酒店員工形象塑造探討

摘 要：隨著社會經濟的發展，酒店獲得了快速發展，與此同時酒店也越來越重視服務水平。酒店屬于專業的服務行業，對賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會給我們的賓客第一印象，這就對酒店員工形象提出了高要求。那么，如何塑造酒店員工形象呢？本文主要探討酒店員工的外在形象與內在形象塑造，外在形象主要指員工的儀容儀表、儀態、對客交往形象；內在形象主要指員工的內涵素養。

關鍵詞：酒店；員工形象；塑造

當前，我國酒店業獲得了快速發展，酒店業越來越重視服務水平的提升。對酒店行業來說，員工是酒店的形象代言人，是酒店的免費廣告人；員工形象是至關重要的，員工形象代表著組織的形象，代表著酒店的服務水準，是酒店的標志。客人對酒店滿意不滿意，與酒店員工服務有著密切關系，客人通過對員工的外表、禮儀、態度等評價酒店的服務質量。對酒店來說，擁有豪華的設施、典雅的外觀只是硬件，真正要提高知名度必須提供優質的服務，而優質的服務就要通過員工來實現。因此塑造員工形象，打造專業有素的員工隊伍，對酒店來說是軟件投資。酒店員工服務水平與員工的內在形象、外在形象有很大關系，所以要提高酒店員工的形象以提高酒店服務水平，提高客人的滿意度與美譽度。現在很多酒店越來越認識到員工形象對酒店服務水平的影響，注重員工形象塑造，如對新員工進行禮儀培訓，日常員工培訓等。那么，如何塑造酒店員工形象呢？

一、酒店員工外在形象塑造

（一）員工儀容儀表形象塑造

對酒店員工來說，良好的儀容儀表是非常重要的，會對客人留下良好的印象。員工儀容儀表主要包括服裝發型等，這些我們是可以直觀看到的，也是對人的影響最強烈的，它決定著客人對酒店的第一印象。一般來說，酒店對員工的儀容儀表要求有統一的標準，如直接對客服務人員工作時必須化淡妝。化妝既能美化自身形象，又是對別人尊重的體現。對男士與女士發型也有統一的要求，女服務員是長發的應盤起，工作時避免披肩長發。男士發型要梳理整齊，側發不能過耳等。對服飾也有要求，員工上崗時要根據崗位要求穿著制服，要求整齊劃一，體現出企業識別標志，這樣客人很容易就能辨認出酒店員工。對于飾品應靈活處理，要與酒店文化相符合，但有些首飾是不能帶的，如不戴炫耀自己經濟能力的飾品；不戴影響工作的飾品等。因此要通過發型、化妝、服飾搭配等方面的選擇，塑造員工良好的外在形象，這對酒店服務質量來說，是最為基礎的一步。

（二）員工儀態形象塑造

員工對客人的印象不只是儀容儀表，員工的儀態也會給客人留下深刻的印象。因此應注重員工儀態形象塑造，通過良好的儀態給客人留下美好的印象。儀態是指員工的動態形象，主要包括面部表情、坐姿、走姿、手勢語等肢體動作。面部表情屬于無聲語言，無時無刻都在傳達信息，傳遞著人的思想與情感，并且無聲語言所顯示的意義要比有聲語言多。因此對酒店員工來說應注意自己的動作表情，對客服務時任何表情與動作都是有講究的，都要體現以客為本的理念。員工儀態形象塑造要充分重視眼睛的作用。因此酒店員工服務時應注意注視的角度、時間等，客人詳細咨詢問題時，員工注視時間應占全部時間的三分之一到三分之二，這樣客人對感覺受到尊重。如果注視時間不到三分之一，會讓客人認為服務員工不重視自己的訴求，或者輕視他。如果注視的時間過長也不適宜。員工幫助客人時，員工應平視，這代表友好與重視。當解答客人疑惑時，員工的微笑會讓客人感覺到溫暖，感受到酒店的服務質量，因為微笑是服務中最重要的。對動作來說，酒店也有統一的標準，酒店員工在接待客人時應保持優雅的站姿、走姿，讓客人感受到動作美。因此酒店應對員工進行規范訓練，用照鏡子等方法訓練員工微笑，用合適的方法訓練員工的目光語等。

（三）員工對客交往想象塑造

對酒店員工來說，要給客人留下良好的印象，除了外表形象外，還要注意對客交往形象，如如何招呼客人，如何向客人問好等。在與員工交往中，客人對酒店產生進一步的印象，這就決定了員工對客服務的每個細節行為都是不容忽視的，這是客人對酒店服務的進一步判斷。第一，酒店員工在招呼客人時，應注意正確的稱呼。根據國際慣例，招待外賓時稱呼已婚女士為太太，未婚的不管年齡多大都應稱作女士。其實，如果員工做好工作，每次見到客人時說“沈小姐，歡迎您就餐”，這會讓顧客感到榮幸。第二，員工應注重問候方法，按照由近及遠、先尊后卑等方式問候客人。第三，員工應注意交談內容。對一些經常光顧的客戶，交談時應注意內容，不能涉及客人隱私。第四，應注意服務的距離，如客人點餐時，如果太過熱情的貼著客人的臉是很不禮貌的。

二、酒店員工內在形象塑造

酒店員工為客人提供服務的過程中，隨著進一步的了解，尤其是一些特殊事件的處理，會體現出員工的內在素養。如客人不慎遺留物品在客房內，服務人員主動歸還等，這會給客人留下很深的印象，提高客人對酒店的評價，從而提高酒店的美譽度與信譽度。因此酒店用人時應注意觀察員工人品，不僅注重員工的專業技能，還要注重員工的品德素養。品德高尚的員工在遇到緊急情況時會給酒店的價值加分。除了用人，酒店應注重對員工的培訓，提高員工的思想道德水平，同時還要教給員工一些特殊事件的處理方法，能靈活處理問題。另外應設立獎勵機制，對內外形象優秀的員工，應給予表彰，從而激勵員工。合理的獎懲制度對酒店來說是非常重要的，酒店應設立健全的規章制度，促使員工積極主動地加強內外修養。

總之，對酒店來說，員工形象是酒店形象的代表，酒店服務質量與員工形象有著密切關系。因此應注重員工形象塑造，通過員工服務水平的提高，彰顯酒店的品牌價值，提高顧客對酒店的滿意度。

參考文獻：

[1]杜鵑.論高星級酒店員工利益形象的四個階段的構建[[J].旅游縱覽，2014（9）.

[2]方敏.關于高星級酒店員工有效培訓的思考[J].生產力研究. 2007（22）.

作者簡介：王芳（1982–），女，武漢人，武漢外語外事職業學院旅游管理學部講師，主要從事酒店市場營銷和酒店公共關系的教學和研究。