淺談基層醫院門診部的護理管理

牟玲芬

【摘要】 護士長作為門診部的護理管理者，其自身素質的高低是影響門診部護理管理水平的關鍵。應緊緊圍繞衛生部“三好一滿意”活動為目標，即“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意” ，為服務對象提供優質、高效、全面的服務為目標；樹立窗口形象、提高護理質量、確保病區安全。

【關鍵詞】門診部 護理管理 溝通

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）02-0759-02

門診患者流量大，服務流程環節多、病種復雜、看病時間短、候診時間長等特點。門診護理工作涉及面廣，包括掛號、導診和分診等方方面面。門診是最容易產生糾紛的地方，對服務態度、就醫環境、候診時間等往往會出現意見。護士在門診服務中至關重要，護士熱情、周到的服務，可消除患者來院的恐懼心理，構建和諧的護患關系，使患者倍感溫暖，增強戰勝疾病的信心。

1護士的管理

1.1護士的分工

根據門診部的護理工作特點，護理管理可以采取護士長領導下的分組負責制。根據護理工作的任務不同將護理單元分為掛號組、導醫咨詢服務組、綜合治療組（如：放射科、口腔科、CT室、檢驗科）、預檢分診組等，各組護士的配備根據工作量及時、合理調配。護士長定期對各護理組進行護理質量考評和服務態度評估。醫院實行計算機網絡管理以后，查詢、咨詢、掛號、住院登記實現網絡化，門診部護士要熟練掌握計算機應用技能。

1.2護士的訓練

門診部護士除了專業知識及技能培訓以外應著重在以下方面進行培訓：（1）院前及門診的急救與護理的培訓，熟練掌握門診部搶救預案。（2）各專科急診的搶救配合及護理技能的培訓。（3）門、急診急救儀器和設備的使用與維護的培訓。 （4）護士（含導醫護士）的禮儀、文明用語常見問題處理的培訓。（5）疾病分科、分類的培訓。（6）健康教育能力及計劃免疫知識的培訓。

2門診病歷的管理

門診病歷是病人疾病發生、發展、轉歸的原始記錄，病人到門診就診都應建立并認真填寫門診病歷，門診病歷的建立從掛號時開始，掛號員在掛號時就詳細記錄病人的姓名、年齡、性別、職業、出生年月、出生地、身分、費別、過敏史。現在醫院多采用病歷自管自帶的方法，優點是使就診前的準備環節減少，時間縮短，方便病人就診，但是病人丟失或忘帶病歷的情況時有發生，影響門診記錄的完整性和連續性。門診病歷應用鋼筆書寫，字跡清楚，避免涂改，內容準確，處置者簽全名。

3預約診療的管理

隨著醫療制度深化改革及人們觀念的改變，預約門診受到病人的歡迎。無論初診或復診，病人可以用電話及現場預約與專科、專家預約就診時間。出院復檢或出院后需繼續觀察病情變化的病人都可以通過專科預約的方式按約定的時間復診。掛號室、分診處都應配合專科做好病人的預約就診工作，給病人更多的方便。

4診前準備及預檢的管理

診前準備及預檢工作非常重要。門診部的醫師應該在開診前做好一切準備工作，如醫師的著裝儀表；診室、治療室的器械滅菌、消毒；各種診查申請單的準備等。 分診護士要做好預檢工作，測量相關的生命體征，指導病人正確有序地進入各專科診室；認真觀察并及時發現、處理危重病人；發現傳染病病人及早采取隔離措施。

5消毒隔離管理

預防醫院感染是門診部護理工作的重要任務之一。應做到：認真執行醫院消毒隔離制度及院感監控制度；及時發現、隔離傳染病病人；傳染病病人與非傳染病病人應分設診室、洗手間、治療室。

6醫療護理安全管理

在護理工作中嚴防差錯事故的發生十分重要。在各個治療室、候診室，護士應密切觀察病人的病情變化，發現急、危、重病人時應優先安排就診、檢查、治療，必要時安排專人陪護。

7環境保潔管理

護士長要督促、落實、檢查保潔制度。應隨時保持門診部大廳、樓道、走廊、診室、各治療室及墻壁、座椅的清潔、整齊，合理設置污物筒、痰盂，避免地面有痰跡、血跡和積水；對座椅、輪椅、平車、電話、查詢器觸摸屏、刷卡器等定期進行消毒；垃圾應按要求分類包裝處理，被血漬、分泌物污染的醫療垃圾應經消毒滅菌后送垃圾站處理。

8健康教育

門診部應采取多種形式開展健康教育，門診患者不同于住院患者，多數為初診，對醫院環境陌生。可采用電子顯示屏、電視、錄像、黑板報等宣傳方式。針對常見病、多發病、季節性流行病進行預防教育；并制定疾病防治小冊子或處方分發給病人；服務臺、咨詢臺利用病人及家屬問詢的時候，進行個人有針對性的教育和宣傳。護士必須具備豐富的閱歷、較強的交際能力和熟練的溝通技巧，善于在短時間內以主動、和藹、誠摯的態度為患者提供就診指導及健康宣教，靈活調整自己的工作方法，對患者治療與康復中的一些問題給予全面、準確的指導，做到不僅在生理治療上給予服務，而且能在心理治療上給予幫助，以求達到最佳服務效果。

9計算機網絡的應用與管理

計算機網絡運用于醫院門診部后，病人就診過程更加方便、快捷。門診護士應該掌握醫院網絡中門診掛號、病區藥柜等系統的應用。門診掛號系統為建立病人門診病歷、正確分診、預約掛號就診提供方便；門診病人還可以通過網絡查詢收費標準。

10登統計管理

認真做好門診部日志、登記及統計工作；按時做好傳染病登統計報表并保存好原始登記報表。護士長要定期進行抽查，督促、檢查登統計制度的落實。

11收費管理

嚴格按照國家、省、市（自治區）醫療服務收費標準，做好門診部治療、處置的收費管理工作，診查費、治療費應實行價格公示制度，讓病人明白消費。

隨著醫院的發展和患者醫療需求的變化，門診護理管理的重要性越來越明顯。門診護理質量的高低在很大程度上影響著患者對醫院的選擇。門診部護理人員承擔著門診掛號、導醫、分診、住院等項服務工作，加上醫院實行“無假日醫院"，致使大家工作強度加大。因此，加強門診護理管理，提高護理服務質量，是提高門診服務質量的關鍵。