加強護患溝通預防護理糾紛

盧海華 劉福娟 孫淑梅

近幾年，醫患關系緊張，執業環境嚴峻，傷醫事件不斷發生，護理糾紛的發生也呈上升趨勢。在臨床護理工作中，發現許多糾紛的發生均與護患溝通障礙有關。為了把護理糾紛消滅在萌芽狀態，依據醫學心理學及臨床20多年的工作經驗從以下幾個方面進行分析和處理，以提高病人滿意度，預防糾紛的發生。

1? 護士與患者之間交流的特點和形式

1.1? 護士與患者之間應相互信任，相互了解，溝通與交流信息。這種交流不同于一般社交場合的交流。它是以患者為中心，屬于情感關懷和治療康復以及提高生活質量上的交流。交流的目的在于幫助患者提高對自身疾病的了解、認識，有助于醫療工作的順利進行。交流的特點要面帶徽笑，語言親切溫和通順，用詞準確，賦予同情心。交流要不失時機，且要有一定的針對性，切實為患者著想，使患者對醫院、醫生、護士有信任感。

1.2? 護患交流有兩種形式：一種是言語形式的交流.即利用語言來傳遞;另一種是非語言交流，即面部表情、身體姿勢、眼神與手勢等。①這兩種形式在臨床護理工作中缺一不可，甚至有時非語言交流更是取得患者信任建立良好護患關系的重要環節。②如果交流時不注意上述特點和形式，將產生交流障礙或不足，甚至激化矛盾。

2? 交流障礙的幾種表現形式

2.1? 護患交流信息量過少? ①住院患者一進病房首先接觸的就是護士，這時他們的情緒非常焦慮，迫切地想知道有關用藥、治療、預后、護理安排以及主管醫生、護士的姓名、業務水平等。護士在接待患者時就應針對他們的心理特點有的放矢地將這些問題交代清楚，并且還應注意患者的感受和信息反饋，如忽視這些交流，容易產生交流障礙，造成誤解或不滿。

2.2? 語言使用不當、專業術語過多住院患者由于在文化水平，專業知識存在著差別，在護患溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。在被調查的住院患者中，幾乎所有的患者都要求在與其交流時使用他們熟悉的日常用語，否則會給他們帶來困擾，產生誤解或不滿。

2.3? 專業技術不精湛而致的不信任在臨床護理工作中常見到這樣的情況，盡管我們

態度和藹，但對患者的疑問解釋得含糊其辭，操作技術不熟練等，也容易引起他們的不信任，甚至反感，以致工作的小小不當不能得到諒解，產生不滿甚至投訴。如護士在穿刺時沒有一針成功，患者便產生不滿或者投訴。所以無痛而嫻熟的穿刺技術其實是一種良好的非語言交流。

2.4? 語言失度、解釋工作不到位這種現象可表現在護患之間，也可表現在與家屬的交談中，特別更容易發生在非正式場合的交流。如醫護人員在查房或做晨間護理時若不注意自己的語言表達方式，不考慮患者及其家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至會對有些講話斷章取義。如一個驚訝表情、一次小聲討論等都會給病人及家屬造成誤解，增加病人的心理負擔或產生不滿情緒。

3? 建立良好的護患關系，防止和減少糾紛的發生

3.1? 加強護士自身素質建設，增進患者的信任感為了更好地塑造護士形象，親和護患關系，一方面注意儀表、審美等綜合能力的培養，美化護士的言行、舉止。注重護士禮儀、護理美學、社會學等多學科知識的學習，滿足多元化知識結構的需要。另一方面注意護士業務水平的提高。系統學習護理業務知識，熟練掌握各種技術操作，樹立良好護士形象。

3.2? 了解患者及家屬的心理特點與需求，提高服務質量? 入院后患者最重要的一個特點就是希望得到同情和體貼滿足感情需要，為此我們特地將心理護理提升到重要位置。如在床邊交班時護士可以幫助患者蓋蓋被子，夜間巡回病房時多體貼關心病人，讓病人消除心理負擔，安靜入眠。從心理學的角度針對每個患者的心理特點做到有效溝通。

3.3? 創造一個溫馨的環境，滿足患者的心理需要? 有利于病人休息和康復。同時向患者宣傳健康保健知識。有針對性進行健康教育，對有特殊檢查利用圖文并茂的形式進行宣傳、講解。圖案力求生動，色彩搭配上注意視覺效果，愉悅患者的感官，使他們對自己的就醫環境產生心理上的滿足。

總之，只有溝通才能彼此信任，只有溝通工作起來才更加得心應手，只有溝通護感才能關系融洽，才能將矛盾消滅在萌芽之中，才能防止護理糾紛的發生。