加強醫院行為文化建設，有效提升醫院社會形象

宋玉琴

摘 要：醫院行為文化建設是提升醫院整體形象的一個重要措施，通過加強醫院班子領導的倡導引領、中層干部的組織落實，職工的積極參與，規范全院職工的行為，形成醫院良好的行為文化氛圍，為患者提供優質的服務，從而起到提升醫院的社會形象。

關鍵詞：醫院；行為文化建設；提升社會形象

醫院行為文化是醫院文化的重要組成部分，是醫院的形象，積極開展醫院行為文化建設，有助于醫院社會形象的提升。我院自1958年建院以來，一直注重醫院文化的建設與發展，形成自我特色的文化體系，將文化發展成果轉化為醫院發展動力。通過醫院精神文化、制度文化、物質文化、行為文化建設，特別是醫院行為文化建設，使醫院的滿意度逐年得到提高，?？铺厣放平ㄔO深得患者信任，得到了廣大老百姓的表揚和肯定。具體做法如下：

一、醫院行為文化建設做法

（一）班子領導倡導

我院領導班子對醫院文化建設高度重視，在深入調研、廣泛征求意見和院外征集稿件的基礎上，2004年就確定了醫院院歌、院徽、院訓，明確了醫院的服務宗旨、愿景和發展目標。一是各種活動，帶頭參加。在每年醫院組織迎新春聯歡會、中秋晚會、趣味運動會等活動中，班子成員帶頭參加，團結全院職工，凝心聚力。二是各種搶救，沖在前頭。在遇到各種重特大事故、突發公共衛生事件中，醫院領導班子成員總是帶頭出現在臨床一線，積極組織開展患者的搶救，不僅提升我院應急水平，同時也體現了醫院領導班子的引領行為。近幾年我院領導班子成員先后獲得“2012年敬業奉獻中國好人”；2014年全國傷害監測工作先進個人；2009年江蘇省基層醫療衛生單位學習實踐活動先進個人；2010年蘇州市醫德醫風標兵；2013年蘇州衛生系統宣傳工作先進個人；2010年感動張家港十佳人物；2011年張家港市勞模；2012年張家港市十佳院長等榮譽稱號。

（二）中層干部落實

醫院的中層干部是醫院的中間力量，起著承上啟下的作用，醫院行為文化的建設必須依賴于全體中層干部的積極參與和組織實施。一是年初院部與各科主任簽訂綜合考核、醫德醫風廉潔目標責任書，規范中層干部行為，讓中層干部知道什么是他們該做的，什么是他們不該做的。二是各職能科室加強對醫院文化建設的考核。每個月或每個季度，根據年初制定的考核要求進行考核，利用中層干部院周會、窗口科室負責人會議對考核情況進行通報，分析原因，指出存在的問題，制訂整改措施，嚴格落實，充分利用PDCA管理模式，提高醫院行為文化建設的質量。三是加強對中層干部培訓。醫院聘請上海交通大學培訓中心專業人員對全院中層干部進行定期培訓，同時積極參加市衛生局組織的前往北京、上海、南京、臺灣等醫院的培訓參觀活動，學習上級醫院在醫院文化建設等方面好的管理理念，尤其是在醫院行為文化建設方面的好的做法，促進科室行為文化建設。2009年至今共有62名103人次中層以上干部外出參加中層管理知識培訓。

（三）職工積極參與

醫院行為文化的開展主要是依賴于職工的積極參與，形成良好的醫院氛圍。

1.主題活動促進文明行為。在衛生系統開展的“三好一滿意”及“優質護理服務”活動的基礎上，我院每年在全院職工中開展形式多樣、內容豐富的主題教育活動。一是開展“改進服務，從細節做起”活動，排查各醫療服務流程中不規范、不到位的內容，制定了十大優化服務措施，從而為患者提供更細致、更便捷、更溫馨的醫療服務。二是及時更新并公示窗口科室服務規范，接受患者及家屬監督，同時每年進行“窗口之星”、“星級窗口”的評比活動，要求星級員工掛星服務，佩星上崗，充分發揮榜樣作用，帶動全院職工以患者為中心，規范服務，提升服務質量與水平。三是積極開展“從醫感言”、“假如我是院長”、“假如我是科主任或護士長”征文活動，組織職工以科室為單位進行“廉潔行醫”大討論以及廉潔書畫征集活動等，提升廣大職工道德修養和行為素質，增強集體榮譽感與自豪感，鼓勵職工以主人翁意識去共謀醫院發展，共創醫院輝煌。

2.文化活動激發文明行為。醫院定期組織開展不同形式的文化體育活動，豐富職工精神生活，以文化活動激發文明行為。一是深化“我們的節日”內涵，利用春節、清明、中秋、重陽等傳統節日開展聯歡晚會、趣味運動會、詩歌朗誦會等活動，倡導文明新風尚，展示職工新風采。多次與兄弟單位開展籃球、乒乓球等友誼賽，增進友誼，促進職工間凝聚力和團結協作精神。二是組織開展各種志愿服務活動，利用醫務人員的工作優勢，定期走進社區、敬老院、學校開展志愿義診活動，免費為當地群眾進行健康體檢、健康咨詢。我院每月10號還走進塘橋鎮老干部活動中心提供測量血壓、聽心肺等健康咨詢服務，活動得到了廣大群眾的一致好評，樹立了醫務人員良好形象。三是開展各種專題培訓和講座。醫院每年邀請不同行業專家對職工進行針對性培訓，如北京大學教授的《塑造醫務人員職業化陽光心態》和《醫學人文精神與醫生職業信仰的塑造》講座，張家港市農村商業銀行內訓師的《醫務人員禮儀規范》培訓，張家港市廉政演講團的《堅持廉潔從醫，永葆天使本色》講座，張家港市中醫院營養科主任的《平衡膳食，促進健康》講座等等，教育全院職工規范行為，善待身邊的人和事。利用“三八”婦女節、“五四”青年節、“五一二”護士節等節日，召開女職工代表、工作五年的青年醫務人員以及護士代表座談會，交流工作經驗，暢談工作理想，促進與會人員樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀。

3.宣傳活動傳播文明行為。一是我院每年約100余篇稿件在張家港日報，張家港市衛生信息網等外媒發表，大力宣傳我院先進人物和文明服務行為，提升醫院的知名度和美譽度。二是醫院通過“百千萬”醫療行動、衛生下鄉、志愿者進社區等活動，傳播健康知識，傳遞溫暖。我院還熱衷于公益事業，定期開展春節慰問貧困出院患者、組織職工慈善基金捐款等，我院還與張家港市殘聯聯合舉辦“健康金鑰匙——光明行動”，為老年白內障患者免費檢查，優惠開展復明手術，2014年接近900例，均獲得成功，讓老年白內障患者見到了光明，得到了廣大老百姓的肯定與贊譽。三是利用院刊、院內網、宣傳欄、榮譽欄等宣傳陣地，對病人表揚信、先進事跡、集體和個人獲得的榮譽給予公示，激發廣大職工爭先創優，形成積極向上的醫院文化氛圍。

二、醫院社會形象得到提升

（一）出院患者滿意度逐年提高

通過醫院文化建設的開展，我院的社會滿意度逐年得到提高，從2009年蘇州市二級以上醫院滿意度調查的第七名，到2012年、2013年排名第三名，到2014年3-4月、5-6月第三方社會滿意度分別位居第2名、第1名，在對出院患者滿意度調查中無一患者投訴送紅包現象發生，全院職工的服務得到了廣大患者的肯定和好評。

（二）病人的表揚信、錦旗逐年增多

通過醫院文化建設的開展，我院職工及科室得到病人及家屬贈送的表揚信、錦旗逐年增多。從2009年收表揚信2封，錦旗5面，到2014年收到表揚信19封，錦旗12面，逐年增多。今年，2015年1-6月，已收到表揚信17封，錦旗13面，醫務人員的先進事跡已蔚然成風。

（三）醫院的學習、科研氛圍日趣濃厚

通過醫院文化建設的開展，我院形成了濃厚的學習氛圍，個人發表的論文從2009年12篇到2014年47篇，其中2篇發表在國外SCI雜志發表實現了零突破，同時蘇州市科技進步獎1項、蘇州市醫學新技術引進獎1項和蘇州市科技計劃項目立項3項，也實現了我院科研項目蘇州市級零的突破。每年均有15-20名以上職工參加成人教育，取得研究生、本科等高一級別的學歷證書，在本地區同級別醫院中是最多的一家醫院。

（四）醫院?？平ㄔO打出品牌

通過醫院文化建設的開展，醫院?？铺厣ㄔO取得成效。醫院與市殘聯合辦的“健康金鑰匙——光明行動”——眼科醫生走進各村、社區，為老年白內障患者送醫上門服務，走進學校為中小學生提供免費的視力檢查和配鏡等服務?，F在通過市媒體的宣傳報導，“三院治近視，近視到三院”的宣傳口號已家喻戶曉，在張家港市有了一定的知名度，取得了顯著的社會效益和經濟效益，最終形成了我院的醫院文化特色，提升了醫院的社會形象。