醫院圖書館個性化服務體系構建探要

高 琦

（沈陽市第四人民醫院圖書館，遼寧 沈陽 110031）

1 引言

現代社會的發展，醫學科技的進步，實現了醫學模式由傳統的生物醫學模式向生物——心理——社會醫學模式轉化，從以臨床醫學為主的模式向以預防醫學、保健醫學為重點的模式轉化[1]。現代社會的發展和人們健康觀念的轉變，不僅帶來了醫療衛生信息公共需求的變化，而且，人們健康知識需求增多并呈現社會化的發展趨勢。醫院圖書館作為全民健康教育體系中的一環，具有不同于其他類型圖書館的特點：

①服務對象不同。醫院圖書館的主要服務對象包括臨床醫務人員、進修人員和患者。故此，醫院圖書館的服務既有專業性的知識服務，又有普及性的多元化服務。

②服務方式不同。臨床醫務人員（醫生、護士），既承擔醫院的臨床工作，又承擔教學和科研工作，幾乎沒有時間到圖書館去看書或者查閱資料。而患者和家屬所需要的健康教育資料也由圖書館為其提供，但這一讀者群的流動性大，他們所需要提供的持續服務、上門服務、應需服務，圖書館無法滿足。

③館藏資源不同。醫院圖書館的館藏更多集中于醫學專業類期刊、專業圖書、專業年鑒、專業工具書等，同時還保存有臨床病例、實踐數據等。館藏資源建設以滿足臨床、教學、科研需要為主要目標。館藏資源的不同，使醫院圖書館的“個性”更加突出。

針對現狀，建立以用戶為中心的個性化服務體系，使醫院圖書館醫學信息資源既能滿足本院用戶的個性化需求，又能實現全民共享，個性化服務是解決“需求與服務”矛盾的正確思路。

2 醫院圖書館個性化服務體系的構建

個性化服務包括3方面的內容[2]：一是服務時空的個性化，即在用戶希望的時間和希望的地點得到服務；二是服務方式的個性化，能根據用戶的個人愛好或特點來開展服務；三是服務內容的個性化，所提供的服務能適合用戶的個性化需要。醫院圖書館個性化服務體系的構建需要完成以下3個層面的建設，按照建設成效顯現的時間依次是：管理層面實現管理模型化，實踐層面實現協作2.0[3]，戰略層面實現資源建設、資源展現與服務支持系統的完善。

2.1 完善現有制度，實現管理模型化

2.1.1 科學分析管理領域的現狀

醫院圖書館改進服務的首要步驟是建立一系列跨部門的服務質量診斷小組，以反映當前服務方案里的“工作流程”關系，對每一個服務環節進行考察，同時考察這些環節上接受服務的讀者，進而請讀者對服務要求作出確認，明確服務改進的目標。

2.1.2 業務流程、規則、角色、職能的內部監測

館員對讀者所持的態度與醫院圖書館的實際服務表現之間有著直接的聯系。研究和經驗表明，如果圖書館內部存在著積極主動的讀者服務“空氣”，認真對待讀者的需求，那么，實現較高水準的個性化服務的可能性就更大；如果圖書館內部對讀者存在著一種消極反感的情緒，冷漠對待讀者的需求，那么服務工作將受到損害，所以業務流程、業務規則、角色、職能的確立需要以讀者需求為目標。

流暢的業務流程、細致到位的業務規則、合適的角色安排、完善的職能劃分能夠有效提升服務質量。質量的提高是和無價值浪費及時間成本的降低同時出現的，其受益者是讀者、館員，他們相互之間的愿望并不矛盾。因此讀者至上也應成為醫院圖書館的價值理念，成為醫院圖書館文化的核心。

2.1.3 建立質量監控系統

針對服務時空的個性化、服務方式的個性化、服務內容的個性化要求，以讀者為中心，建立服務質量控制系統，隨時調整服務內容和服務方式。

2.2 以Web2.0技術為基礎，實踐協作2.0

Web2.0技術的出現為醫院圖書館的個性化服務提供了技術支撐。即時通訊軟件和Web2.0的相關技術，可以實現協作2.0的“本土化”。醫院圖書館實踐協作2.0具體可行。

2.2.1 設立專職館員，提供在線服務

醫院圖書館設立專職館員或招募志愿者——專業醫生、醫學專業的研究生作“特約館員”，他們只要能上網就可以工作，且人力成本很低，只要在醫院圖書館的門戶網站提供博客空間，以健康、醫學為主題，同瀏覽者交流，就能為患者及其家屬提供專題信息服務[4]。這樣，患者出院后依然能與醫院保持一種聯系。

2.2.2 利用即時通訊軟件，如QQ、校內網、E-mail、MSN等工具與讀者建立聯系

通過館員個人的人際網絡可以聚集醫生、護士、患者及其家屬群，并能聯合圖書館界其他同仁的參與，增強服務的軟實力，這類成功應用的實例在高校圖書館尤為廣泛。在這個群中，每個用戶都可以提問和回答，互相幫助，形成即時交互、溝通。醫生能加強與患者及患者家屬的溝通，有利于了解患者病情，患者出院后仍能與醫生保持聯系，為進一步治療提供條件。

2.2.3 利用Wiki為課題和學術研究提供支持

現實中不是每個讀者都能夠很好地利用醫院圖書館的資源，也不是每個科研人員都能夠獲得他所需要的資料[5]。因此，需要一種簡單有效的方法將圖書館豐富的學術資源及時提供給相關讀者和科研人員。

Wiki又稱“維客”、“共筆”，是一種多人協作的寫作工具，是可供多人編寫、上載和發布內容的一種網絡服務，Wiki站點可以由多人（甚至任何訪問者）維護，每個人都可以發表自己的意見，或者對共同的主題進行擴展或者探討。Wiki系統支持面向社群的協作式寫作，同時也包括一組支持這種寫作的輔助工具。尤其可以構建知識網絡系統，支持在一個社群內共享領域知識。課題研究正需要這樣一種合作和共享的信息平臺，能使課題組的每位成員快速地獲取其他成員研究的最新信息，共享最新成果，避免重復研究，更容易找到課題的創新點和突破點。

2.3 戰略層面逐步完善資源建設、資源共享與服務支持機制

2.3.1 數字資源建設方式的選擇

數字資源建設是個性化服務體系的基礎和保障，個性化服務依賴于數字資源的支持。數字資源建設的方式通常有以下幾種模式：

①自主建設模式：文獻數字化，需要采購制作電子圖書的硬件（如計算機、掃描儀等）、商務軟件，對紙本文獻進行掃描和數字轉化。

②外部采購模式：目前的數字資源產品已經非常多，如萬方、維普、超星、書生、方正、人大報刊資料、清華同方科技期刊等。可以根據實際需要直接采購現成的數字產品。可以通過付費直接獲取電子資源的使用權。

③服務外包模式：數字資源建設的技術目前已經比較成熟，并出現了專業的服務商對紙本文獻進行數字化，服務外包的市場有較好的成長。可以與服務承包商簽訂服務外包合同，支付費用，定期完成制作電子圖書的工作。

④混合模式：混合模式是前3種模式的組合，是根據實際需求，在成本與服務收益間取得平衡的一種模式。

根據國內外一些圖書館的實踐經驗，早期多采用自主建設模式，該方式對業務人員有一些技術性要求，對大部分圖書館有一定困難。服務外包模式與外部采購模式解除了對業務人員的技術性要求，由服務商組織專業技術人員來完成數字資源的建設，但投入成本會升高。混合模式綜合了前3種模式的優點，成本與收益間更趨平衡，推薦采用混合模式進行圖書館的數字化建設更簡便易行。

2.3.2 資源共享與服務支持機制的完善

在現有資源的基礎上，聯合醫院圖書館系統的各家單位，發揮整體資源優勢，一方面可以互通有無，共享資源，提高資源利用效率，建立文獻傳遞機制；另一方面，可以實現聯合采購，降低采購成本，提高資金利用效率。這兩方面高校圖書館系統已經有現成經驗可以借鑒。迄今為止在醫院圖書館系統內，這樣的合作還未有先例，依然維持原有運作模式，已經不能適應個性化服務的需求。

服務支持方面，采納高校圖書館系統建立的學科館員制度，及時了解用戶的最新需求，傳遞最新資源信息，承上啟下，聯合醫院圖書館系統的各家單位成為一體，有助于醫院圖書館系統的聯絡與合作。

3 結束語

醫院圖書館通過構建個性化服務體系，不僅提升了知識服務能力，而且在滿足醫院臨床、教學和科研需求的基礎上，可面向社會開放和延伸服務，實現醫學信息資源的全社會共享。高品質的服務是一種藝術。醫院圖書館應該以滿足讀者需求為目標，轉變服務理念，拓展服務范圍，以思想領先、技術領先和服務領先的優勢在個性化服務的實踐舞臺上盡展魅力和風采。

[1] 李英霞.醫院圖書館為病人服務的思考與對策[J].中華醫學圖書館雜志，2001（2）：31-33.

[2] 黃國威.數字圖書館個性化信息服務研究的現狀與發展.科技情報開發與經濟，2005（10）：62-63.

[3] Robin Hastings.Collaboration 2.0.Chicago：American Library Association，2009：5-6.

[4] 吳真明.試析網絡環境下的個性化信息服務[J].圖書情報知識，2003（6）：66-67.

[5] 王火青.個性化定制服務：圖書館信息服務的創新[J].圖書館論壇，2004（1）：110-112.