作機會，對于年邁的老人來說可維持穩定的生活狀態。另外項目可為當地村民提供就業機會，簽約青壯年，解決人口外流的問題。

工作坊實踐環節

在實踐環節中，周雨虹請各位參會者以組為單位嘗試設計一個服務模式，用來幫助村寨改善村民的生活。針對解決空巢老人、留守兒童、人口流失、文化保育等問題，參會者分別分享各組的設計任務流程。