“一分雙無”抄收管理模式的建設與展望

王浩淼

[摘要]近年來，國家電網公司大力推進用電信息采集系統、一體化催費平臺建設，深化系統功能應用，國網遼寧省電力有限公司通過技術創新、管理轉型，全面優化業務流程，徹底變革傳統的人工抄表、人工催費管理模式，推出“一分雙無”管理新模式，通過“批量裝表分戶送電、集中遠程抄表、自動化催費”，提高了營銷業務處理效率，提升了優質服務水平，實現了“效益最大化、服務最優化、人員最精化”，助推“大營銷”體系建設邁向智能化時代。

[關鍵詞]抄表;催費;一分雙無;智能

1.研究背景

“一分雙無”管理模式是深化應用用電信息采集系統、一體化繳費平臺“全采集、全覆蓋、標準化、自動化”的成果，通過技術手段、管理轉型，全面優化業務流程，徹底變革傳統的人工抄表、人工催費模式，帶來了營銷管理自動化的銳變，最大程度體現了“效益最大化、服務最優化、人員最精化、風險最小化”。

1.1打破專業界限，實現效益最大化。“遠采集抄”通過營配信息集成，實現營銷、生產、調度各專業的業務貫通，通過專業化運維實現用電采集信息的挖掘分析，實行專業融合，實現了綜合效益最大化。1.2豐富服務手段，實現服務最優化。通過建設應用一體化催費平臺，提供語音、短信、有線電視、郵件等全方位多媒體的電費通知和催繳服務，統一催繳策略、規范催費行為，減少了客戶投訴。深化短信平臺應用，在停電信息發布、電價政策宣傳等方面提高應用高效果。統一規范的服務行為，方便快捷的服務渠道，獨特新穎的服務方式，協同高效的服務水平，大大提升了企業品牌的內在價值，彰顯了企業品牌的外在形象。1.3提高工作效率，實現人員最精化。“一分雙無”管理模式借助用電信息采集系統、一體化催費平臺先進的技術手段，大大提高了抄表、催費的工作效率。通過集中抄表、自動催費，抄表人員從簡單、機械、重復的工作中解脫出來，人員數量減少，抄收質量提高。調整人員的工作重心，轉向巡視核查和現場服務，一定程度解決了抄核收隊伍結構性缺員的問題，實現人力資源的優化配置。1.4提升工作質量，實現風險最小化。“一分雙無”管理模式有利于落實“以防為主”的工作要求，改進工作質量，減少工作差錯，扎實推進“零距離、親情式”的服務理念，始于客戶需求、終于客戶滿意，塑造服務新形象，增強社會親和力，減少了用戶投訴的風險。

2.“一分雙無”模式理念

2.1工作理念

“一分雙無”是基于用電信息“全采集、全覆蓋、全費控”的新型電費抄核收模式，以“集約、智能、高效、專業”為目標，將傳統的抄表催費班調整為自動抄表班和電費催收班，優化抄核收業務流程，重新核定工作量，將富余人員充實到采集運維和分戶送電等崗位，實現“集中遠程抄表、集中智能核算、集中統一催費、集中專業運維”集約化運作。集中遠程抄表是改變分散、人工、現場的抄表模式，利用用電信息“全采集、全覆蓋”，實現集中、自動、遠程抄表。集中智能核算是集中處理所有客戶的電費計算、復核、發行。集中統一催費是集中發送欠費通知，建設一體化催費平臺集中管理催費渠道，集中發送多種媒體的電費通知，實現催收電費自動化。集中專業運維是集中實施采集故障處理、主站監控分析、用戶信息維護等用電信息采集系統及分戶送電等一體化催費平臺的運維工作。

2.2“一分雙無”工作范圍和目標

“一分雙無”適用于已實現用電信息采集用戶的電費抄核收業務處理、用電信息采集系統及一體化催費平臺的運行維護。按照用電采集覆蓋推進計劃，2013年實現城區范圍一分雙無模式推廣應用，最終實現全市范圍所有供電企業一分雙無模式。

3.“一分雙無”工作方法

3.1全面優化業務流程

加強自動抄表和催費系統應用，抄表業務和催費業務分離，統一例日抄表執行，統一催費信息發布。加強運維管理，確保系統穩定運行，在抄表例日前進行系統檢查和準備，提高抄表成功率，把住新裝入口，實行分戶送電，確保客戶信息及時準確。

3.2調整抄核收工作組織機構

“一分雙無”管理模式是基于用戶信息“全采集、全覆蓋、全費控”的基礎上，即：智能表安裝率、采集實現率達到99%以上;采集成功率長期穩定在98%以上;用戶自動催費訂閱率在90%以上。在此背景下，根據“大營銷”體系建設實施方案，按照“一分雙無”要求，公司探索“采集運維專業化、抄收業務分離”的營銷新管理模式。重新整合抄表催費隊伍，將抄表、催費業務分離，取消原抄表班，成立自動抄表班、電費催收班。自動抄表班人員、電費催收班人員需由工作責任心強、工作經驗豐富、業務技術水平高、工作協調能力強的人員擔任。加強采集運維崗位力量，對新裝小區采取分戶送電，源頭把控客戶信息收集。

3.3明確工作標準，建立管理制度

建立自動化抄表核算催費管理辦法、新建住宅集中裝表分戶送電管理辦法。

4.效益分析

公司開展“一分雙無”管理模式，是提升營銷精益化管理的重要手段，優化了人員配置，夯實營銷管理基礎、提高效率效益，促進服務質量持續提升。

4.1優化人員配置、明確工作職責：改變傳統抄表催費模式，實現抄催分離，抄表催費人員減少20%;4.2提升工作質量、降低勞動強度：保證抄表及時率、抄表準確率、通知及時率、通知準確率保持在99%以上;4.3提高工作效率、凸顯建設成效：“一分雙無”模式的推廣，為用電在線監測、電費回收保障、線損實時分析、電能質量管理、市場分析預測、工作質量控制等營銷業務管理與決策提供智能化支持。用電采集系統、一體化催費平臺的建設豐富了供電服務手段，在滿足用戶多元化、個性化需求方面發揮更大作用;4.4節約經營成本、創造更大價值：隨著營銷工作智能化、自動化的發展，精益化人員管理，規范化通知單使用，杜絕人工浪費，使企業成本大大減少，降低了24%。

5.結論

5.1“一分雙無”模式的推廣更加符合專業化管理、集約化運作的管理目標。采集運維、自動抄表、電費催收分為三個班組，責任進一步落實，專業化程度進一步提升，全面實現抄核收業務集中運作。業務管理逐步從分散管理向集約管理轉變，管理方式逐步從粗放管理向精益化管理轉變。5.2營銷實時管控提升經濟效益。傳統營銷以事后評估為主，而智能表可以為系統運行和計劃制定提供大量精準數據，實現真正意義上的系統實時響應和控制，為營銷事前預警，過程監控提供了保證，實現營銷管理精益高效，風險可控在控。線損管理通過用電數據實時采集分析，有選擇的對高損臺區及線路線損開展實時分析，增強降損的針對性。用電管理加強用電在線監測，開展違約竊電偵測，及時發現計量裝置異常及表計故障。通過負控管理系統對終端用戶的各項用電數據進行分析，對客戶端電能計量裝置運行狀況進行在線檢測。將客戶側違約用電以及計量異常等方面的信息及時提供給相關部門作為處理依據，有效減少企業損失。開展營銷關鍵業務在線監控，對經營成果、工作質量、數據質量等主題的業務異常全面分析核查，形成管理閉環，及時糾正電價執行錯誤、超容量用電等違規行為，有效維護企業利益。分戶送電提高了采集準確性，避免了新裝串戶情況的發生，通過采集系統，能準確掌握采集情況，避免錯、漏抄現象。