汽車銷售顧問典型工作任務“整車銷售接待流程”的學習情境設計

李芳

摘 要：通過典型的工作任務的設計開發來突出工學結合的職業教育特征，本文通過汽車整車銷售店內接待流程進行分析和設計，探索符合要求的新型職業教育模式，為中等職業學校汽車營銷專業的課程改革提供參考。

關鍵詞：典型工作任務 學習情境設計 整車銷售接待流程

中職教育突出的是對學生工作過程能力的培養，而這也是中職教育的難點和熱點。學習情境設計是對典型工作任務的具體化要求，所以應當具有科學性及實用性，這樣才能深入地體現學習領域向工作領域的轉換。筆者以汽車銷售顧問的典型工作任務——整車銷售接待流程來做分析，并以此來進行學習情境的設計和探討。

一、典型工作任務分析

1.具體典型的工作任務

整車銷售接待流程。

2.工作崗位情況

汽車營銷人員屬于銷售部門，崗位位于4s店的銷售展廳，環境優雅，氛圍和諧，并提供免費的茶水報刊，展廳停放若干輛展車，墻面上貼著最新資訊和促銷信息。整個工作環境讓人感覺干凈優雅、輕松、專業。

3.工作的流程

在實際工作工程中，營銷人員要根據顧客的需求來介紹車型，回答他們的問題，來解決他們的疑慮和不解，建立起信任才能最終達到成交的目的。當然，整個的過程除了要遵循銷售的核心流程外還要注意禮儀規范，做到真誠與顧客進行溝通并巧妙化解小的意外，具體的工作過程如下。

（1）熟悉產品，用心分析。首先，要對銷售的車型進行了解分析，包括車型參數、性能配置、亮點及缺點，除此之外還要了解競品車輛信息，做到知己知彼，并對顧客提出的問題能技巧性地用專業銷售話術來進行回答。

（2）潛在客戶，不容忽視。平日對來店的顧客或是其他場合認識的顧客都要注意培養感情，搜集客戶信息，如電話，預算金額，著裝，職業等，建起一條隱形的橋梁以備事后分析挖掘潛在的客戶目標。

（3）展廳接待，規范靈活。一般情況下，顧客愿意到展廳大多數都是有購車欲望的，規范熱情的服務，輕松地購車環境會消除顧客的疑慮和戒備，有助于對品牌的信任，為交易做好鋪墊。

（4）需求分析，一針見血。顧客買車的需求可能是來自多方面的，要弄清顧客的來意、需要的車型、購買的重點、購買角色及顧客類型是非常重要的五個方面。

（5）六方位繞車，專業介紹。通過需求分析后確定一款為顧客介紹的車型，利用所具備的專業知識來為顧客按照“六方位繞車介紹法”介紹車輛的特點，

（6）試乘試駕，動態展示。對顧客來說最直觀的感受汽車的性能無非就是在專業人員的陪同下進行試乘試駕活動，而通過試乘試駕活動也可讓顧客增強購買的信心指數提高對產品的認同，甚至使顧客產生已擁有的感覺，有利于激發顧客訂單的欲望。

（7）報價簽約，成功不遠。這一環節涉及報價技巧，銷售人員要表現出價格合理、公平透明，來增強顧客對性價比高的認識，同時，要敏感地把握成交的信號來趁熱打鐵促成交易，以提高銷售的成功率。

（8）遞交新車，完美激動。給顧客遞交新車是銷售人員最具有成就感的時刻，說明銷售人員按照銷售的服務流程讓顧客滿意并認可了他的服務而最終完成交易。在這個過程中，汽車銷售人員要讓顧客充分了解車的使用操作及后續保養服務流程，通過熱情細致的服務來提高顧客的滿意度，展現汽車品牌的魅力。

（9）售后跟蹤，有始有終。為顧客提供“顧客至上”的服務理念，解決使用過程中的問題，通過老顧客帶來更多新的客源，為公司的發展贏得后市場，最終使顧客信任、依賴并成為忠誠的顧客。

4.工作對象、工具與材料及勞動組織形式

通過對顧客需求的了解分析，加上營銷人員所具備的專業素質，再結合品牌銷售話術的六方位介紹及親歷的試乘試駕活動，并站在顧客的角度和顧客一起分析同檔次的競品，增加顧客的滿意度達到銷售的最終目的。

在整個工作過程中，需要使用汽車宣傳手冊、品牌專業銷售話術手冊、展車、試乘試駕專用車輛、顧客來訪（回訪）登記表及必備的筆和筆記本等。

展廳介紹一般為營銷人員獨立完成，視顧客人數的多少來確定是否需要增加人手，試乘試駕、交款和交車等環節需要一個小組或一個團隊共同合作來完成。

5.對工作的要求

首先，汽車營銷人員應注重禮儀，穿著整潔，穩重大方，具備良好的語言溝通能力，談吐有風度、有禮貌，這樣才能給顧客留下一個良好的印象;其次，扎實的專業文化基礎、對所銷售品牌的了解，及有團隊合作的意識和自我提高奮進的精神也非常重要。

二、學習情境設計方案

“整車銷售店內接待流程”作為汽車銷售領域一項典型工作任務，可將其轉化為一項學習領域的課程設計來使學生實習后適應工作環境的要求，所以可根據具體的教學條件和要求來分成若干個學習情境來實施教學。

1.學習情境設計

（1）學習目標。通過本課程的學習使學生能做到以下幾點：能以規范的語言、著裝等禮儀來接待顧客;學會分析顧客的心理，分析顧客的類型從而找到和顧客最佳的交流切入點;能使用專業的“六方位繞車法”等來介紹車輛的賣點及性能;和團隊安排好為顧客進行試乘試駕活動體驗;能與顧客進行價格談判，和團隊做好繳費、交車等后續工作;善于總結工作，分析自己的不足。

（2）教學內容及過程。

內容：①分析所銷售的產品。②分析顧客的心理及需求。③店內展車的介紹。④試乘試駕的安排及過程中的產品介紹。⑤和顧客進行價格的磋商及談判。⑥訂單成功，交車手續。⑦讓顧客了解售后的相關內容。⑧進行定期的電話回訪及信息反饋工作。

所需工具：

4s店銷售話術、宣傳資料、競品的相關資料、來店顧客登記表、試乘試駕登記表、電話回訪表及名片、文件夾、筆等。

（3）學習方法。課堂上多種教學方式結合及分組分角色進行工作情景模擬，由學生自主討論分配角色任務，如銷售經理、銷售人員等。

教學資源環境：

①教師安排：理論主講及實習指導老師各一名。

②教學地點：汽車營銷實訓車間。

③資料：《汽車及配件營銷實訓》《汽車營銷禮儀實訓》、實訓課的任務工單、互評自評表、顧客來店登記表、顧客電話回訪表、銷售合同、宣傳資料、名片等。

④設備：實訓車輛3輛;多媒體教學汽車營銷教學軟件及學生用機房;銷售接待臺;汽車價格牌;圓桌、座椅;茶杯、飲水機及果盤;功能區域的劃分如財務室等。

（4）教學評價。以學生先自我評價、組內相互評價、組外相互評價及教師點評相結合的方式來進行。

2.課程實施方法

（1）采用理論實踐一體化多媒體的教學模式，先由老師講解課程內容，然后學生分組在實訓車間及4s店模擬角色完成任務，評價表評分比例為自我評價30%，組內互評20%，組外互評20%，教師點評10%。

（2）教材以李剛主編的《汽車及配件營銷實訓》和石虹主編的《汽車營銷禮儀實訓》為主。

三、小結

典型的工作任務的設計教學，讓學生學習到更加實用的知識，理論和實踐的學習安排也更有效地提高學生學習的興趣，也體現出了當今流行的中職學校工學交替一體化模式的優越性和可行性，為學生在今后順利地和企業進行無縫對接打下堅實而有效的基礎。

參考文獻：

[1]李剛.汽車及配件營銷實訓[M].北京：北京理工大學出版社，2009.

[2]石虹.汽車營銷禮儀實訓?[M].北京：北京理工大學出版社，2011.

[3]趙志祥.職業教育工學結合一體化課程開發指南[M].北京：清華大學出版社，2009.

（作者單位：皖江職業教育中心學校）