周雨虹：使用體驗歷程與設(shè)計觸點規(guī)劃完美的服務(wù)設(shè)計

周雨虹：騰訊CDC、高級交互設(shè)計師

現(xiàn)職騰訊CDC高級交互設(shè)計師，主要負(fù)責(zé)公益平臺、活動、核心技術(shù)等創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計。畢業(yè)于臺灣交通大學(xué)應(yīng)用藝術(shù)研究所，主修用戶經(jīng)驗設(shè)計與研究專業(yè)。曾任職于趨勢科技、晨星半導(dǎo)體、臺灣雅虎用戶設(shè)計與研究工作，設(shè)計經(jīng)歷包含消費端手機、客戶端軟件、智能電視、網(wǎng)頁，企業(yè)端軟件設(shè)計等。

服務(wù)是價值共創(chuàng)的過程，唯有了解用戶需求、商業(yè)模式及科技，方能創(chuàng)造出新的社會經(jīng)濟價值。在中國時值“移動互聯(lián)網(wǎng)”與“智慧物聯(lián)網(wǎng)”風(fēng)起云涌的時代，許多從線上到線下串連的新型態(tài)服務(wù)正鋪天蓋地的不斷推出。

【IXDC工作坊】周雨虹：使用體驗歷程與設(shè)計觸點規(guī)劃完美的服務(wù)設(shè)計

7月18日上午，在IXDC國際體驗設(shè)計大會的工作坊中，來自騰訊CDC的高級交互設(shè)計師周雨虹，以筑夢新鄉(xiāng)村服務(wù)設(shè)計為例與參會者一同探討如何設(shè)計一個新的服務(wù)項目。

在自我介紹和對騰訊公益介紹環(huán)節(jié)過后，主講人邀請參會者分享你最近一次經(jīng)歷過且印象深刻的服務(wù)。有參會者分享自己參加婚禮時觀察到的服務(wù)問題，以及關(guān)于酒店服務(wù)的案例。主講人通過講自己去美國旅行的經(jīng)歷，分析airbnb的服務(wù)模式。

理解服務(wù)設(shè)計

什么是服務(wù)設(shè)計？服務(wù)設(shè)計能幫助創(chuàng)造新的服務(wù)或改善既有的服務(wù)，是一門新的全面且關(guān)于各種學(xué)問的整合性領(lǐng)域。在工業(yè)制造時代，人們不會銷售服務(wù)，不會把工業(yè)化制造的產(chǎn)品當(dāng)做是服務(wù)的一部分，而現(xiàn)在設(shè)計師會更多的考慮到用戶在接受服務(wù)過程中的體驗。服務(wù)設(shè)計包含硬軟件介面、導(dǎo)視系統(tǒng)、菜單、圖表、包裝、用戶手冊、品牌、環(huán)境、服務(wù)人員等所有用戶完成任務(wù)所經(jīng)過的接觸點（Touch points）。以游樂場游園體驗為例，一套游樂園服務(wù)旅程就包含了停車、購票、游園導(dǎo)視等無數(shù)個用戶接觸點。在游客接受服務(wù)的另外一面，必須有服務(wù)側(cè)支持整個游園體驗，讓這趟旅程完整。同時在服務(wù)的背后，也需要有一套可靠的游園管理系統(tǒng)支持所有服務(wù)。

“筑夢新鄉(xiāng)村，輸出幫助鄉(xiāng)村實踐的服務(wù)設(shè)計”案例詳析

在了解了服務(wù)設(shè)計的框架以及由組成層面之后，主講人介紹了“筑夢新鄉(xiāng)村，輸出幫助鄉(xiāng)村實踐的服務(wù)設(shè)計”的騰訊公益基金會項目。通過視頻大家了解到了項目所在地的文化和自然背景。這是一個青壯年離鄉(xiāng)務(wù)工、文化傳承因喪失主體而日漸凋敝的鄉(xiāng)村。在第一期項目組計劃解決硬件呈現(xiàn)，消除信息獲取和溝通的障礙，消除信息不對等和通過第三方學(xué)術(shù)調(diào)研跟蹤村民使用移動互聯(lián)網(wǎng)的真實情況，了解訴求及時發(fā)現(xiàn)問題并優(yōu)化。并且計劃建設(shè)生態(tài)博物館，來進(jìn)行鮮活的村落文化展示。但是每一個解決方案都很零散，為了有一個更完整和系統(tǒng)化的解決方案，項目組決定為銅關(guān)村設(shè)計一套智慧旅游服務(wù)。

服務(wù)設(shè)計流程

探索階段：尋找需求與機會點，確定服務(wù)對象。首先定義服務(wù)系統(tǒng)用戶角色，這套旅游服務(wù)除了為游客（終端用戶側(cè)）提供完整的旅游服務(wù)體驗，同時對村民（系統(tǒng)服務(wù)側(cè)）設(shè)計出合理并符合效率的服務(wù)系統(tǒng)，以改善村民現(xiàn)狀，為系統(tǒng)的多方用戶提出最合適的架構(gòu)設(shè)計。

定義階段：尋找現(xiàn)階段的服務(wù)缺口，確定服務(wù)的關(guān)鍵接觸點。通過制作游客旅游歷程了解整個服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存問題。

發(fā)展階段：與顧客共同創(chuàng)造，構(gòu)建服務(wù)雛形。針對服務(wù)缺口提出服務(wù)解決方案，完善服務(wù)設(shè)計流程，塑造品牌以及情感化設(shè)計，通過服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)旅程地圖等服務(wù)設(shè)計工具梳理出用戶需求。

實踐階段：輸出解決方案，驗證實行、持續(xù)發(fā)展。建立品牌，承諾公平交易原則，建立販?zhǔn)郛?dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品的渠道（微店），推出微信公眾號（游客認(rèn)識銅關(guān)村的第一站）。通過公眾號，游客完成瀏覽關(guān)于博物館、村寨的介紹，查看景點導(dǎo)覽，預(yù)訂住宿、餐點，支付訂單及入住登記，預(yù)約旅游套餐，查詢前往博物館的交通方式等操作。線下設(shè)計博物館導(dǎo)覽圖文說明，方便游客游覽。

問答及實踐環(huán)節(jié)

問答環(huán)節(jié)

演講結(jié)束后現(xiàn)場參會者提出會不會人滿為患？商業(yè)化發(fā)展過度？如何保持項目的持續(xù)化進(jìn)行等問題，周雨虹在回答中提到服務(wù)中涉及到的“預(yù)訂審核制度”，審核制的條件是在收到預(yù)訂后電話聯(lián)系游客，了解基本信息（目的、人數(shù)），根據(jù)時節(jié)、人數(shù)等因素考慮是否需要拒絕預(yù)訂或者給出其他出行建議。另有參與者提問哪一部分設(shè)計更加傾向于考慮村民需求？項目進(jìn)行一段時間后，有無村民反饋該項目對他們的生活產(chǎn)生怎樣影響？生態(tài)博物館提供食宿及工作機會，對于年邁的老人來說可維持穩(wěn)定的生活狀態(tài)。另外項目可為當(dāng)?shù)卮迕裉峁┚蜆I(yè)機會，簽約青壯年，解決人口外流的問題。

工作坊實踐環(huán)節(jié)

在實踐環(huán)節(jié)中，周雨虹請各位參會者以組為單位嘗試設(shè)計一個服務(wù)模式，用來幫助村寨改善村民的生活。針對解決空巢老人、留守兒童、人口流失、文化保育等問題，參會者分別分享各組的設(shè)計任務(wù)流程。