美國高校圖書館新生服務及啟示

Services for the Freshmen in American University Libraries and its Enlightenment

Yang Yunshu，Li Hong

Abstract Compared to the Chinese university library entry education, American university libraries’services for the freshmen are multi -level, comprehensive, humanized, continuous service activities. This paper introduces the American university libraries’services for the freshmen through case analysis, in order to provide enlightenment and reference to improve the university library services for the freshmen in China.

Keywords America. University libraries. Services for freshmen. User training. Personal librarian.

“新生在初次進入大學圖書館時，通常會感到緊張、茫然和束手無策，這不僅直接影響他們對大學圖書館的利用，而且將不利于他們將來的學習和研究”。 [1]為了消除新生對大學圖書館的困惑和畏懼感，使新生能夠盡快地了解圖書館，熟悉圖書館豐富的資源和服務，進而激發他們利用圖書館的興趣和熱情，美國各高校圖書館針對新生開展了多項服務。

與我國高校圖書館的新生入館教育相比，美國高校圖書館很少使用教育或是培訓之類的字眼，他們注重和強調的是服務理念，并將這種以“用戶為中心”的人本理念貫徹到為新生服務的各個方面，同時其新生服務也是一項綜合性、全面性和持續性的教育實踐，具有持續時間長，涵蓋范圍廣，形式多種多樣，以及高效、實用、整體性等特點。本文以案例分析的方式介紹美國高校圖書館開展新生服務的經驗和方法,以供我國高校圖書館借鑒和參考。

1　美國高校圖書館新生服務情況

1.1　配合高校“迎新”活動，擴大服務對象范圍

在美國，為使新生快速地適應并融入大學生活、完成角色轉變，高校各個單位和部門會通力合作，對新生開展形式多樣、內容豐富且極具針對性的“迎新”活動。時間從新生收到錄取通知書時開始，一直持續大一整個學年甚至更長。服務對象包括中學里潛在的報考者、接到錄取通知的“準新生”和在校大一新生。在新生入學之前，各高校會通過郵寄新生手冊和開辟網上專欄等形式為所有準新生提供關于大學的歷史沿革、院系設置、專業介紹、課程安排等相關信息介紹，還會為他們提供如定向輔導、宿舍安排、夏季閱讀計劃等服務。而在新生入學后，學校還會以專業、宿舍、協會或俱樂部等形式將新生結成學習共同體或活動團體，幫助新生盡快完成角色轉換，盡速融入大學生活。這樣，不僅從縱向上延長了新生服務的時間，而且從橫向上擴大了服務對象的范圍，使“迎新”成為一項可以長期進行的可持續性服務活動 [2]。

在高校的一系列迎新活動中，圖書館也是不可或缺的參與力量。新生在入學之前就會收到由圖書館寄來的圖書館使用指南，內容涉及館藏資源介紹、參考咨詢服務推介、遠程登錄獲取信息資源等等，使新生對圖書館的資源和服務有基礎性的了解和認知。為提高學生到圖書館學習的興趣，增強圖書館的吸引力，改變他們對圖書館先入為主的刻板負面印象，很多大學圖書館都大力提升了圖書館的整體舒適度，努力營造輕松自在的閱讀環境，如設立咖啡廳、建立書吧、提供無線上網，有的圖書館甚至24小時對學生開放。同時，他們也進一步加強了圖書館的推廣工作，通過圖片、視頻、Fash等多樣化的形式宣傳介紹圖書館，拉近與新生的距離，減少他們對圖書館的陌生感。以位于密歇根州的奧克蘭大學圖書館為例，每年圖書館都會與招生部門及校學生會主動合作共同開展迎新服務，通常在新生開學的第一學期舉辦交流座談會，館員通過視頻、圖文等方式對館內的資源和服務進行簡單的介紹，然后留出充裕的時間與新生進行互動交流，解答新生有關資源查找、學科和課程指導、在線教學、研究咨詢請求等各方面的問題 [3]。

1.2　重視并關注新生的“圖書館焦慮”

1986年，美國圖書館學家Constance A Mellon首次提出了圖書館焦慮的概念，通過對6000名大學新生長達兩年的跟蹤調查，她指出，75%~85%的本科生在他們剛開始使用圖書館時都會產生一種焦慮情緒，這種焦慮會使他們恐懼、沮喪、茫然無措，不能合理而有效地處理遇到的問題，不僅妨礙他們對圖書館技能的學習，更影響了他們在圖書館的信息收集和專業研究，嚴重阻礙了他們最終目標的實現 [4]。Mellon認為，之所以大多數新生會產生這種對圖書館的焦慮心理，一是因為新生所掌握的有關如何使用圖書館的知識和技能最少，而這與老師們所預設的學生都能自如地使用圖書館的期望相去甚遠；二是新生們都認為除了自己以外，其他人都能熟練地利用圖書館；三是認為暴露自己在使用圖書館方面能力的欠缺是一件丟人的事情，他們本能地選擇逃避、遠離圖書館；四是為了掩飾自己的不足，害怕向館員提問或求助會進一步暴露自己的缺點，以至于很多學生最后會陷于利用圖書館的能力越來越差的惡性循環之中。

自從Mellon將焦慮引入圖書館學的研究視野之后,美國圖書館學界就進入到了對圖書館焦慮的定性研究、定量研究、實證研究及一系列的相關研究階段。學界對新生圖書館焦慮的研究也引發了美國各高校圖書館的關注與重視，并將一些最新的研究成果積極地運用到對新生的服務實踐當中，取得了很好的效果，對學術界的深度研究也提供了積極的反饋。例如，很多研究者發現環境因素是影響圖書館焦慮水平的一個重要要素，作為美國高校新生中的特殊群體——來自其他州縣的外地新生、來自于專科院校或社區學校的轉校新生、母語不是英語的國外新生以及少數族群新生，這些學生對于新環境有著明顯的不適應感，他們的圖書館焦慮水平也高于其他新生。為了使這群特殊新生早日適應新環境，減輕由于地域、種族、個體、文化差異等社會環境因素引發的焦慮狀態，美國各高校圖書館通過和讀者的平等互動，為他們提供了人性化、細致化的服務。以北卡羅來納州立大學（UNC）為例，其大一學生中大約22%是少數族裔，17%來自北卡羅萊納州外的其他48個州和111個國家和地區。在進校之前，所有新生會接受英語能力測試，然后按照英語程度的不同劃分為不同的英語研修班，按照學校要求他們必須在助教的帶領下到圖書館完成至少一次的指導教程，而圖書館會根據新生不同的英語水平提供相應的指導和服務，如他們會安排來自不同族裔不同國家的高年級本科生或者研究生志愿者和圖書館工作人員一起指導新生熟悉圖書館的各種指示標牌、設施設備、資源服務等等，還會為新生的作業和任務提供積極的建議和幫助 [5]。

1.3　創新服務模式，為新生配備個人圖書館員

個人圖書館員項目（Personal Librarian Program）最早是由耶魯大學醫學院圖書館在1996年提出并開始實施的，旨在為剛進入耶魯大學學習的新生介紹耶魯大學圖書館的館藏資源和服務。新生在入學之后都會配備一名研究館員，館員將與新生在醫學院的整個學習生涯中保持聯系，幫助他們完成任何涉及圖書館及其館藏、學習空間或項目科研的學術工作 [6]。

耶魯大學醫學院圖書館的讀者服務以其創新性和實用性在常青藤盟校中一直處于領先地位，其個人圖書館員項目作為學科館員制度的有益補充，對讀者的學習和科研活動起到了重要的引導作用，這一創新性的服務模式也引起了其他高校圖書館的關注與重視，紛紛針對新生推出了適合本校特點的個人圖書館員項目。在各高校圖書館的主頁上都可以找到有關此項服務的詳細介紹，新生只要在相應頁面輸入名字，系統就可以馬上找到與其匹配的個人圖書館員及其詳細信息。新生入學后，個人圖書館員會定期或不定期地通過電子郵件方式將適合該名學生的新項目、工具、資源以及通告和及時提醒等信息推送給學生，也會積極協助學生完成研究任務，如幫助其更清楚明了地表達所研究的問題、幫其找出最佳的資料來源并且為其制定最合適的搜索策略等。各圖書館都鼓勵新生主動與個人館員積極聯絡，可以向館員咨詢有關學術研究以及圖書館的任何問題，但同時他們也非常尊重學生自己的意愿，和館員的聯系頻率和聯系方式完全取決于學生自己，學生可以在線和館員交流也可提前預約與之進行面對面溝通，正如耶魯大學圖書館的圖書館員宣傳語所說的那樣，“支持你，即使你不在身邊（在休假，或遠離耶魯大學做研究）；幫助你，當你不知道從哪里開始，或者你想不到下一步該怎么做時” [7]。

1.4　重視服務效果的考核和測評

美國高校圖書館在開展新生服務的過程中非常重視對各項服務舉措的實施效果進行考核和評估，因為從被服務的對象處得到的及時反饋與意見，可以促使服務模式更加優化、服務內容不斷完善、服務質量得到進一步提升。各圖書館主要通過訪談、問卷調查、討論座談會等形式了解服務的實際效果，并對調研結果進行科學客觀的分析判斷，再根據這些反饋意見不斷調整新生服務的內容和形式。

對服務效果的調研已經成為許多美國高校圖書館的一項固定工作，但在所調研的服務內容上有所區別，有的針對新實施的服務項目，有的則偏重原有的服務項目。例如，2008年起，耶魯大學圖書館開始在全部大一學生中開展個人圖書館員項目，而不再限于醫學院。在當年年底，耶魯大學圖書館對新生在個人館員服務中的使用情況進行了問卷調查，結果顯示只有不到三分之一的被調查者使用過個人館員服務，但超過九成使用過該服務的被調查者都對館員提供的服務表示滿意，這表明學生對此項新服務的了解和認知度仍不盡如人意，使用的積極性和主動性還不夠，還應該加強個人館員項目的宣傳和推廣工作 [8]。又如，2007年美國俄勒岡州立大學圖書館對本校3227名本科新生使用圖書館慣有服務的情況進行了調查，結果發現，和其他的學習空間一樣，圖書館學習氛圍的好壞是學生選擇去哪里進行學習和研究的重要因素。一項有趣的發現是，即使是選擇“經常”去圖書館的學生，也和“很少去”以及“從不去”的學生一樣，不太了解圖書館員的能力，不清楚圖書館員到底能為他們提供哪些幫助和服務。“遺憾的是，居然沒有一個學生意識到我們的圖書館員是具備學科特長和專業知識的”，為此，俄勒岡州立大學圖書館制作了一張人物清單，上面包含了所有的圖書館館員和專家，詳細介紹了他們的職務、崗位、專業和特長及各種聯系方式，除了將紙質版分發給各位新生外，還將其制作成網頁版放置在圖書館主頁的醒目位置上 [9]。

2　對我國高校圖書館的啟示

我國各高校圖書館近年來對新生教育和培訓的重視程度逐年提高，除了發放讀者指南、引導新生實地參觀、開展專業知識講座等傳統方式外，還利用網絡和信息技術不斷創新培訓模式和內容，如在圖書館主頁上積極構建新生教育平臺，通過微信、微博、QQ等新興社交網絡與新生進行多渠道的溝通和交流等等。不過，目前國內高校圖書館在開展新生教育的過程中仍然存在服務對象單一，服務形式和內容相似，服務模式單調，讀者需求定位不準確，缺乏特色、創新性和延續性不夠等諸多問題。對比美國高校圖書館的新生服務模式與方式，我國應從以下幾個方面加以努力。

2.1　擴大服務實施范圍，延長教育服務時間

在美國，圖書館的新生服務對象包括中學里潛在的報考者、收到錄取通知的“準新生”和在校大一新生。李希孔曾對讀者教育下過這樣的定義：讀者教育，即圖書館和其他信息機構開展的培養、提高讀者（包括潛在讀者）利用文獻信息能力的教育 [10]。可見，對服務對象范圍的擴大不僅利于深層次讀者教育服務的順利開展，更從縱向上延長了教育服務的時間性，使教育服務的開展可以做到循序漸進。我國高校圖書館應該突破新生教育服務限于大一新生的局限，拓展服務對象，比如“準新生”或是潛在報考者；時間上不應囿于新生入學的一兩月，入館教育培訓工作的結束并不意味著新生服務的終結，應當注重服務的延續性。

2.2　關注新生的圖書館焦慮，實行人性化服務加以疏導

圖書館焦慮是一種普遍存在的現象，是讀者在打算或正在使用圖書館的過程中產生的一種負面狀態和消極情緒，其概念自提出以后逐漸被世界各國研究者認同，正為越來越多的大學圖書館所承認與重視。長期以來，被動式的學習方式和過度呵護的家庭教育，使中國大學新生在大學這樣一個全新的陌生環境中不太適應，而圖書館焦慮情緒則是大學新生校園學習生活適應性障礙的一個方面 [11]。近年來，我國一些高校圖書館也開始關注圖書館焦慮現象，利用圖書館焦慮量表對本科生進行了抽樣調查。例如，賀偉等在吉林大學的調研和史全勝等對天津4所大學千余名本科生的調查，結果發現中國大學生的確存在圖書館焦慮狀況，其中大一新生的圖書館焦慮程度明顯高于其他年級，而阻礙他們使用圖書館的主要因素是環境的舒適度不高、缺乏有效的信息檢索技能及圖書館員的態度和能力。新生的圖書館焦慮問題應引起我國各高校圖書館的重視，通過調查研究及時了解阻礙本校學生使用圖書館以及產生焦慮的確切原因，然后根據調查結果對癥下藥，利用多種人性化的服務措施提高圖書館舒適度，減輕讀者對圖書館的陌生感，緩解并消除他們的圖書館焦慮，使他們樂意走進圖書館、利用圖書館。

2.3　創新新生服務模式，引入個人圖書館員項目

雖然個人圖書館員項目在美國已經開展了近二十年，也取得了很好的成效，但對于我國各高校圖書館而言，個人圖書館員服務還屬于較新的服務模式，相關工作的開展尚屬空白階段。個人圖書館員這種一對一、長期性、專業性的服務模式，不僅有助于緩解新生剛入校的不適應性和焦慮情緒，更能培養其獨立思考、自主學習的科研思維和能力。我國高校圖書館應積極引入個人圖書館員服務理念，創新新生服務模式，根據新生的不同情況有針對性且保持連續性地循序漸進地提供信息服務，并為其課程學習和學術研究給予全面、專業、個性化的深層次服務，使新生服務成為具有延續性和指導性的服務體系。

2.4　重視服務開展前后的調研和評估

近年來我國高校圖書館普遍重視新生入館教育工作，希望新生能認識到圖書館對其今后學習和科研的重要作用，盡快掌握圖書館的使用技能和方法，尤其是能熟練并經常性地使用圖書館數據庫資源。然而，很多新生在入館教育等一系列新生服務活動結束后的很長一段時間內，除了基本的借還功能外，對圖書館的其他服務知之甚少，更不了解圖書館豐富的電子信息資源。導致這一現象的原因有多方面，但主要是因為對新生真正的需求是什么，新生最希望學習到的知識是什么，以及新生培訓后是否達到預期目標，新生是否掌握必備技能等諸多問題缺乏充分的調研和評估。我國高校圖書館應在新生服務活動開展前后，通過問卷調查、訪談、在線或紙質意見簿留言等多種形式，對新生的信息需求和服務效果進行全面深入的調查研究，有針對性地制定培訓計劃，有的放矢地開展新生服務，并通過對比分析總結經驗教訓，了解服務的實際效果，為今后服務工作的開展提供有益借鑒。