G企業房地產項目開發過程中的危機事件管理

邵繼紅

摘 要：由于房地產項目開發周期較長，房地產開發構成因素復雜多樣，所處的市場環境和社會環境變化加劇，近些年來，房地產項目開發過程中正越來越多地遭遇危機事件的挑戰，如客戶投訴、媒體揭短等等。危機事件處理的好壞，結果截然相反。處理不當，它會惡化企業與公眾之間的關系，企業經營受到影響，生存和發展受到威脅，甚至能給企業帶來滅頂之災；處理得當，項目會順利向前發展。因此，房地產項目開發運營過程中的危機事件管理尤其重要，它對于房地產開發企業具有積極的現實意義。

關鍵詞：房地產項目 危機管理

一、G企業危機事件發生的背景

G企業Y項目位于市郊中型水庫周邊，G企業擬充分利用自然資源，結合水庫自然地形將項目打造成為集旅游、度假及健康養生的旅游綜合項目，為更好地展示項目及建成后的效果，G企業在前期規劃報建之際就在水庫臨水邊處啟動項目展示區及樣板房的建設，面積達7000平方米，園林景觀面積20000平方米。就在項目展示區進入內部裝修及園林景觀施工時，受到央視級別媒體連帶性的負面報道，從而引發項目前期報建及水源保護退線等敏感問題的發生，導致項目展示區及樣板房工程暫時停工、整改。

二、房地產項目危機事件管理的基礎理論

（一）房地產項目危機管理的內涵。企業危機是在企業經營的過程中，由于宏觀大環境的突然變化以及企業在經營的過程中沒有按照規范進行生產運營，未達到客戶的要求都會引發的一系列危害企業的行為。房地產項目危機管理是房地產項目通過危機預防、危機處理和危機后期管理一系列管理活動，完善企業與客戶的關系，達到避免、減少危機帶來的損失，甚至將危機轉化為機會目的的管理。本文中G企業發生的項目危機事件，危機隱藏在項目開發時的政府報批報建手續及該項目展示區臨水庫邊的退線和施工管理等方面上。

（二）房地產項目危機事件的特性。（1）突發性。房地產項目危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。本文中的危機事件就體現這一特性，媒體曝光的事件對企業來說始料未及，G企業方面還在積極推進報建、展示區及樣板房建設和展示區建成后對外開放等籌劃工作，并未能意料到該事件的發生。（2）擴散性。本文中的危機事件，首先是電視報道，緊接著各網絡媒體單位快速轉載報道，影響范圍擴散的非常快。（3）負責影響性。由于房地產項目價值高，影響范圍廣，一旦發生危機，容易引起社會、媒體的關注，使企企形象、企業品牌在短期內大量受損。如果處理不當，可能影響到房地產項目的銷售、甚至引發財務危機，影響到企業的生存。（4）緊迫性。房地產項目一旦爆發危機，其破壞性的能量就會被迅速釋放出來，且呈快速蔓延之勢，如果不能及時有效控制，危機將會急速惡化，使房地產項目遭受更大的損失。

三、危機事件預防的重要性

（一）樹立危機意識。培養企業員工的憂患意識，首先企業領導人也得具備強烈的危機意識，在危機實際到來之前做好應對危機的各項組織、人員、措施、經費上的準備工作，制定針對各類危機的應對預案。

（二）設立危機管理常設機構。在房地產企業，可以由以下人員組成：項目負責人、各專業主管副總以及各專業部門負責人。當危機發生時，該危機管理常設機構自然轉型為危機領導核心小組。

（三）建立危機監測系統。在危機爆發之前必然要顯示出一些信號。企業須及時對可能引起危機的各種因素和危機表象進行監測，收集相關企業危機發生的信息，及時掌握企業危機變化的第一手資料。

（四）制定危機管理方案。在房地產項目的開發建設中，實現多個環節管理，有效整合資源，實現最佳效應，須有科學的管理體制作保證。實施危機管理時，應重點考慮：公司對潛在危機問題的應付態度；決定對需要解決的問題采取的行動方針；獲取反饋信息，根據需要修正具體方案。

四、危機事件的處理措施及對策

（一）成立危機處理小組。本文中G企業發生項目危機事件后，G企業項目公司快速成立了危機處理小組，小組組長由G企業項目公司董事長擔任，項目總經理擔任副組長兼對外新聞發言人，負責聯絡政府及對外各單位，項目各部門負責人擔任組員，危機處理小組負責收集項目相關資料，與政府相關部門及媒體單位聯絡、溝通及內部協調等工作。

（二）積極主動處置危機。本文中G企業危機處理小組成立后快速召開危機事件處理緊急會議，在綜合調查、收集項目相關資料后主動會同政府住建部門，對媒體報道的內容進行分析決策，制定危機處理方案：項目已動工的所有工程立即停止施工，臨水庫邊的土方全部蓋上防護紗網，防止土方直接流入水庫造成污染。

（三）主動與新聞媒體合作溝通。危機發生后，企業應主動與新聞媒體聯系、及時溝通，說明事實真相，表明企業態度和立場，爭取首先贏得媒體的理解和支持，減輕輿論壓力，為企業消除危機影響創造更為寬松的環境。本文中G企業發生項目危機事件后，G企業就第一時間主動與政府部門溝通后及時采取整改措施，同時在整改過程和整改完成后積極配合政府部門邀請主流媒體前來現場核查做正面報道，減少輿論壓力，為消除危機的后續影響創造了有利條件。

（四）利用法律調控危機。通過法律調控危機既可以維持處理危機事件的正常秩序，又可以保護企業和公眾的合法權益。法律調控危機主要包括兩個環節：一是依據事實和法律條款處理；二是按照法律程序處理。當企業名譽受到惡意誹謗和侵害時，運用此種方法會收到較好的效果。

（五）邀請權威幫助解決危機。從危機處理的過程來看，房地產危機處理權威主要有兩種：一是權威機構；二是權威人士。在特殊的危機處理中，企業與公眾的看法往往不相一致，難以達到一致的意見。這時，權威意見對房地產項目危機的處理起到決定性的作用。本文中G企業主動與政府部門溝通、配合，促進并參與政府相關部門召開的專題會議，分析并制定整改措施方案，同時政府也邀請媒體單位對項目整改過程和結果進行監督，作如實的正面報道，最終使危機得到了較好的處理。

總結：本文中G企業發生的項目危機事件及處理給我們的啟示：對于危機，最重要的是預防它的發生并預見可能發生的危機。企業越早認識到存在的威脅，越早采取適當的行動，越有可能控制住問題的發展。從國內外企業處理危機的成功經驗和失敗教訓中總結得出，對危機進行預防是企業抵御危機侵害的有力武器。

房地產項目開發建設是一個系統工程，在項目規劃報建、開發建設、營銷策劃、銷售及物業服務中由于經營管理不規范、工作失誤以及外界環境變化等原因非常容易發生危機，因此，房地產開發企業在項目開發建設中需要根據市場經濟規律和房地產業的發展要求，建立和完善與市場相適應、與企業發展相一致的管理結構和運行機制；要形成“職責明確、獎懲分明”的工作機制和“事前預防、事中處理和善后管理”的風險控制管理機制，實現崗位責任化，做到責、權、利的統一，通過制度化和人性化的管理，最大限度的整合人、財、物有形資產和技術、品牌、信譽等無形資源，在不斷自完善和改革創新中加快企業的發展。

參考文獻：

[1] 杜巖，譚春華.企業公關危機管理理論和對策研究[刊論文].山東經濟2006（02）

[2] 郭新龍.淺論房地產開發項目管理.山西建筑.2005年第31卷第4期