淺談銀行柜面人員的服務管理

金晶晶

就中國農業銀行而言，作為國有四大行之一，基于長久的歷史發展與沉淀，我們有良好的基礎和絕對的資源領先。有優秀的產品，有過硬的技術后臺，有龐大的網點分布，這些都是我們已經成熟，值得一提的優勢。但是與此同時，我們已經不能滿足于此。作為一個柜面工作人員，首先要樹立營銷意識。在前一個滿足客戶需求，即辦理好基礎業務之后，盡一切可能挖掘客戶潛在的需求。這往往是最容易忽略的一步，而恰恰也是最重要的一步。在營銷學中有一句話，沒有推銷不出去的產品，只有不打動人的說詞。可能簡單的有取款耗費的時間僅是短短幾十秒，但是，這也意味著你擁有這么長的時間可以接觸到一個新的客戶，每天臨柜8小時接觸上百個客戶，我們錯過了多少推薦理財的機會，發現優質客戶的機會？

其次要建立服務關系。即是我們所說的老客戶。在經營成本里有一種說法。留住一個老客戶的成本是創建一個新客戶的30%。客戶坐在玻璃窗外簽下字，結束的是今天這一筆業務，而非是他與我、他與農行之間的服務往來。所以，如何能在業務中，快速形成你與客戶之間的關系，回歸到上述所說的最重要的那步——營銷。只是在這里，因此營銷將以營銷產品拓展到營銷服務，營銷你自己。

服務作為第三產業，現正以一股強大的力量向第一、二產業發起挑戰。中國的經濟體制改革是大勢所趨，是國家經濟發展的必然。服務創新層出不窮，社會競爭已經由推崇硬實力逐漸轉向軟實力。但是，歸根結底，服務管理的最終目的，也是滿足客戶，創造更大需求，實現價值。

（作者單位：農行臨海杜橋支行 浙江臨海 317000）

（責編：李雪）