人人樹(shù)形象 處處是窗口

傅義華 余小英

“你看，這上面的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)部門、服務(wù)項(xiàng)目，在什么窗口辦理哪一件事和聯(lián)系電話都是清清楚楚，我們不需要問(wèn)這問(wèn)那了。”近日，湖北省常德市桃源縣紡城路社區(qū)的一位名叫林彩芹的女士前來(lái)縣人社局服務(wù)大廳辦理退休手續(xù)，她發(fā)現(xiàn)了桃源縣人社保障服務(wù)大廳的服務(wù)指南的變化。設(shè)立服務(wù)指南是桃源縣人社局為了提高窗口服務(wù)質(zhì)量的舉措之一。該局自從在2015年5月份啟用新的人社保障服務(wù)大廳以來(lái)，以“提升服務(wù)品質(zhì)，打造窗口品牌，人人樹(shù)形象、處處是窗口、事事為服務(wù)”為理念，切實(shí)改善窗口服務(wù)，為方便群眾辦事而做出的重大舉措。

最近，桃源縣委書記龔德漢在督查縣人社局落實(shí)縣委“百千萬(wàn)工程”活動(dòng)時(shí)，走進(jìn)人社局服務(wù)大廳，并對(duì)桃源縣人社局的工作給予了高度的評(píng)價(jià)：“人社局接觸群眾最多，民生服務(wù)是關(guān)鍵。在局長(zhǎng)劉正華的帶班下，形成了‘抓作風(fēng)就是抓服務(wù)，抓服務(wù)就是抓窗口的共識(shí)，為人社局窗口提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)解民難做出了表率，樹(shù)立了一塊招牌，給縣直單位帶了一個(gè)好頭，要在全縣予以推廣。”

規(guī)范服務(wù)，讓窗口亮起來(lái)

家住桃源縣漳江鎮(zhèn)觀音巷社區(qū)的李明華，在前往深圳打工途中前來(lái)人社保障服務(wù)大廳辦好了養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)，他告訴記者：“現(xiàn)在的人社保障服務(wù)大廳環(huán)境好，辦事程序公開(kāi)透明，工作人員服務(wù)熱情周到。”桃源縣人社局為了將人社保障服務(wù)大廳窗口亮起來(lái)，一是改善了硬件設(shè)施;對(duì)服務(wù)大廳和相關(guān)設(shè)備進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)、改造和提升，大廳面積由原來(lái)的300多平方米擴(kuò)大到500平方米，更換了窗口電腦，配備了中央空調(diào)、電子查詢系統(tǒng)、高清電子顯示屏、便民箱、飲水機(jī)等;二是優(yōu)化窗口布局，大廳按功能分區(qū)設(shè)置了咨詢服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)經(jīng)辦區(qū)和休息等候區(qū)，按照社保經(jīng)辦險(xiǎn)種和辦理服務(wù)流程，設(shè)置了養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、就業(yè)、征繳五大窗口和35個(gè)經(jīng)辦小窗口，大廳實(shí)現(xiàn)了集政策咨詢、就業(yè)服務(wù)、社保征繳、待遇支付于一體的功能，相互銜接，上下串聯(lián)，和諧統(tǒng)一，方便群眾;三是優(yōu)化服務(wù)方式，大廳服務(wù)推行志愿者“路條式”指引，每個(gè)窗口標(biāo)示服務(wù)的事項(xiàng)，同時(shí)大廳實(shí)行開(kāi)放式管理，全天候開(kāi)放，中午不關(guān)門，為前來(lái)辦事的群眾休息提供茶水、報(bào)刊服務(wù)。

便捷服務(wù)，讓窗口實(shí)起來(lái)

為了改變?nèi)罕娹k事樓上樓下來(lái)回跑而找不到部門的現(xiàn)象，桃源縣人社局從抓便捷服務(wù)入手，做到如下三個(gè)方面：一是下放審批權(quán)限。堅(jiān)持項(xiàng)目下放窗口、權(quán)力下放窗口、責(zé)任下放窗口，改變過(guò)去“人在窗口，權(quán)在窗外”的問(wèn)題，經(jīng)辦業(yè)務(wù)權(quán)限全部下放到大廳窗口。大廳專門安排一名副局長(zhǎng)，兼大廳主任，總攬協(xié)調(diào)大廳中的各種問(wèn)題。二是推行五險(xiǎn)統(tǒng)征。為切實(shí)解決五險(xiǎn)窗口分設(shè)，參保繳費(fèi)手續(xù)繁多的問(wèn)題，我們大力推行了“五險(xiǎn)統(tǒng)一征繳”模式，成立了征繳辦公室，整合了五險(xiǎn)征繳職能，實(shí)行了統(tǒng)一參保登記、統(tǒng)一核定基數(shù)、統(tǒng)一檢查稽核，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)單位參保，一次性登記，一個(gè)銀行繳費(fèi)，一次性辦結(jié)”的服務(wù)流程，改變過(guò)去“一個(gè)單位參保，多個(gè)銀行繳費(fèi);一個(gè)險(xiǎn)種征繳，多個(gè)不同基數(shù)”的弊端，方便了用人單位和個(gè)人的繳費(fèi)，促進(jìn)了繳費(fèi)政策公平。三是優(yōu)化辦事流程。各服務(wù)窗口分別制訂了服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了咨詢、登記、參保、繳費(fèi)、打單、審批、結(jié)算一條龍辦結(jié)服務(wù)，提高了辦事效率，縮短了辦事時(shí)間。四是隊(duì)伍專業(yè)化。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要專業(yè)的人員去實(shí)現(xiàn)，為此該局把打造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的窗口服務(wù)隊(duì)伍作為提升服務(wù)的重中之重來(lái)抓，建設(shè)了一支精干力量，充實(shí)一線窗口，注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)素質(zhì)。

人本服務(wù)，讓窗口暖起來(lái)

“我今天來(lái)人社保障服務(wù)大廳是辦理個(gè)人醫(yī)療報(bào)銷的，我想特意表?yè)P(yáng)一下醫(yī)保窗口的工作人員——以前我們每次限時(shí)在周二集中報(bào)銷，要在早晨六點(diǎn)鐘趕到這里等候排隊(duì)，且樓上樓下往返跑幾趟;而現(xiàn)在在大廳一次性報(bào)賬審批結(jié)算，醫(yī)保窗口的工作人員也改變了態(tài)度，服務(wù)熱情、做事認(rèn)真，想方設(shè)法幫我把事情辦好了，非常感謝他們！”日前，原在桃源縣政協(xié)擔(dān)任過(guò)副主席崗位而退下來(lái)的離休干部張立源在桃源縣人社保障服務(wù)大廳辦事過(guò)程中的感激之情溢于言表。為了規(guī)范服務(wù)，桃源縣人社局不斷強(qiáng)化制度執(zhí)行、政務(wù)公開(kāi)工作，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制;全面梳理本部門各項(xiàng)權(quán)力，列出權(quán)力清單，明確責(zé)任部門，繪制權(quán)力運(yùn)行流程圖，注明經(jīng)辦時(shí)限和監(jiān)督電話。在辦事大廳和各業(yè)務(wù)科室，業(yè)務(wù)權(quán)力運(yùn)行圖、辦事流程圖全部注入電子顯示屏，做到“辦事程序公開(kāi)、辦事依據(jù)公開(kāi)、辦事時(shí)限公開(kāi)、辦事結(jié)果公開(kāi)”。

在日常工作中，桃源縣人社局全面實(shí)施“23456”服務(wù)工程，即“兩清”（回答或解釋問(wèn)題清、指引去向清）、“三心”（接待咨詢熱心、回答問(wèn)題耐心、解決問(wèn)題誠(chéng)心）、“四好”（門好進(jìn)、臉好看、話好聽(tīng)、事好辦）、“五個(gè)一”（說(shuō)好每一句話、辦好每一件事、接好每一個(gè)電話，待好每一個(gè)顧客、干好每一份工作）、“六個(gè)戒”（戒冷、戒粗、戒拖、戒燥、戒浮、戒空），使群眾來(lái)訪第一時(shí)間有人接待，群眾辦事第一時(shí)間有人辦理，群眾訴求第一時(shí)間得到解決。

桃源縣人社局局長(zhǎng)劉正華告訴筆者：“在日常工作中，我們要求工作人員做到咨詢辦理同樣細(xì)心、熟人生人同樣溫和、忙時(shí)閑時(shí)同樣耐心，讓辦事群眾感受到溫暖。”

為了增強(qiáng)工作人員的人本服務(wù)意識(shí)，桃源縣人社局積極開(kāi)展“把服務(wù)對(duì)象當(dāng)親人”活動(dòng)，服務(wù)人員對(duì)前來(lái)辦事的群眾，做到主動(dòng)熱情接待，耐心解答，實(shí)行全程微笑服務(wù)。同時(shí)，每個(gè)季度開(kāi)展“模范服務(wù)標(biāo)兵”“巾幗建功標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)，對(duì)評(píng)選出的“服務(wù)之星”在全局通報(bào)表?yè)P(yáng)，并將其主要事跡制成宣傳展板，對(duì)因服務(wù)不佳，被媒體或效能督查機(jī)構(gòu)曝光的人員給予嚴(yán)肅處理。桃源縣人社局真正做到了“讓窗口溫暖起來(lái)”。