新生兒科住院患兒家屬的心里特點及對策

劉 芹 王 蕾 孫 平

新生兒科是醫院的高危科室，尤其是近幾年來，隨著社會的發展，人們物質文化生活水平的提高和自我保護意識的增強；生活節奏加快，競爭加劇，工作壓力大；國家計劃生育政策的開展，國內的大多數家庭都是獨生子女，孩子就是全家的寶貝等種種原因，伴隨而來的是新生兒科住院患兒家屬對醫療質量、服務水平提出了更高的要求，從諸多因素看來，新生兒科的醫護人員更是一個壓力大、風險高的職業群體。

本人在臨床醫療實踐中，對本院新生兒科住院病房自2013年9月至2015年8月收治的897名收治的新生兒家屬的心里需求作了調查，具體包括：1、對病區醫師的要求：新生兒家屬需要了解的知識：對所患疾病的認識、治療用藥的名稱、藥物有無副作用、輸液時間2、對病區護士的要求：挑選自己信賴的護士進行輸液、穿刺失敗時護士應表示歉意3、家長擔心的問題：輸液反應、不能一針穿刺成功、擔心用藥無效、擔心孩子的預后、轉院。針對家屬的心里需求，我們總結了從新生兒入室至出院，家屬心理發生的一系列變化，現將其不良心理特征總結如下，并針對性使用對策，以進一步提高服務質量，最大限度地滿足患兒家長的需求。

1 恐懼心理 當得知剛生的孩子需要到新生兒科住院時，父母格外緊張焦慮，常表現為求知欲強，并對醫護人員提出過多的問題，表現為擔心孩子的病情、預后、遭受的痛苦、家庭經濟負擔等。

2 疑慮心理 表現為對醫生護士不信任、醫護措施不放心，尤其是在孩子的病情加重或反復時，更加明顯，使得溝通更為艱難。

3 自責心理 表現為愧疚、后悔；這在知道孩子的疾病是宮內感染、遺傳、母嬰垂直傳播時更為突出。

4 追究心理 表現為無理取鬧、憤怒、打架、提過分的要求等，特別是在孩子夭折或預后很差、穿刺失敗時發生。

5 僥幸心理 表現為盲目樂觀，認為醫生診斷錯誤或夸大病情，當孩子存在有輕、中度缺氧缺血性腦病或病理性黃疸而未出現驚厥時，最易發生，常拒絕有效藥物治療，甚至簽署自動出院協議書。

6 求知心理 表現為過度焦慮、不自信等，這在孩子即將出院時最為明顯，甚至要求延長治療時間或者擔心自己育兒知識少，照顧不好孩子。

7 母乳問題 缺乏母乳喂養相關的知識，尤其在孩子剛出生不久，一旦哭鬧就認為是餓，急于給孩子喂配方奶，導致母乳分泌不足；有部分剖宮產的產婦因術后疼痛，遲遲不讓孩子吸吮，甚至回奶。

醫患之間多以陌生人的身份相遇，首因效應的影響尤為突出。因此在接待住院患兒初期，良好的醫護形象是與家屬交流的前提，應保持干凈整潔的儀表，和藹可親的態度，親切和藹的語言，這些都會給家屬以深刻的心理影響。住院過程中要多主動接觸患兒，如對孩子多撫觸、摟抱、幫助產婦喂哺，以取得家屬的信任，隨著接觸次數的增多，近因效應也日益凸顯。

1 提高語言溝通技巧 樹立以人為本的服務理念，尊重患兒家屬，以良好的服務態度和同情接待每一位患兒家屬。收住院時，醫生先和家屬談話，使患兒家屬對工作人員有一個熟悉的過程，而不要急于從家屬懷抱中把患兒抱過來進行檢查，以消除或減少陌生心里。首次接觸患兒時，護理人員主動在5分鐘以內熱情接待患兒家屬，及時做好入院宣教。每次家屬送母乳和咨詢病情時，醫護人員對患兒當前的癥狀、輔助檢查報告結果及當天的喂奶和大小便等情況做到心中有數，并及時提供給家屬，保持與患兒父母的密切聯系，做父母與患兒之間的情感橋梁，使患兒家屬放心的把孩子交給咱們。護士在穿刺前充分解釋，失敗時表示歉意，對于家屬過激的語言和行為表示體諒，并做心平氣和的解釋。出院時，護理人員及時準確規范地向家屬提供出院指導，教會家屬回家如何正確護理新生兒，提供有效的育兒知識，使患兒家屬自信的把孩子抱回家。

2 注意非語言溝通 在與家長交流時，非語言溝通也同樣起著重要的作用，一個真誠的微笑、鼓勵的眼神、專注的傾聽、對其孩子無微不至的關懷，都映入家長的眼簾，有利于增強他們對醫生、護士的信任感、消除疑慮。

3對于新上崗的醫生、護士，嚴格崗前培訓，抓好安全質量教育，在防范上下功夫。對于年資低的護理人員，加強業務素質培訓，練就過硬的靜脈穿刺技術。

4 及時隨訪 新生兒出院時，要交代好一切注意事項，包括按時服藥、功能鍛煉、早期教育、注意安全等，并提供“愛心聯系卡”一張，標明咨詢電話。出院當日及時電話回訪家長，重點指導孩子母親注意事項。了解新生兒出院情況，使家長始終認為醫護人員是他們的堅強后盾。

5妥善處理醫患矛盾 當患兒家屬提出異議或表示不滿，甚至有過激的言語行為時，工作人員做到不回避矛盾，并要采取冷靜、理智和客觀的態度面對患兒家屬，盡最大限度的保護患兒家屬的權益。

作為新生兒科的醫生和護士，應當將精湛的醫術、精細化護理和偉大的母愛貫穿于整個診療護理工作中。掌握不同家長的心理特點，有針對性的實施心理疏導，提高家長對醫療和護理工作的滿意率。