建設以服務為核心的物流企業文化

摘 要：現代企業管理，已經從過去“人管人”和“制度管人”的時代，走向了“文化管人”的時代，對物流企業而言，其性質決定了物流企業必須通過服務用戶來贏得市場競爭的主動權，打造以服務為核心的物流企業文化之所以重要，是因為它是支撐物流企業持續發展的立足點和動力源。本文就物流企業文化建設的體系、文化培育等提出一些建議和思考，努力建設以服務為核心的物流企業文化。

關鍵詞：物流企業；服務文化；建設體系；文化培育

現代企業管理，已經從過去“人管人”和“制度管人”的時代，走向了“文化管人”的時代，這是企業管理發展的必然趨勢。在激烈競爭的市場環境下，如何提高物流企業的核心競爭力，已經成為物流企業生存發展的關鍵，對物流企業而言，其企業性質決定了物流企業必須通過服務用戶來贏得市場競爭的主動權，打造以服務為核心的物流企業文化之所以重要，是因為它是支撐物流企業持續發展的立足點和動力源。從長遠發展來看，以服務為核心的物流企業文化對于一個物流企業的成長壯大更是起到了極大的推動作用，雖然這種作用常常看起來并不是很直接，但卻在潛移默化中發揮效用，是物流企業發展最持久的決定因素。

一、建設具有物流企業特色的服務文化體系

（一）是樹立物流企業全新的服務理念

打造以服務為核心的物流企業文化，就必須緊跟時代發展的步伐，緊緊抓住服務文化發展的趨勢，樹立“成人達己、成己為人、利人利己、價值雙贏”的全新服務理念。并用全新的服務理念，建設上下共同認知的服務價值和行為規范為內容的企業文化，讓全新的服務理念落實到企業全體員工的腦中、心中，并在工作中達到創造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業核心競爭力的目的。

（二）是倡導物流企業全新的服務速度

隨著社會節奏越來越快，物流企業之間傳統競爭因素的重要性不斷在減弱，而新的競爭越來越表現為服務的競爭，這其中時間的競爭又顯得尤為重要，這就意味著“速度決定一切”。現代企業間的競爭已不是過去那種“大魚吃小魚”的時代，而是“快魚吃慢魚”的時代。如何讓自己變成“快魚”，就必須要強身健體，始終處于快人一步的地位。物流企業要想在今后的競爭中發展壯大，立于不敗之地，就必須提高自己的服務速度，就必須通過優化物流企業各項工作流程，提高工作效率，加快反應能力，在服務用戶的各項工作中快人一步。要通過企業內部各部門、崗位等層層簽訂工作目標責任書，用制度來保證各項工作達到“速度決定一切”的目標；要追求精細化管理，做到任務、時間明確、責任到人，提高效能效率；要通過在企業中開展的各項員工自主管理活動，讓員工按照服務用戶的要求，自覺地規范自己的行為，繼而實現各單位、班組、崗位的工作目標。

（三）是打造物流企業全新的服務手段

物流企業的服務手段就是服務理念在實際工作中的具體運用。其服務手段的建設和完善，其實質就是提升對用戶的忠誠度和滿意度。它集中反映了物流企業整體素質和總體風貌，體現了企業在社會上和公眾中產生的良好企業形象。打造全新的服務手段，就必須時時刻刻加強與用戶的勾通和聯系，在通過與用戶的勾通和聯系中，尋找從服務用戶中的全新手段，創造全新的服務方式、服務能力、服務技術、服務手段，一切以用戶目標為企業的最高目標，一切以用戶標準為企業的最高標準。要把服務手段真正落實到物流企業工作之中，我們從總結成功企業經驗中得知，凡是贏得用戶忠誠度和滿意度的企業，不論它們的服務理念、服務質量、服務態度、服務手段、服務技術等，都有其獨到之處，只有把這些在實踐中創新出的服務理念、服務質量、服務態度、服務手段、服務技術等固化成制度，用制度去規范員工的行為，才是物流企業打造全新服務手段的重要途徑。

（四）是完善物流企業全員服務的環境

在企業內部，我們既是服務對象，同時也是被服務對象，是服務與被服務的關系。我們要讓員工通過換位思考、通過體驗被服務的感覺，從中找出我們在服務標準上的差距和不足，努力形成“機關為基層服務、領導為員工服務、全員為用戶服務”的全員服務的環境和氛圍。在對待用戶方面，從制度上建設全員服務用戶的體系、標準和環境。要由“金字塔形的管理模式”逐步向“倒金字塔形模式”轉變。“金字塔形模式”其弊端就是管理層次多，企業最高決策者就可能遠離市場，無法在最短的時間內做出決策。推行“倒金字塔形模式”，就是要賦予與用戶直接溝通、接觸和聯系的一線員工一定的決策和服務權限，因為他們最了解用戶，最知道用戶所需所想，有利于為用戶提供最優質的服務、最適用的服務、最有效果的服務。也有利于我們為用戶提供全方位服務、全運輸鏈服務、全運輸過程服務。

二、加強對物流企業已建服務文化體系的培育

（一）是加強服務文化的宣貫

企業要把建立起來的價值觀、企業精神、企業愿景、經營理念等進行廣泛的宣貫，并與建立的各項制度結合起來，作為培育服務文化的有力手段。讓企業所有員工理解和接受企業目標、戰略和戰術、產品、服務、外部營銷活動和企業流程，了解服務、服務導向、顧客意識以及自己承擔的職責的重要性，才能理解企業要達到什么目標。企業還應注重建立員工與顧客以及其他方面的良好外部關系，創造組織內部和諧的氣氛以及員工之間的積極的關系。還要在在企業管理人員中培養服務導向的管理和領導風格，向所有員工傳授服務導向的溝通和互動技巧。當服務導向和對顧客的關注成為企業中最重要的規范時，企業中就自然產生了服務文化。加強企業文化的宣貫還要充分利用電視講座、報告會、培訓班、學習班、板報、墻報、競賽活動等各種手段，對員工分門別類地進行專業服務技術知識、社交禮儀知識、基礎服務知識等各種內容的普及教育、再教育、繼續教育，從而使員工具備充分服務的知識和技巧。對做的不好的員工應進行服務知識的再教育。

（二）是加強服務文化引導

要以全體員工為主要對象，長期反復進行思想、態度、責任、價值觀等方面的宣傳教育，并從哲學、文學、美學、藝術等多角度對全員進行服務文化滲透。通過各種形式的服務教育，充分闡釋服務文化，大力傳播服務文化，系統灌輸服務文化，認真實踐服務文化，喚醒人們對“服務他人而獲得他人服務”的渴望。企業服務文化建設的核心是為了人，因而要始終堅持以人為本，既要堅持以顧客為本也要堅持以員工為本，員工通過服務顧客實現在企業的價值，從根本上提高服務認識，提高服務覺悟，牢固樹立“顧客第一”、“人人都是企業窗口”的觀念。

（三）是加強服務文化的維護

企業服務文化一旦建立，就必須以積極的方式去維護，否則員工的態度很容易發生變化，這是企業文化本身的特點所決定的。對于企業服務文化的維護，最重要的莫過于獲得每一個企業管理人員管理手段的支持，管理的手段在這里至關重要，必須確保管理手段能夠鼓勵和強化員工的服務意識和顧客導向，確保良好的內部服務關系能夠得到保持；確保內部對話能夠得到保持并使員工收到持續的信息和反饋。當企業各級主管都將目光關注于為顧客解決問題時，員工的滿意度就會提高。在這個持續不斷的創造文化和維系文化的過程中，每一個管理人員都要參與進來，通過他們鼓勵自己的員工，公開各種正式的和非正式的溝通渠道，并確保能夠反饋到員工那里，服務文化就有可能維系下去。

（四）是加強服務文化氛圍的形成

要研究、規劃和建立一些服務文化氣氛濃、藝術性較強、有益于員工增強服務意識、增加服務知識的宣傳標志、藝術作品，開展各種有益于服務文化建設的文娛體育活動，逐步形成企業服務文化的濃厚氛圍。還可與大專院校、報社、及其他企業掛鉤，多邊合作，共建企業服務文化。

總之，企業服務文化是一種全新的管理思想，物流企業作為服務型企業，目前正處在蓬勃發展之中，打造以服務為核心的物流企業文化，不僅關系到物流企業生存與發展，更是物流企業能否建立屬于自己真正的核心競爭力，成為真正意義上的現代物流企業的重要標志，從這個意義上講，以服務為核心的物流企業文化建設就是現代物流企業的靈魂。

作者簡介：王如明（1965–），男，安徽宿縣人，現任于銅陵有色銅冠物流公司政工師，研究方向：思想政治工作。