面向企業(yè)的客戶知識管理

摘要：客戶關(guān)系管理和知識管理都是當(dāng)前研究熱點(diǎn)領(lǐng)域，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施離不開知識管理的支持，本文從知識顯性——隱性螺旋化轉(zhuǎn)化與發(fā)展的規(guī)律入手，提出了客戶關(guān)系管理中的知識管理流程：知識集約、知識共享、知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新。通過客戶知識管理的流程，知識流動促進(jìn)了客戶、員工、組織知識的創(chuàng)新與豐富，產(chǎn)生了基于知識管理的客戶關(guān)系管理。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理（CRM）；知識管理（KM）；客戶知識