醫院門診服務圈中的關鍵時刻

吳曉斌

【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）03-0637-01

“關鍵時刻”已經成為服務管理的關鍵詞。醫院門診服務的關鍵時刻，可以這樣理解：當就醫者在門診就診過程中與醫院門診任何部門接觸的那一瞬間，經過這樣短暫的真實接觸，就醫者已經對醫院的服務質量有了了解。近年來，我們醫院加強對門診醫療服務關鍵時刻的管理，加大服務投入，使得門診醫療服務質量有了很大的提高，病人滿意度逐年上升，病人的投訴率大大降低。

1 門診醫療服務圈與關鍵時刻

1.1 醫院門診服務圈：患者進入門診大廳→導診→掛號→等待→進入診室→醫生觀察→等待→交款→等待→各種檢查→醫生診斷→交款→處置→取藥→走出門診。

一個醫院的服務圈就是一個患者經歷關鍵時刻的步驟圖，就會發現其中的每個環節都十分重要，如果管理不當，就會引起患者不滿，這就是緊要的關鍵時刻。要求醫院中的每個人都畫出相應的服務圈，在這個服務圈中，自己擔任什么樣的角色？應該做什么？怎樣做才能夠讓病人滿意，讓醫務人員自己指出緊要的關鍵時刻，并主動為病人提供優質的醫療服務承諾。

2 門診醫療服務的特殊關鍵時刻

就醫的關鍵時刻受到醫療技術水平、服務質量、就醫環境及其它給患者留下的印象的影響；即使你的醫療服務便宜，如果不是物有所值，病人也不會就醫；即使你的醫療服務再好，如果他在你這有過不愉快的就醫經歷，他也不會再去就醫；醫療服務過程中的任何一個小差錯或小問題都會引起病人對技術水平和服務質量的無限聯想，甚至產生懷疑，大多數病人對醫院的某方面不滿意并不會告訴醫院，他們只是不與你來往，但他們會告訴其它人，這就是反饋的關鍵時刻，所以病人對醫院不滿意的負面影響相當大。醫院每天都會發生成千上萬次關鍵時刻，有些關鍵時刻對病人有永久的影響。

3 抓住關鍵時刻的投入因素，加大管理力度

3.1 服務背景 在關鍵時刻模型圖中，服務背景是在關鍵時刻中發生的所有社會、身體和心理的沖撞。服務背景包括：醫院環境、醫院文化、醫院氛圍等等。我院通過擴建門診大廳，美化環境，病人在一進入醫院大廳的瞬間，看到環境整潔、就醫指南一目了然，專家門診掛牌上崗，各種提示與路標清除，導醫護士熱情相迎，候診區電視播放健康知識，醫務人員工作一絲不茍，整個秩序井然，這些服務背景給病人的第一感覺就是到溫馨與信任。在實際中我們發現，服務背景并不是單單指在給病人實施醫療服務的同時，比如：在工作空閑時，工作人員大聲說笑，或趴在桌子上打瞌睡，翹著腿看報紙等等，盡管目前還沒有病人需要提供服務，但是，這些已經夠成醫院服務的背景進入病人的視野，這些背景足已構成病人對醫院服務的質量的懷疑。所以，我院制定一系列措施，包括服務觀念的轉變、醫院文化建設的教育，增加了導醫服務，醫院員工非常友善，他們熱情地接待每一個就醫者。這樣，醫院員工的態度和服務方式創造了一個舒適的服務背景。

3.2 行為模式：在門診醫療服務中，行為模式分為醫務人員行為模式和病人行為模式，而每個人的行為模式都是由很多投入組成的，這就是他們個人的態度、價值觀、信仰、愿望、感受和期望。從實際遇到的醫患糾紛中也可以看出，當患者對醫療服務的希望值高于醫務人員的希望值時，或者對某些事情理解角度不同，從而產生矛盾，一般情況下是患者的希望值高，醫務人員的觀點是病人要求太苛刻，難以實行，雙方溝通不到位，造成患者不滿意，醫務人員也感到很委屈。例如：小兒靜脈輸液，家長希望一次成功，如果失敗了，家長就對護士有意見，如果在這個時刻沒有適當的補救措施，做好雙方的溝通，就會造成不好的印象。還有，病人在就診過程中等待的時間過長，就會造成病人產生怨言和牢騷。通過深入調查了解，開展了方便、快捷的服務流程，實行一站式服務，藥房、護理等崗位，實行“變頻管理”，根據在一定時間內各部門各崗位工作量頻度的變化及規律，靈活主動地選擇可替換的工作崗位，預先調節工作，重新分配人流、物流，以提高工作效率，解決醫院“三長一短”的老大難排隊現象患者的無效等候時間明顯縮短，對等候時間的不滿意率明顯下降。我院對掛號、藥房人員實行計量考核，調動工作積極性。門診使用HIS系統，采用無紙化處方，電子叫號，自助取報告單等，達到方便、準確、快捷的服務。另外，培養醫務人員的溝通技巧，做到針對不同病人的行為模式，提供滿意的醫療服務。

3.3 和諧關系：應用關鍵時刻模型時重要一點就是和諧，也就是服務背景、患者行為模式以及醫務人員行為模式三者之間的協調一致。和諧意味著對關鍵時刻步驟的相同看法。如果缺乏和諧，關鍵時刻就很危險。在這三要素當中，從醫院管理上只有通過改變服務背景及醫務人員行為模式來達到協調一致。

4、體會

4.1 通過運用關鍵時刻模型，使管理措施更加科學化、人性化。

經過調查發現，病人進入醫院門診服務圈以后，對醫療服務的每一個環節和時刻，都會影響病人下次就不就醫的決定，以往，我們管理人員在處理醫療投訴中，一味的追究醫務人員的責任，忽略管理上的漏洞，通過運用關鍵時刻模型，分析醫務人員造成病人投訴的原因，發現大多數是因為我們的醫療服務投入因素不足，僅靠管、卡、壓是不能從根本上解決問題的，只有加大服務投入因素，我院為門診部增設一名護士長，專門負責門診各個窗口科室的管理與協調工作，在管理措施上實行科學化、人性化，改善醫務人員的勞動環境和待遇，才能充分調動工作人員的服務熱情，才能在每一個關鍵時刻、每一次真實瞬間，取得病人的信任。

4.2 運用“關鍵時刻”的營銷理念，提高醫務人員對醫療服務的認知度

醫院是服務行業，為人民服務的思想已經深入人心，但醫務人員對醫療服務的營銷理念還很淡薄，在醫療市場競爭激烈的當今，醫務人員必須掌握醫療服務的營銷理念、任務、范圍、技巧。通過運用關鍵時刻的服務營銷理念，讓醫務人員懂得醫院要在醫療市場中處于不敗地位，必須要精心營銷醫療服務，包括醫療服務技術、服務設施、人員素質、服務環境、服務質量等，擴大醫療服務市場，擁有一流的技術和設施，每個醫務人員要抓住關鍵時刻，并贏得每一個關鍵時刻，醫院才能夠留住病人，才能夠擁有醫療服務市場。

4.3 “以病人為中心”，提高病人的滿意度，在市場競爭中處于不敗之地。

通過門診醫療服務圈的建立，調查病人在就醫過程中的每一個環節的感受，及時調整不相協調的因素，通過改變服務背景和醫務人員行為模式，來達到實現“以病人為中心”的目的，想盡一切辦法滿足病人的感受和需求。如：檢查床的高度、出具報告的時間、行動不方便病人的全程陪同等等。病人經歷了醫療服務的全過程，一旦對某一環節不滿意，可能會導致對醫療服務的全盤否定。