品管圈在降低某院急救中心藥房調劑內差中的應用

錢自明　奚　磊　程　希　殷　桐　計曉軍　杜陳俠　伍章保

品管圈在降低某院急救中心藥房調劑內差中的應用

錢自明奚磊程希殷桐計曉軍杜陳俠伍章保

目的：運用品管圈手法來降低急救中心藥房調劑內差的數量,保障患者用藥安全。方法：開展品管圈活動,分析造成急救中心藥房調劑內差原因,制訂相應的對策并實施,同時評估活動效果。結果：通過7個月的品管圈活動,急救中心藥房調劑內差件數由原先的50.3件/周下降到18.7件/周,進步率達62.8%,同時也提高了圈員們發現、分析和解決問題的能力。結論：品管圈活動能有效降低急救中心藥房藥品調配內差件數,以確保患者用藥安全,能持續提高急救中心藥房藥學服務質量。

品管圈調劑內差藥學服務

品質管理圈（Quality Control Circle，QCC）簡稱品管圈，是指在同一工作場所、工作性質類似的基層人員，自動自發進行品質管理活動而組成的小集團［1］。品管圈是一種先進的管理方法，讓普通員工參與進來，提高員工的積極性，讓管理變成一種自發的方式。我院急救中心藥房承擔著急診與兒科處方調劑工作，工作量繁重，調劑工作的好壞直接關系到患者的用藥安全。三甲醫院評審標準實施細則規定，處方調配外差率≤0.01%。只有降低門診藥房調配內差才能有效地控制外差產生［2］。減少調劑內差，提高患者滿意度和依從性，使患者得到安全有效的藥物治療是藥房工作目標［3］。本文就我院急救中心藥房實踐探討開展品管圈活動以降低調劑內差的有關情況。

1　資料與方法

1.1一般資料來源于2014年3月～9月在急救中心藥房藥品調劑內差登記表，開展的品管圈活動中，統計分析對策實施前后窗口處方調劑過程中的差錯種類和件數的查檢結果。

1.2方法

1.2.1組圈本圈是急救中心藥房的第二屆品管圈活動，成員以第一屆為主，另吸收兩名新人入圈，組成8人圈。圈長由8人投票選出，藥房負責人擔任輔導員。秉承第一屆的口號“以藥為器，團結緊系”，開展為期七個月的品管圈活動，不斷改善急救中心藥房窗口的工作質量。

1.2.2主題選定與擬定計劃由全體圈員通過“頭腦風暴”，列出影響急救中心藥房日常工作存在的問題。采用排序法，從所有問題中選出前5位，再按優先次序矩陣法進行評分。最終確定以“降低門診處方調配內差件數”為本次活動的主題。擬定實施計劃，繪制甘特圖。陸續開展現狀把握、目標設定、原因分析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、標準化、檢討與改進。見表1。

表1　品管圈活動評價表

1.2.3現狀把握與目標設定通過為期2個月的現狀把握階段收集到窗口內差類型與件數(見表2)。根據3月10日至5月4日查檢數據表明，導致急救中心藥房內差的因素有:數量差錯、品種差錯、規格差錯、標簽差錯等項目。根據80/20法則，數量錯誤和品種錯誤是導致差錯的主要原因，所以我們將本次改善的重點定為“減少藥品數量錯誤”和“減少藥品品種錯誤”。見圖1。本圈為急診藥房的第二屆圈，有六名圈員是上屆圈的成員，故圈能力設為65%，同時結合本圈實際情況。目標值=改善前-改善值=改善前-（改善前×改善重點×圈能力）=50.3-（50.3×86.1%× 65%）=22.1件/周。

表2　內差登記表

圖1　改善前的柏拉圖

1.2.4原因分析全體圈員經過“頭腦風暴”法討論出造成內差的原因，畫出“魚骨圖”。從人員、方法、設備材料、環境等方面分析得出造成藥品數量和品種內差的主要原因有:藥師專注度不高，工作疲勞，處方打印模糊、字體小，急診工作節奏快工作量大，易混淆藥品，配藥臺雜亂，環境嘈雜等。

1.2.5對策擬定、實施定期組織藥師學習，通過內差登記表把經常發生的差錯和一些典型的差錯拿出來討論，做到警鐘長鳴，防微杜漸;提高自身的責任心和專注度，嚴禁在窗口做與工作無關的事，并對由此造成的內差給予重點標注，必要時給予相應的警告或上報輔導員;系統整理出易混淆藥品目錄，并制定成冊，在相應的藥品處貼警示標志，讓每位藥師一看到這些藥就立刻產生聯想，注意區分。將窗口多余和退回的藥品及時歸位，以免誤拿，并且保持臺面的整潔。合理排班，增加高峰期調配藥師的數量，來減輕調配藥師的壓力。溝通信息中心，要求把處方清單字體加大，加粗，并請他們定期來維護電腦系統。見表3。

表3　實施前后對照表

2　結　果

2.1有形成果通過本次“品管圈”，急救中心藥房窗口調配內差由50.3件/周降至18.7件/周，下降62.8%，目標完成率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）×100%=（18.7-50.3）/（22.1-50.3）×100% =112.1%，效果比預期好。見圖2。

圖2　改善結果

2.2無形成果雖然無形成果不容易以數量表示，但是屬于圈長、圈員們的個人成長或收獲［4］。從和諧程度、解決問題能力、溝通配合、團隊凝聚力、積極性、成就感、愉悅感、品管圈手法等方面。由8名圈員以自評方式評分，每項最高5分，最低1分，取平均分。見表4。

表4　無形成果評價表

2.3檢討與改進在本次品管圈活動過程中，發現一些不足。由于急救中心藥房是24小時值班，故圈員們很少能湊到一起，導致在圈會的形式和時間安排上有待進一步提高。圈會的形式可以多樣化，合理安排圈會時間，做到讓每位圈員都能欣然接受，以增加圈的凝聚力。另外在擬定計劃時，未充分考慮科室的客觀情況，導致計劃與實施未能完全相符，在對策擬定和實施階段超過了預期。最后在實施階段過分重視可操作性而創意不足，片面注重降低藥品調劑內差件數而犧牲了部分工作效率等。

3　討　論

急救中心藥房是面對患者的重要窗口之一，藥房調劑差錯是藥房工作面臨的突出問題之一。隨著患者對醫療服務的需求不斷增長，急診藥房的工作量也逐年增加，兒科和急診患者中以嬰幼兒、老弱患者、突發事件患者居多，他們病情急、有的患者及家屬情緒不穩定，造成藥房工作人員長時期處在高強度的工作環境中，進一步加大了差錯發生風險［5］。通過為期7個月的品管圈活動，有效地降低急救中心藥房窗口調配內差件數，從而大大降低出門差錯的發生，大幅度提高工作效率，保障患者用藥安全。

在眾多的醫療管理方法中，品管圈活動的實施，短期見效，易于開展，能有效改善部門政績，提高藥學服務質量，對于醫院、藥劑科和參與者均有益。通過此活動可以培養藥師發現問題的意識和解決問題的能力，提升藥學服務質量，有效提高藥學人員參與管理的意識和對管理制度的執行力。品質管理這個概念深入到每一個圈員心中，經歷了整個主題的執行，不僅有實實在在的數據在證明我們的努力，收獲更多的是那些看不見的成果。重點強化圈成員的問題意識、創新意識和團隊意識，使其對開展品管圈活動的意義和運作方法有清晰的理解。圈員們共同學習和運用品管手法，討論、發現、分析、解決工作中存在的問題，形成自下而上卓有成效的質量改善機制。整個活動過程要充分發揮每個成員的聰明才智，積極營造寬松和諧的團隊氛圍。

1張幸國.醫院品管圈活動實戰與技巧［M］.杭州：浙江大學出版社,2010：1.

2徐婧,吳洋,肖雷,等.品管圈活動在降低門診藥房調配內差的應用［J］.安徽醫學,2014,1S(4):479～4S1.

3李培芳,方明.調劑差錯與處方出錯的原因分析及防范［J］.中國醫藥,2014,9(9)：1375～1377.

4武星,徐佳.品管圈在降低門診處方調劑差錯率中的作用［J］.實用醫技雜志,2014,21(3)：329～330.

5章新晶,袁杜社,桂袁,等.品管圈活動在降低門診藥房調劑差錯件數中的應用［J］.醫藥導報,2011, 30(9)：1253～1254.

/(編審:施仲賦）

Quality control circle in reducing the hospital pharmacy dispensing in emergency center application

Anhui Province Hospital,Hefei 230001,Anhui
QIAN Zi-ming，XI Lei，CHENG Xi，et al

Obiectives:To reduce the errorsof dispensing drug in mergency center pharmacy and to enture drug safey through quality contor circle actiVity. Methods:Launched the quality contor circle actiVity， analysed the reasonsfor the errorsof drug Dispensing， Formulated and carried out corresponding measures ，and assessed the effects of this actiVity.Results: SeVen months after the implementation of QCC， the number of errorsin mergency center pharmacy decreased （50.3 n/w Vs 18.7n/w）.The Progress ratewas 62.8%. Professional ability and oVerall quality of pharmacists were all improVed.Conclusion: QCC has a good effect， and worthy recommending to reduce the errorsof dispensing drug .

Quality control circle;Adjust the internal difference;Pharmaceutical care

R952

A

1671-S054(2015)05-0004-03

安徽省立醫院藥劑科合肥230001

伍章保，男，副主任藥師

2015-07-29收稿，2015-09-12修回