口腔患者就診需求的調查與護理對策探討

榮艷梅

（齊魯石化醫院集團中心醫院口腔科，山東 淄博 255400）

口腔患者就診需求的調查與護理對策探討

榮艷梅

（齊魯石化醫院集團中心醫院口腔科，山東 淄博 255400）

目的 對口腔患者就診的具體需求進行調查，探討相關的護理對策。方法隨機抽取2013年8月至2014年8月前來本院就診的470例口腔患者，采取問卷調查的方法。問卷自編，共計22道題，呈報專家審批通過，具有參考價值。結果經調查分析，可將患者的就診需求總結為四個方面的內容：一是希望減少排隊等候的時間；二是希望院方能夠安排醫術熟練的醫師給予治療；三是希望相關醫護人員的服務態度更加友好；四是希望獲取有關于口腔健康的知識。結論提高口腔護理的整體質量與醫師的專業技能，強化對患者的健康知識普及力度，能夠切實滿足口腔患者的就診需求，繼而提高患者對醫院工作的滿意度。

口腔患者；就診需求；護理對策；探討

隨著人們思想的進步，在就醫的過程當中，其就診需求不斷提高，客觀上也對醫院的服務質量提出了更高的要求。早在20世紀70年代，我國就確定了醫院的最高服務理念為“以患者為中心”，倡導人性化醫療服務，為醫院工作的開展指明了大方向［2］。基于此，為了明確口腔患者的實際就診需求，筆者采取問卷調查的方法，對2013年8月至2014年8月前來本院就診的470例口腔患者進行調查，了解其就診需求，以期提高口腔護理的整體質量，現作如下報道。

1　資料與方法

1.1一般資料：隨機抽取本院2013年8月至2014年8月所收治的口腔患者470例參與問卷調查，其中男性患者253例，女性患者217例，起止年齡為12～70歲，平均年齡為（30.27±1.68）歲。全部患者皆屬自愿參與問卷調查，無神經疾病與智力障礙，符合納入原則。

1.2調查方法：采取問卷調查法，問卷為自編，通過專家審批。以不記名的方式分發患者親自填寫，存在閱讀障礙的老年人，可由其本人口述，家屬代筆填寫，填寫時間為1 h，允許重復選擇。隨后收集問卷，進行數據整合分析，共分發問卷470份，回收有效問卷470份，有效率達100%。

1.3問卷內容：問卷的內容分為個人資料與就診需求兩大板塊。其中個人資料包括：性別、年齡、學歷、職業、婚否等；就診需求包括：醫療技術、服務質量、醫院環境、硬件設施、候診時間、健康宣傳等。

1.4統計學處理：采用SPSS19.0軟件進行數據處理，計數資料以χ2檢驗，計量資料以t檢驗，存在統計學差異（P＜0.05）。

2　結 果

2.1470例患者到達醫院就診的時段與候診忍耐時間的對比：經統計，470例患者到達醫院就診的高峰時段是9：30～11：30，為205例（43.61%），259例患者的忍耐時間為＜30 min（55.10%），二者占較大比重。見表1。

表1　470例患者到達醫院就診的時段與候診忍耐時間的對比［n（%）］

2.2470例患者的就診需求對比：經分析，470例患者當中，希望院方能夠安排醫術熟練的醫師給予治療的為438例（93.19%），希望減少候診時間的為429例（91.27%），希望相關醫護人員的服務態度更加友好的為402例（85.53%），希望獲取有關于口腔健康的知識的為394例（83.82%），允許重復選擇。見表2。

表2　470例患者的就診需求對比［n（%）］

3　討 論

傳統的醫學模式是以疾病為中心的，然而隨著醫學理念的更新，以及人們思想的進步，醫學模式已經開始逐漸向以患者為中心的方向轉變［1］。在此背景之下，必須要充分了解口腔患者的實際就診需求，從而制定更加具有針對性的護理措施。

3.1明確患者的候診忍耐時間，縮短候診的時間：由表一的統計數據可看出，絕大部分患者的忍耐時間都在30 min以下，在市場經濟快速發展的今天，醫院也無可避免地參與進激烈的市場競爭當中，為了在市場競爭中占據主動的地位，就必須要明確患者的候診忍耐時間，縮短候診的時間。具體的對策包括：①在就診的高峰時段，如9：30～11：30與14：30～16：30這兩個時段，可以考慮增加值班醫師人數，增設掛號窗口等；②實行網上掛號，電話預約的方法，減少患者在醫院排隊候診的時間，從而提高患者的滿意度，避免發生醫療糾紛或護理糾紛。

3.2提高醫護人員的專業水平，以友好的態度對待患者：醫師的專業水平對患者的身心影響是最大的，由表二的統計數據可看出，93.19%的患者都希望醫術熟練的醫師給予治療。鑒于此，院方應當定期安排口腔科的醫師以及護士參加專業指導培訓課程，強化其專業技能，從而提高患者對醫師的信賴度。除此之外，85.53%的患者希望醫護人員的態度更加友好，這就要求醫護人員在接診的過程當中，注意態度要誠懇，語言要親切，動作要得體，并且護理人員需要就是對候診不耐煩的患者進行情緒安撫，同時可以在候診實播放口腔健康知識教育的影音資料，既可以滿足患者希望獲取有關于口腔健康的知識的需求，也可以消除患者候診過程中的煩躁感覺。

3.3充分了解口腔患者的就診需求，制定具有針對性的護理對策：口腔患者在就醫的過程當中，由于身心的不適，難免會出現各種不安的情緒，而院方則需要在充分了解口腔患者的就診需求的基礎上，制定具有針對性的護理對策［3］。首先，提高醫護人員的服務質量，強化服務意識，對于弱勢群體患者，如小孩、老人、殘疾人等可以安排專門的護士全程陪伴，隨時給予幫助與指導，加強護患之間的交流，開展口腔健康知識普及講座，從各個方面滿足患者的不同就診需求。其次，美化醫院內部的環境，地面與墻壁要定期進行消毒清潔，隨時保持干凈整潔的狀態，配合護理人員親切的態度，以消除患者內心的不安與煩躁；增加候診室的座椅，避免患者久站等候治療，要求保持候診室的安靜，可安排一至兩個護理人員留駐候診室，指導患者口腔健康的相關知識。最后，樹立“以人為本”的護理理念，一切工作以患者的健康為中心，強化患者隱私保密的工作力度，繼而為患者營造一個溫馨的就診環境。

經本次研究，口腔患者的實際就診需求是多種多樣的，然而基本上都是以候診時間、醫師水平、護理質量三大方面為重點，鑒于此，必須要切實了解患者的就診需求，提高護理質量，從而促進患者身體恢復，提高醫院的市場競爭能力。

［1］喬田田，陸慰英.經口氣管插管患者口腔護理干預研究進展［J］.中華護理雜志，2011，46（10）:1026-1028.

［2］鄧遠綺，許美芳，張春玲.口腔患者就診需求的調查分析與護理對策［J］.安徽醫藥，2011，15（12）:1611-1612.

［3］李景芝.口腔患者牙科畏懼癥的調查及護理對策［J］.中國實用醫藥，2010，5（7）:212-213.

［4］張愛華.口腔美容患者的護理策略［J］.中國醫療美容，2014，2:135-150.

［5］史宗道，余京儒，羅勇，等.口腔護理作用的系統評價［J］.中國循證醫學雜志，2004，4（12）:837-858.

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1671-8194（2015）23-0264-02