中日民航服務質量比較

杜穎

西北師范大學 甘肅蘭州 730070

中日民航服務質量比較

杜穎

西北師范大學 甘肅蘭州 730070

長期以來，航空運輸憑借著良好的口碑在消費者中樹立了優質服務的形象，可是隨著市場經濟體制的逐步建立，靠質量求發展己經成為各行業的共識，幾乎各行各業的服務水平都有了明顯的質的提高，航空運輸在服務方面的優勢己經不復存在。尤其是當發生航班不正常情況時，旅客對航空公司的服務頗有微辭。本文結合中國民航業的現狀，從服務質量產生的原理出發，通過與日本民航業服務業的比較，對民航業服務質量問題產生的根源進行分析探討。

服務質量;比較;中日民航;對策

隨著國民經濟的飛速發展和綜合國力的不斷增強，我國民航業的發展速度令全世界為之側目，但在高速的發展模式下，難免落入重規模、輕品質的誤區，制約中國民航企業躋身世界頂尖民航之列。當前，中國民航正經歷著“發展的陣痛”，在服務提升上處于摸著石頭過河的階段，不可避免的走入了這樣那樣的誤區，航空公司只有找準問題，有針對性的改善服務、才能夠提升中國民航的服務品質，才能夠打造具有綜合競爭實力的中國民航企業。

一、民航服務質量概述

服務就是為某種事業或某集體之利益而工作，其目的就是滿足他人利益，是一種行為與心理相統一的工作，即滿足他人需求和期望的行動、結果及過程。而民航服務質量是指民航服務固有的特性滿足客戶和其他相關要求能力的特性總和。為便于分析民航服務質量的構成要素和質量來源，一般將民航服務質量分為技術質量和功能質量兩部分進行分析。①

二、中國民航服務質量發展及現狀

從市場競爭的角度分析，中國的民航運輸業不同的階段，航空公司的服務質量意識也隨著整個行業由賣方市場向買方市場的過渡呈現出明顯的階段性特征。首先新中國成立至上世紀90年代初，是企業服務質量意識的缺失階段。90年代，我國民航發展步入鼎盛時期在90年代最初幾年，民航服務質量差，深為社會垢病，加上安全重大事故頻仍的推波助瀾，全行業面臨著十分嚴峻的考驗,②航空運輸市場逐步從賣方市場轉向買方市場，而民航自身對服務質量危機的反應遲鈍，還以過去的老眼光看待服務問題，一旦驚醒過來，發現已成眾矢之的，陷入了深深的被動。

三、中日民航服務質量的比較

中日兩國有著非常頻繁的人員往來，而航空公司是兩國人員交流的直接參與者。日經BP社曾經做過一個調查,通過對日本高端商務人士進行調查得到了結果。中國的三家航空公司國航，東航和南航排在29家航空公司的最末位。在此次調查中，受訪者對三家中國航空公司的評價尤其低。得分均為很高的負數。所以可以看出，日本民眾對于航空公司的服務質量有著很高的要求，這從一些小事就能反映出來。

1、中日民航服務細微之處的差異

日本的大航空公司主要有日航和全日空。但是日航以前所抱有著一種唯我是大的官商態度，曾有旅客向日航高層反映，在成田機場辦理候機手續時，全日空的職員看到你拿著行李在柜臺附近等候，會走過來詢問：“您是在等候同行者嗎？需要什么幫助嗎？”是客人感到一種被人尊重和呵護的溫暖。可是，在日航那里，就顯得冷冰冰的。但是在激烈的競爭中，日航也逐漸意識到自己的服務有待改進的問題。良性的競爭會有效地促進社會和企業的進步，日航和全日空為提高服務質量之所以能夠這樣集思廣益，精益求精，從點點滴滴的小事做起，成功地抓住了客人的心，其背后正是有著許許多多員工在沒黑沒白地默默努力。而在許多中國航空公司員工從不主動服務，害怕承擔責任，在出現責任問題時急于脫責，遮遮掩掩甚至掩蓋事實真相，不停辯解甚至狡辯，總是把自身責任推脫的一干二凈。

2、中日民航準點率的差距

日本航空公司的準點率足以讓眾多中國乘客羨慕，更讓一些中國的航空公司汗顏。在2008年度《福布斯》的10大最守時機場排行榜中，前三位中就有兩個在日本，羽田和成田國際機場分居第一和第三位。③細細思考不難發現，日本航空的驕人業績，與其健全的應急機制與周到細致的服務，直接相關。一旦航班延誤或取消，航空公司會在最短時間內通過網站、售票網向乘客手機發送短信等方式告知，盡量支付被耽誤乘客的開銷，甚至在機票有效期和有效延長期內或有效期滿后10天內都可全額退票。

相比于日本的航空公司，中國由于航班延誤引發沖突事件屢見不鮮，給中國民航帶來了諸多負面的影響。2014年全國航班正常率只有68.37%，而在2009年之前，全國航班正常率都還在80%以上，直至2010年開始正常率持續下降，到2014年，年均下降大約1.46%。站在旅客的角度來看，種種因素疊加在一起，的確會消磨掉耐心。

3、中日民航機票價格的差異

作為現在速度最快的運輸方式，民航價格是最貴。日本的航空公司運價主要根據市場情況即旅客意愿或類型，并由大型計算機中心來制定，出現了各種各樣的優惠票價供消費者選擇，機票價格由1994以前的3種形式增加到2004年的14種。日本采用較為靈活的票價，適應了市場需求的多元化，因為不同旅客需求價格彈性差別較大，靈活的票價將潛在的購買力變為現實，推動了日本航空運輸市場需求增加。同時，放松民航客運價格規制后，大批新的航空公司進人市場，票價作為一種有力的競爭手段被各個航空公司所采用。日本各大航空公司都重新設定和調整運輸價格，展開激勵競爭，以滿足日益增長的多樣化需求。日本幾大航空公司的平均機票價格1989年為21日元/人公里，2004年下降到15日元/人公里，2004年比1989年每人公里下降約6日元，降幅約30%。票價降低使公眾獲得了巨大的消費者剩余，這對廣大民眾而言是一種切實的福利。

在中國的普通民眾中，飛機可以算得上一件奢侈的交通工具。首先來說我國大多數民眾收入并不算是很高，所以機票價格相對來說還是比較高。究其原因是中國民航采購飛機及航材的成本比國外高，再者中國民航租賃的飛機每年需支付巨額租金，然后由于發達國家對關鍵技術的壟斷使得中國飛機維修費用高，最后一點中國的航油價格漲幅過大。基于以上原因的成本全部都算在乘客身上，所以中國的機票價格總是高高在上。

4、中日民航乘務人員的差異

員工是民航服務的主體，他們服務的綜合素質對航空服務水平的高低起著決定性的作用。2009年，國際民航組織針對全球航空服務做了一項調查，調查結果顯示，在世界航空市場上，中國民航整體服務質量處于第49位，位置比較靠后。空服人員是服務的主體，服務人員綜合素質高低直接決定著服務水平高低，因此提高空服人員綜合素質是當今中國民航的一項重要任務。

而在日本，一般情況下民航企業在遴選空服人員時對外形和年齡等方面的要求沒有那么嚴格，乘務員對于自身工作的認識往往被看的很重要，必須是堅持實現本航的企業理念。換句話說，日本的民航服務更需要能用心幫助乘客解決問題，遇到突發情況能很好的處理好大眾情緒的空中管家，而不是一個被機械性的培養出來的微笑工具和花瓶。

四、中國民航服務質量需要改進的對策

1、提高準點率

關于這一點可以借鑒民航總局針對航班延誤的相關政策和措施，例如2010年《民航局開展保障航班正常和大面積航班延誤應急處置專項整治工作方案》：（1）延誤航班統計和警告；（2）由于航空公司自身原因每月受到兩次警告的航班，經批準，從下月起取消其本航季該航班。

對因空管、機場、油料等原因造成航班延誤的，要查明原因，給予必要的處罰；（3）對于航班延誤4小時以上，因航空公司飛機調配和自身服務等方面原因引發群體性事件，造成重大社會影響的，取消航空公司該航班本航季時刻，并不再受理下一航季航班時刻的申請。

2、提高乘務人員整體認識與素質

空乘都應有必備的職業禮儀休養。作為一名合格的空乘人員，需要的一定的職業道德，主要包括以下方面：（1）要熱愛自己的工作；（2）要有較強的服務理念和服務意識；（3）有吃苦耐勞的精神；（4）熱情開朗的性格；（5）刻苦學習業務知識。飛行中的服務工作程序以及服務技巧和服務理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具備豐富的內在美。

3、樹立民航公共服務職能的新理念

民航業是國民經濟先導性、基礎性產業，在社會經濟發展中的作用越來越大，政府監管的主要目的：一是維護公平競爭的市場秩序，保證市場機制作用的發揮，實現資源優化配；二是防止部分航空運輸企業利用壟斷地位或相互串通操縱提高運價，損害消費者的合法權益；三是防止航空運輸企業低價傾銷、惡性價格競爭，損害全行業利益，造成航空運輸市場萎縮等。因此，我國必須加快建立和完善民航客運價格的宏觀調控機制，加大對民航運輸市場秩序的監管力度。

綜上所述，中國民航服務存在的誤區是發展中的中國民航必須要經歷的陣痛，也是未來強大的中國民航必須走過的道路。有問題不可怕，只要我們能夠正視問題，努力的去解決，走出服務的誤區，中國民航的服務必將引領中國服務的浪潮。而要達到這個目標，就要盡快建設服務型民航業政府部門。所以民航行業行政管理部門要從施政理念、管理體制、運行機制、管理方式、以及行業文化等各個方面，實現從傳統模式向現代模式的轉型和變革，使中國民航真正走向成熟。

[1]譚譚.民航規范化服務和服務質量的提高[J].民航經濟與技術,1996[8].

[2]劉鳳羽.讓民航“回歸”服務業[N].重慶商報,2013.8.2.

[3]馬文秀,范幸麗.日本民航客運價格改革及其啟示[J].日本問題研究,2008年第2期.

注釋

①《空乘服務概論（第三版）》高宏，北京，旅游教育出版社，第28頁②《中國民航發展史簡明教程（第一版）》李永，北京，中國民航出版社，第105頁

③《航空公司生存之道》[美]NawalK.Taneja 殷恒光[譯]，中國民航出版社，第203頁