如何提高門診護士處理醫患糾紛的能力

吳利軍

【關鍵詞】 門診；護士；醫患糾紛

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）03-0595-01

我國目前的醫患關系仍較為緊張，特別門診工作是醫院的臉面工程，是患者就醫的第一站，同時也是醫患糾紛最容易發生的地方。患者因為受疾病的困擾，不但身體忍受著病痛，心理也承受了巨大的壓力，迫切的期望能夠盡快得到醫治，然而對于三級甲等醫院，來門診就診的患者數量多、病種雜，門診護士如果不能及時、有效、妥善的處理好患者的訴求，就很容易引發醫患糾紛。所以作為門診護士要充分認識門診工作特點，在門診流程中加強醫患溝通，要提高處理醫患糾紛的能力，促進社會和諧。

1 門診容易發生醫患糾紛的原因

1.1 醫院方面的原因

1.1.1 就診流程復雜 醫院為了更好的為廣大患者提供良好的治療環境，規范了一整套就診流程，目的是使患者能夠有秩序高效的就診，但是這也導致了部分患者因為流程的不熟悉而無法及時就醫，讓本就心情急躁、給予就醫的患者或家屬，難以理解和接受，從而造成了門診護士正常工作的困難。

1.1.2 預檢分診不合理 患者來到醫院首先到分診臺進行預檢分診，正確合理的分診將為患者后續掛號、看病帶來極大的方便，但是如果對患者的詢問不詳細，病情了解不完整，甚至對患者敷衍了事，進行錯誤的預檢分診，將導致患者掛錯號，也就無法正確就診，給患者帶來巨大的不便，不可避免的將引發患者的不滿。

1.1.3 門診護士自身溝通能力差 很多醫患糾紛的發生不是工作上的失職，而是不能與患者進行良好的溝通，不能夠微笑服務，不能從患者及家屬急于就醫的角度考慮，反而以命令的口氣進行交談，那么即使治療或者護理工作都做的很好，也很容易引發患者對服務質量的投訴甚至引發更大的矛盾。溝通不但是言語上的，也包括肢體的，在與患者進行溝通時，如果通過眼神、表情、肢體動作等向患者傳達一種不耐煩或者輕視的態度，都將嚴重影響醫患之間的關系。

1.2 患者方面的原因

1.2.1 患者知識水平的差異 就診的患者來自不同的地方，接受教育的程度不同，對事物的理解力和接受能力存在很大差距。同時部分患者普通話不標準，可能導致醫生護士與患者溝通出現障礙。

1.2.2 患者對醫院、醫生的信任度差 部分患者在就診時難以完全相信某個醫院或醫生，持一種比較、印證的心態，即使在三級甲等醫院，會同時掛號到多位專家教授、多位醫師那里咨詢、比較，不能完全按醫囑執行，對醫院、醫生缺乏信任，難以遵從醫生的建議，導致治療效果不佳，責怪醫院或醫生診治不得力，將責任推卸給院方[1]。

2 處理措施

充分了解了門診容易發生醫患糾紛的原因，我們就能更針對的制定處理醫患糾紛的具體措施。

2.1 明確就診流程，提高預檢分診準確性 在患者進入醫院就診遇到困難時，具有足夠專業知識的護士進行耐心解答，明確就診程序，使第一次就診的患者也可以迅速準確的到正確科室的診治。預檢分診護士加強理論學習，拓寬知識面，做到對各科室的疾病都能準確把握其疾病特點及問診注意事項，同時在詢問病情時耐心細致，全面完整的聽取患者的病情描述，為患者做出準確的分診。

2.2 改善溝通態度 門診護士是患者就診首先遇到的醫護人員，當患者帶著疾痛來到醫院，心理希望得到關心與尊重，如果門診護士在接診時能夠以親切的態度，面帶微笑的與患者交談，讓患者有一種被關心被尊重的感覺，這樣將大大改善整個醫療環境。

2.3 提高溝通能力 良好的溝通可以緩解患者憂慮焦躁的情緒，通過安慰性、積極暗示性的語言可以給患者極大的心理安慰，贏得患者的信任。在語言交流的同時肢體動作同樣起著至關重要的作用[2]，一個親切的握手，溫馨的微笑都會讓患者有被尊重的感覺。交流中要規范服務用語，多用禮貌性用語，減少非必要的醫學專業用語，減少患者對未知的恐懼。

2.4 多元化交流手段

對于綜合性醫院，可能患者有不同的語言，包括國際友人的就診，門診護士需具有一定英文溝通能力，對于不同方言的就診患者，可以通過書面文字溝通、交流，以便順暢溝通，不影響就診分診。對于預判斷對醫院、醫生缺乏信任的患者，及時與院方、醫生溝通，多方協調一致，充分理解、解決患者的心神問題，建議患者的信任。

總之，門診工作容易產生醫患糾紛，但只要門診護士自身能力素質的提高，注重各方面協調、溝通，懷有愛傷觀念，以一顆關愛的心來面對每一名就醫的患者，充分與患者、家屬、醫生、醫院各相關科室溝通、協調，還是可以大大降低其門診醫患糾紛發生的概率，以期最大限度的為患者服務，解決患者的疾苦，擁有一個和諧的醫患關系。

參考文獻

[1] 賴德美；；門診護士的溝通技巧與糾紛化解[J]；吉林醫學；2012年03期

[2] 李文鵬.醫學倫理學[M].濟南：山東大學出版社，1993：144.