淺談安全生產風險管理體系在電力營銷專業的應用

顏 龍

（都勻市郊供電局，貴州 都勻558000）

安全生產風險管理體系建設在電力行業營銷領域主要涉及的業務是業擴管理、供用電合同管理、用電檢查、服務渠道管理、客戶關系管理、客戶停電管理等。營銷領域安全生產風險管理的關鍵點是“核心思想”（基于風險、系統化、規范化、持續改進）在營銷各專業的應用。

安全生產風險管理體系就是一種思考和處理問題的工作方法。它的核心思想就是：基于風險，我們做任何一項工作，都要清楚風險所在，清楚需要控制什么風險，其落腳點是風險識別與評估。系統化，我們要控制好這些風險，應從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點是管理流程。規范化，在做具體工作時，我們應采用什么方法或手段去控制風險，其落腳點就是標準、規范化文件等執行載體。持續改進，對上述三個環節進行定期回顧總結，反思風險識別是否全面，管控內容全面，方法是否科學有效，并提出和落實相關的改進措施，其落腳點是建立問題發現及處理機制。

安全生產風險管理體系在電力營銷專業的關鍵因素就是用戶管理的規范、質量、安全。規范，即各類業務是否按規定時限內辦結,是否按程序辦理,有無違規收費行為,是否存在違反十項承諾及十個不準的行為,是否有違反有關法律規章的行為；質量，即是否建立服務質量分析制度,是否有服務質量責任追究制度,對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合理、是否有服務改進的舉措等；安全，即客戶安全服務。合同中是否明確供用電雙方的安全責任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點主要是以下幾方面的風險管控。

1 用戶接入風險管控

用戶接入業務流程大致是：客戶申請-現場勘查-供電方案確定與答復-設計審核與施工-中間檢查與竣工驗收-簽訂合同與風險告知-裝表與接電-資料歸檔與服務評價。其中用戶接入控制風險管控的關鍵點在于四個方面：

1.1 現場勘查及供電方案

存在主要風險：重要負荷識別不準確導致供電中斷，供電方案不合理導致客戶質疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。

風險控制措施：1、遵守法律、法規和標準要求。2、關注電網現狀。3、執行供電方案審查制度。4、執行客戶諧波源管理。5、落實客戶繼電保護方式。

1.2 用電受電工程設計

存在主要風險：客戶受電工程設計文件審核不到位導致工程缺陷，用戶新設備接入設計未考慮控制客戶端諧波。

風險控制措施：1、審核設計單位資質。2、關注設計文件的完整性、準確性。3、執行企業內部設計相關制度。4、提升企業審核人員業務能力。

1.3 中間檢查與竣工驗收

存在主要風險：中間檢查與竣工檢驗不規范導致工程缺陷。

風險控制措施：1、關注隱蔽工程施工質量。2、嚴格執行驗收標準。

1.4 簽訂合同及風險告知

存在主要風險：未與客戶簽訂合同或合同超過有效期導致責任不清，權益受損。未簽訂《并網調度協議》《調度管理協議》導致未能控制發電站并網運行接入及運行風險。合同附件不完整導致責任不清，權益受損。

風險控制措施：1、先簽訂合同及協議再送電。2、逾期或發生變更的合同及時續簽或重簽。3、嚴格使用合同范本簽訂。

2 用戶檢查風險管控

用電安全檢查工作流程大致是：準備工器具-進入檢查現場-客戶用電安全檢查-核對計量裝置數據-清理現場-回顧與改進。其中用戶檢查風險管控的關鍵點在于三個方面：

2.1 進入現場檢查

存在主要風險：照明不足導致誤碰帶電設備，有毒生物導致人員中毒受傷。

風險控制措施：1、召開工前會，對風險及控制措施進行交底。2、正確穿戴個人防護用品，隨身攜帶強光手電筒。

2.2 客戶配電檢查

存在主要風險：高處墜落導致人身傷亡，誤碰帶電設備導致人員觸電。

風險控制措施：1、開展用電檢查時，做好現場監護。2、正確穿戴個人防護用品。3、落實現場安全技術、組織措施及應急處置。

2.3 檢查結果處置

存在主要風險：不符合要求的重要客戶用電設施設備造成供電中斷，對不可接受風險啟動風險管控措施。

風險控制措施：1、嚴格按標準確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應急管理。

3 客戶服務風險管控

客戶服務風險管控存在主要風險：資源配備不足，造成客戶業務辦理不便，增加辦理時間，產生不滿和投訴。服務意識淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒,增加客戶辦理時間，易引起客戶誤解,引發矛盾。溝通機制不健全，造成客戶業務辦理不便，辦理業務時間，造成客戶不滿或投訴。

風險控制措施：1、遵守法律、法規和標準要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關注組織機構和資源配置變化。

4 抄核收風險管控

抄核收工作流程是：抄表-電費核算-電費收繳-電費賬目處理-電費異常處理及反饋-回顧改進。其中抄核收風險管控的關鍵點在于三個方面：

4.1 抄表

存在主要風險：抄表差錯導致電費損失或客戶投訴。

風險控制措施：1、嚴格執行抄表管理工作標準。2、規范工作流程。3、加強抄表質量管理（稽查）。4、采用自動化抄表方式。

4.2 電費核算

存在主要風險：電價執行差錯導致投訴。風險控制措施：1、規范工作流程。2、開展培訓，強化人員技能。3、加強電費核算質量管理（稽查）。

4.3 電費收繳

存在主要風險：電費現金管理不到位導致電費損失。欠費停電執行不規范導致客戶投訴、不良影響。

風險控制措施：1、電費日結日清。2、配備必要的安全保障設施。3、規范供用電合同。4、履行告知義務、審批、執行手續。