手機產(chǎn)品十大維度投訴分析報告

隨著4G商用和硬件成本降低，中國智能手機產(chǎn)業(yè)迎來發(fā)展的“黃金時代”，市場份額進(jìn)一步擴大，以華為、小米為代表的國產(chǎn)手機企業(yè)強勢崛起，出貨量迅猛增長，品牌認(rèn)知度顯著提升。同時，由于運營商渠道調(diào)整，電商及公開渠道比重加大，產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象加劇，“價格戰(zhàn)”日趨激烈。

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴平臺統(tǒng)計，手機投訴是近年來投訴增長最快的行業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，從2015年1月到9月，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到手機投訴為9527例，消費者投訴的問題主要涉及手機的質(zhì)量和售后方面的問題。

本期中國質(zhì)量萬里行投訴部將以此產(chǎn)品2015年1至9月的消費投訴數(shù)據(jù)作為樣本，對此類產(chǎn)品做相對全面的投訴數(shù)據(jù)分析，便于消費者更加客觀全面的了解此產(chǎn)品的消費情況。

分年度消費投訴數(shù)據(jù)顯示：

智能手機投訴逐漸遞增

自2011年智能手機開始逐漸走進(jìn)人們視線當(dāng)中，隨后的幾年，智能手機產(chǎn)業(yè)迎來高速增長，2012年中國智能手機市場總銷量約為1.89億部、2013年約為3.2億部，而2014年這一數(shù)字就飆升至4.53億部。以小米為代表的互聯(lián)網(wǎng)手機開始占據(jù)國內(nèi)手機銷量榜的前茅，與此同時，消費者使用以及更換手機的頻率也越來越快。

分投訴者性別數(shù)據(jù)顯示：

71%為男性

中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，在收到的9527例有關(guān)空調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量投訴中，男性消費者為71%，女性消費者為29%。

分投訴者所在區(qū)域數(shù)據(jù)顯示：涉24個省市 集中為廣東

中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，有關(guān)手機產(chǎn)品的投訴者共涉及全國主要24個省市，投訴者分布以廣東省市居于首位，這一投訴量占全國投訴量的12%。江蘇、北京以及山東分列2到4位。

分投訴月度數(shù)據(jù)顯示：

3月增幅明顯

中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，有關(guān)手機產(chǎn)品每月均有投訴量。其中，3月、4月的投訴量較為集中，6月份投訴量最少，其他幾個月相對平均。

這主要表現(xiàn)為，3月是消費維權(quán)的高峰月，消費者維權(quán)意識比較強，大量消費品的投訴案例在此月反饋得比較集中，特別是一些消費者持續(xù)關(guān)注的難以解決的問題；其次，消費者希望借著在315期間問題能夠得到廠家的重視，這也表明，在目前消費者維權(quán)仍然處于弱勢。

分投訴者時間地域關(guān)聯(lián)：

季節(jié)性投訴明顯

廣東投訴總量最大，單月投訴量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出別的省份。其中3月份收到273例投訴，江蘇和北京投訴總量分列2到3位。

分購買產(chǎn)品途徑數(shù)據(jù)顯示：

7成為線上購買

中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，71%的消費者購買手機主要通過線上購買的渠道。其中，通過淘寶購買手機產(chǎn)品的消費者投訴量最大。此外，消費者選擇在京東商城、蘇寧易購、美國在線等大型網(wǎng)購平臺購買該類產(chǎn)品的消費者居多。網(wǎng)購手機投訴集中圍繞在產(chǎn)品質(zhì)量、售后三包以及發(fā)貨退貨等問題。

消費者線下渠道購買手機多在運營商以及品牌實體店，線下手機投訴主要圍繞定制機以及合約機。

分購買產(chǎn)品價格區(qū)間數(shù)據(jù)顯示：

1000元以下手機受寵

當(dāng)消費者已購買的手機出現(xiàn)問題而維修花費較大，手機被偷被盜，一款新的手機產(chǎn)品出來時，或者打折降價時，消費者會選擇購買。如今電子產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度也比較快，有經(jīng)濟能力的消費者，新的智能手機面世，其換手機的欲望也會隨之增加。

中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，在消費者選擇手機的價位方面，1000元以下、1000元-2000元的手機產(chǎn)品受到熱捧。

10月23日，市場調(diào)查公司Canalys出具的報告顯示，三季度小米手機銷量下滑8%，而華為手機銷量則增長81%。《華爾街日報》發(fā)表評論文章稱，此時正值中國智能手機銷量停滯期，堅定走技術(shù)路線的華為終于占了上風(fēng)，在中國智能手機市場上，“龜兔賽跑”的寓言故事正在上演。

而無論任何價位的手機產(chǎn)品，一旦進(jìn)入到投訴階段的售后服務(wù)問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題只是誘因，真正將消費者激怒并采取投訴或者更過激手段的原因是售后服務(wù)的各種拖延、推諉，客服電話無人應(yīng)答、客服承諾的時間內(nèi)無法反饋信息或者以人為損壞、無配件為由令消費者無休止的等待、以需要第三方進(jìn)行故障鑒定為由搪塞消費者等等。

分投訴產(chǎn)品品牌數(shù)據(jù)顯示：

蘋果小米投訴突出

中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，消費者購買的品牌手機，發(fā)生投訴最多的品牌為蘋果，消費者投訴蘋果手機共計1306例，據(jù)統(tǒng)計，消費者購買到假的蘋果手機以及翻新機問題突出，此外就是發(fā)貨問題。

消費者投訴小米手機有1102條，居國產(chǎn)手機行業(yè)投訴量第一位。

前不久，小米公司陷入“紅米Note2換屏門”事件，引來眾多消費者指責(zé)其虛假宣傳。然而事件并未平息。近日，又有用戶爆料稱，不只是紅米Note2，其所購買的紅米2A也同樣存在屏幕真實供應(yīng)商與小米公司的宣傳不相符合的現(xiàn)象。

消費者投訴小米手機主要為質(zhì)量和售后服務(wù)兩個方面問題。質(zhì)量問題突出的有手機黑屏、屏幕無故裂紋；頻繁自動重啟、發(fā)燙；無故死機、花屏、自動關(guān)機現(xiàn)象；正常充電時充電口燒毀；通話沒聲或時斷時續(xù)；開機鍵凹陷；排線斷裂；話筒不發(fā)音；主板質(zhì)量問題；觸摸屏失效等十個方面。

售后服務(wù)表現(xiàn)為售后推諉拖延及手機問題不予維修。還有投訴較多的為小米出售翻新機及虛假宣傳。

分產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時間數(shù)據(jù)顯示：半年內(nèi)問題最多

中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，使用兩個月內(nèi)產(chǎn)品的投訴量非常高，這說明手機產(chǎn)品的出廠質(zhì)量亟待加強。新手機出現(xiàn)質(zhì)量問題對消費者的品牌認(rèn)可度影響也是最大，手機廠家應(yīng)給予重視。其次，消費者購買的品牌手機，發(fā)生投訴概率比較集中的時間為半年，這一維權(quán)時間點為整體投訴量的21%。

在此，中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒消費者，購買新手機時碰到以下情況，請慎重購買。

1、外殼表面粗糙：新機外殼緊湊，接縫平整光滑，無毛刺。翻新機一般采用小作坊仿制外殼，容易出現(xiàn)外殼表面處理粗糙，留下較大接縫。可用撲克牌或者指甲插入接縫處，如果能輕松插進(jìn)去甚至可以拖動，說明手機有問題。

2、打開后蓋有化學(xué)氣味：新機打開包裝會有一股淡淡的檀香味，但是翻新機打開后蓋一般會聞到橡膠、塑料和長期使用電流產(chǎn)生的化學(xué)氣味。

3、金屬部分有刮痕：長期使用，充電器插頭、SIM卡槽、手機電池的金屬觸點等金屬部位，難免都會留下劃痕，這是判定是否是翻新機的重要指標(biāo)。此外，翻新機后蓋需要用螺絲刀擰開，這個過程會給螺絲留下劃痕，如果是翻蓋或者可旋轉(zhuǎn)的手機，還可以觀察旋轉(zhuǎn)軸處是否有旋轉(zhuǎn)過的痕跡，這些都可作為鑒別是否為翻新機的依據(jù)。

4、三碼不一致

IMEI是國際移動設(shè)備身份碼的縮寫，國際移動裝備辨識碼是由15位數(shù)字組成，一個碼對應(yīng)唯一一個手機。判別方法：在手機的待機狀態(tài)下輸入“*#06#”，手機顯示的一串?dāng)?shù)字即為其主板串號，將其記下，取下手機電池，查看機殼串號是否和前面記下的數(shù)字一致，再看手機包裝盒上的IMEI號，比較三者，看是否一致。如果主板串號和機殼串號不一致，那么這臺機器很有可能是經(jīng)過維修或由不同的零件拼裝的。

5、入網(wǎng)許可證不清晰

真的入網(wǎng)許可證上有水印，表面顏色不均勻，有深有淺，有粗有細(xì)，而假的多為復(fù)印，表面顏色沒有變化；如果你看不出的話，還可以用驗鈔機照一下入網(wǎng)許可證，真的里面有防偽圖案，會呈現(xiàn)出紅色的“CMII”的圖案，而假的圖案則模糊不清；真的入網(wǎng)證一般都是用針式打印機打印的，數(shù)字清晰，仔細(xì)看有針打的凹痕，而假的入網(wǎng)許可證是普通打印機打印的，數(shù)字不十分清晰，沒有凹痕。

建議消費者盡量去官方指定的專賣店購買，不要貪圖便宜選擇不正規(guī)的渠道，購買前請仔細(xì)比對，多與客服溝通，保留聊天記錄，可作為維權(quán)證據(jù)。

分消費者投訴問題數(shù)據(jù)顯示：售后問題越發(fā)突出

中國質(zhì)量萬里行投訴中心受理的投訴中，消費者反映手機質(zhì)量問題主要是：信號問題、充電故障、手機黑屏、頻繁死機、電池續(xù)航、卡槽斷裂等問題。手機質(zhì)量占手機總投訴的35%。消費者反映的服務(wù)質(zhì)量問題大多是：維修亂收費、發(fā)貨滯后、退換貨難以及虛假宣傳等問題，售后服務(wù)投訴占總投訴的32%。

在這些投訴案例中，絕大部分投訴都包含有多個分類的訴求點，消費者通常會對發(fā)貨退貨、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量的極度不滿，多維度問題的混合表達(dá)，以上分類并不能準(zhǔn)確反映每一個投訴的所有訴求。

當(dāng)前，手機維修市場參差不齊，維修混亂等問題成為手機行業(yè)內(nèi)的普遍現(xiàn)象，特別像有些投訴所反應(yīng)的維修人員、售后服務(wù)蠻橫不講理、保內(nèi)亂收費等問題等情況。此外，不能忽視的是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題。同時，虛假宣傳等涉及產(chǎn)品質(zhì)量本身和企業(yè)誠信經(jīng)營的問題，帶給消費者的負(fù)面影響確實最深遠(yuǎn)的。