護理質量督導在護理質量管理中的作用

許 靜

新疆維吾爾自治區巴楚縣人民醫院護理部，新疆巴楚 843800

護理質量督導在護理質量管理中的作用

許 靜

新疆維吾爾自治區巴楚縣人民醫院護理部，新疆巴楚 843800

目的 探討在護理質量管理中應用護理質量督導的效果。 方法 我院于2014年4月開始實施護理質量督導，本研究選取實施前2014年1～3月以及實施后2014年4～6月護理質量進行對比，比較實施前后全員護理綜合質量以及護理滿意度情況。 結果 實施前護理總滿意度為69.2%，實施后為90.1%，實施前后比較，滿意度差異有高度統計學意義（P＜0.01）。 結論 在護理質量管理中應用護理質量督導可以顯著改善護理質量，提高護理滿意度。

護理質量督導；護理質量管理；護理滿意度

隨著社會的發展，人們對護理質量的要求越來越高，而臨床上護理理念也在隨之改變，醫院也越來越注重護理質量以及護理滿意度[1]。護理質量督導是一種新型的護理管理模式，設立護理質量管理監督崗位，競爭上崗，負責護理質量的監督、改進以及落實。我院從2014年4月在護理質量管理中實施護理質量督導，取得了較好的效果，現將結果報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

2014年1～6月以我院護理人員為考核對象，1～3個月采用的是傳統護理管理，由護士長負責，4月后采用護理質量督導的模式進行護理管理。我科護理人員在這6個月內未有變動，共有200名護理人員。其中高級職稱6名，中級職稱22名，初級職稱172名。

1.2護理質量管理方法

實施前采用常規的護理質量管理方法，由護士長負責。實施后采用護理質量督導方法。（1）設立護理質量監督崗位，負責全院的護理質量管理，并競爭上崗。督導職位要求具有一定的管理經驗，具有較高的觀察能力、解決問題的能力、應急能力，處事果斷，態度認真、工作積極。（2）充分落實“以患者為中心”的護理理念，對病房護理質量考核的標準進行完善，并量化細則，護理考核標準以數據為依據，更客觀真實。（3）定期對護理人員進行護理質量管理意識培訓，提高護理人員的和質量管理意識，并使護理人員掌握質量控制管理過程中的各個環節。定期對護理人員進行相關管理制度的培訓，定期請相關專家進行講座，并安排理論知識以及操作僅能的培訓和考核，通過多方位學習，強化護理人員對質量管理的認識。（4） 督導參加科室的晨會，深入并發，督促護理人員按照護理質量標準進行護理工作，對各科室的護理工作進行定期結合隨機的檢查方式，實施全面檢查、重點抽查的方式進行監督，從而保證相關規章制度的落實。將護理質量檢查結果進行量化評分，并及時反饋，之處在督導檢查過程匯總發現的問題，并剔除整改的措施。每個科室在檢查過程中發現的問題整理成數年材料，下發給各個科室，由護士長代領護理人員進行討論，分析原因，并剔除整改意見和方法，并以書面擦了的方式條給督導小組。（5）制定改進湖里質量的具體的長期計劃以及短期計劃，并研討實施方案。通過總結討論分析，發現頻發的、高危的、潛在的護理質量改進環節，并作為護理質量管理的重點工作對象。通過對需要改進的緩解進行探討分析，制定出具體的改進計劃以及階段性目標，將這個改進過程分為培訓、落實、評價、再改進環節。（6）對護理中容易出現的護理缺陷主要采取防范和管理的方法。一方面通過督導小組的工作，在檢查中發現問題，一方面科室自找缺陷，并上報給督導小組。督導小組協助護士長制定預防措施，規避缺陷的發生。對于已經發生的缺陷，督導小組與護理部、科室護士長進行討論分析，查找原因，分清當事人的責任，并提出整改措施。（7）建立護理服務行為規范，并完善考核標準，定期對患者對護理服務滿意度進行調查，督導小組滲入并發，征求患者的意見和建議。（8）定期組織科室護士長總結督導工作，并接受反饋，研討出現的問題，并提出整改意見，會有監督意見的落實。

表1　實施前后護理滿意度比較[n（%）]

表2　實施前后護理綜合質量比較

表2　實施前后護理綜合質量比較

組別　n　　基礎護理　　病房管理　　文件書寫　　急救物品準備　　消毒隔離實施前　200　96.4±4.7　95.3±3.9　96.2±3.9　99.3±1.5　96.6±2.4實施后　200　85.1±5.0　86.4±4.1　87.8±4.0　95.1±1.4　89.8±2.1 t 18.411　17.585　16.811　22.886　23.840 P＜0.01　　＜0.01　　＜0.01　　＜0.01　　＜0.01

1.3評價方法

定期對患者對護理滿意度進行調查，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意4個等級，總滿意度為非常滿意+滿意。2014年1～3月共有537例患者接受調查，其中男316例，女221例，年齡18～52歲，平均（38.3±12.1）歲；4～6月有559例患者接受調查，其中男329例，女230例，年齡21～55歲，平均（39.3±13.6）歲。分別在3個月和6個月對護理人員的基礎護理、病房管理、文件書寫、急救物品準備、消毒隔離等綜合護理質量進行評分，每項滿分100分，根據護理人員完成的質量、存在的缺陷等進行評價。

1.4統計學方法

采用SPSS11.0統計學軟件對數據進行分析，計數資料采用x2檢驗，計量資料采用表示，采用t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2　結果

2.1實施前后護理滿意度比較

實施前護理總滿意度69.2%，實施后90.1%，實施前后比較，滿意度差異有顯著統計學意義（P＜0.01）。見表1。

2.2實施前后護理綜合質量比較

實施后，基礎護理、病房管理、文件書寫、急救物品準備、消毒隔離評分顯著高于實施后（P＜0.01）。見表2。

3　討論

護理的定義是診斷、處理人類對現存的或者潛在的健康問題的反應。現代護理學是研究如何診斷和處理人類對存在的或潛在的健康問題反應的一門科學。護理的四個基本特征：了解現象，護士進行診斷和治療時應了解人類對現存的或潛在的健康問題的反應；應用理論，護士運用護理理論對現象做進一步觀察和認識，并用它來解決這些問題；采用行動，護士通過護理活動幫助個人、家庭及社會團體保持生命、減少痛苦和促進健康；評價效果，護士通過護理活動，進行與人的健康反應有關的效果評價[2-4]。世界衛生組織報告，衛生保健康業屬于高風險行業，甚至高于航空行業和核工業。患者在醫療期間遭受到傷害的幾率達到1/300。全球每年有140萬患者在住院期間發生院內感染。美國每年大約有超過4.4萬人因為醫療事故而喪生。導致醫療護理事故的原因較多，常見的由對質控工作不重視，質控工作流于形式，質控人員掌握的標準不統一，扣分分值不具體，質控工作個人感情用事，缺乏預見性等。

護理質量是指護理人員為患者提供護理技術服務和基礎護理服務的效果及滿足患者對護理服務一切合理需要的綜合，是在護理過程中形成的客觀表現，直接反映了護理工作的職業特色和工作內涵[5-7]。護理質量=實際護理服務質量-服務對象的期望值。若差值為零，說明服務質量正好滿足服務對象的期望值，因此對護理質量滿意；當差值為正值，說明服務對象對護理服務的質量很滿意；當差值為負值，說明服務對象對護理的服務質量不滿意。目前，人們對護理服務的要求越來越高，因此實際服務質量必須不斷提升，才能滿足患者的要求，并達到更高的護理滿意度。若差值為零，說明服務質量正好滿足服務對象的期望值，因此對護理質量滿意；當差值為正值，說明服務對象對護理服務的質量很滿意；當差值為負值，說明服務對象對護理的服務質量不滿意。我院根據常見影響護理質量的原因，進行了制度改革，引入了護理管理督導制。

護理管理督導是在以往護士長負責制的基礎上，在全院建立護理管理督導小組，負責全員護理質量的督導、檢查、總結、反饋、護理質量的提高等[8-9]。護理人員面對相同的環境、相似的工作內容，因此容易形成思維定勢，不容易發現在實際工作操作中存在的問題。而護理管理督導小組在深入科室檢查的過程中，通過定期結合隨機的檢查方法，能夠及時發現護理人員在工作過程中出現的問題，以及存在的薄弱環節，并及時反饋給護理人員，從而使其及時認識到問題所在，并引起重視，從而減少甚至杜絕相關事故發生[10-11]。預防是杜絕護理事故，提高護理質量的最好方法[12-13]。督導小組能夠及時客觀發現護理人員在工作中存在的問題，并且采取相應的措施及時糾正，從而避免護理缺陷的發生，將終末護理質量控制轉變為環節質量控制，達到了預防的目的，確保了患者在治療和護理過程中的安全性，有效減少差錯的發生。護理督導小組制定長期計劃以及短期計劃，在排班表注明每天、每周、每月的工作重點，從而引導督導小組以及護士長有的放矢地進行各項工作，保證護理質量以及護理安全的同時，又能夠減少護士長的工作，從而使護士長能夠有更多的精力和時間參與科室的管理。護理管理督導小組是競爭上崗，在一定程度上培養了競爭上崗護理人員發現問題、解決問題的能力以及管理、組織能力。護理督導小組的工作除了檢查還有考核，并且根據對檢查以及考核的內容進行細分以及量化評分，這就使結果更具客觀性，也更具直觀性，有更有利于激勵護理人員增加護理質量意識。我院自實施護理質量督導制后，患者的滿意度得到顯著提高，基礎護理、病房管理、文件書寫、急救物品準備、消毒隔離等項目的考核也得到顯著改善。患者滿意度的提高與這些護理項目的高質量完成密切相關。

綜上所述，提高護理質量是醫院管理的一個重要工作內容，護理質量的提高離不開護理質量管理，而護理質量管理工作也離不開質量控制。護理質量督導承擔了護理質量控制的工作。我院自實施護理度質量督導制度后，護理人員的各項護理考核項目得到了顯著的提高，而患者滿意度也隨之升高。而無論何種管理方法，均應該體現“以人為主”的宗旨，通過充分調動護理人員的積極性，讓每位護理人員自覺按照標準進行，并努力為完成既定的目標而努力。因此，在今后的工作中，我們還將相應的獎懲制度進一步進行細化，并引入到護理質量督導工作中。

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Effect of nursing quality supervision in nursing quality management

XU Jing
Department of Nursing, Bachu People's Hospital, Bachu 843800, China

Objective To explore the effect of application of nursing quality supervision in nursing quality management. Methods Nursing quality supervision was set out to implement our hospital in April, 2014. Nursing quality before implementation which was from January to March 2014 and that after implementation which was from April to June in overall comprehensive nursing and nursing satisfaction aspects were compared. Results Overall nursing satisfaction before implementation was 69.2% while that after implementation was 90.1%, which showed significant difference that had statistically significance(P＜ 0.01). Conclusion Application of nursing quality supervision in nursing quality management can improve nursing quality and nursing satisfaction.

Nursing quality supervision; Nursing quality management; Nursing quality

R47

B

2095-0616（2015）10-126-03

（2015-02-08）