以數字化手段提高國產民用飛機客戶服務質量——上海飛機客戶有限公司的探索

◆梁成修 任 和 王志強 / 文

以數字化手段提高國產民用飛機客戶服務質量——上海飛機客戶有限公司的探索

◆梁成修 任 和 王志強 / 文

隨著信息技術的高速發展，民機客戶服務正逐步轉向數字化客戶服務的方式。這一服務方式具有便捷、高效、高質量的特點。為服務好國產民機客戶，公司本著技術創新、服務創新、管理創新的原則，不斷探索數字化客戶服務這一發展方向，以數字化客戶服務的方式來提高國產民用飛機客戶服務質量。

引言

民用飛機（以下簡稱民機）客戶服務，在國內是一個嶄新的課題。服務項目繁雜、時效性強、全部實現現場服務困難。國際主流民機制造商的客戶服務均采用數字化方式，即以數字化客戶服務平臺作為服務的提供載體。如波音公司有MyBoeingFleet，空客公司有AirbusWorld。

隨著國產民機研制進程的推進，國產民機客戶服務正逐步推向客戶。結合目前高度發達的信息技術，采用數字化的客戶服務方式是最好的選擇。打造自己的數字化客戶服務平臺，將客戶服務業務數字化，力求成為客戶獲得主制造商的業務信息與服務的統一站點。以數字化服務為目標提高服務水平，通過該平臺客戶可以隨時查閱服務通告、飛機維護文件、飛行操作資料、地面支援設備圖紙、飛行運營信息、培訓信息、備件信息、構型信息、供應商信息等等。該平臺在展示主制造商的各項特色服務、提高服務質量的同時，能更好地幫助客戶提高運營效率和生產力。

1　數字化客戶服務平臺的能力建設及系統開發

數字化客戶服務平臺的實施分為兩個層面，第一是平臺的能力建設，主要是從業務角度，為了服務好客戶所規劃和設計的平臺的有關能力；第二是平臺的系統開發，主要提出該平臺的開發方法，完成系統的開發與實現。通過優化公司所提供的服務項目，優化設計出該平臺的服務能力，再結合先進的系統開發技術，最終可提高客戶服務質量水平。

1.1數字化客戶服務平臺的能力建設

1.1.1能力建設準備工作

在開展平臺能力建設之前，需要詳細調研國內外客戶（航空公司）在使用數字化客戶服務時的習慣、喜好以及偏重于什么樣的服務項目等。做到充分了解客戶、熟悉客戶，以保證平臺的設計最大程度符合市場的需求。調研時根據航空公司實際業務的不同，劃分為維修業務組、飛行業務組、航材業務組共三個大組，均帶著詳細的調查問卷進行訪問，形成數字化客戶服物平臺需求分析。

1.1.2能力建設工作

結合數字化客戶服務平臺需求分析以及公司內部業務的劃分，規劃了數字化客戶服務平臺需要具備三大能力。

1）商務操作能力

互聯網以蓬勃的發展速度席卷全球，電子商務的虛擬商業行為改變著我們的交易方式和經濟活動，網絡改變了競爭，也改變了公司的經營模式和管理理念。目前主流的電子商務模式Business-to-Business（簡稱：B2B），即商業對商業，或者說是公司間的電子商務，即公司與公司之間通過互聯網進行產品、服務及信息的交換。

電子商務對于任何規模的公司而言，都是能夠把握的發展機遇。從電子商務的商務屬性來說，它可以拓展市場、增加客戶數量；從服務屬性來說，網上購買航材及其他服務產品是給客戶提供的一種方便的途徑，進而增加了中國商飛公司為客戶提供服務的便捷性。

主制造商為客戶提供的服務應逐步系列化、產品化，服務分類更加細致、服務內容更加豐富。在數字化客戶服務平臺上，客戶可以選擇各類機型的所有服務，通過為客戶提供B2B模式的電子商務服務，客戶可以在線下單、支付購買航材、培訓服務、手冊服務、維修服務等。

2）技術服務能力

通過數字化客戶服務平臺，向客戶提供專業的技術服務。技術服務包括但不限于：機隊可靠性服務、快響服務、輔助分析服務、遠程培訓服務。

機隊可靠性服務：客戶將運營數據提交給主制造商，主制造商技術人員通過機隊可靠性服務系統對數據進行分析，得出機隊可靠性報告并發布給客戶。

快響服務：通過數字化客戶服務平臺，收集客戶所提出的服務請求，并在數字化客戶服務平臺上得到服務請求的回復。

輔助分析服務：主制造商技術人員使用輔助分析軟件對飛機數據進行分析，所得出的分析報告供適航當局和航空公司相關成員使用。

遠程培訓服務：主制造商的培訓工作中有一項是通過遠程在線學習理論課程，數字化客戶服務平臺集成了該服務，方便客戶在線學習。

3）發布展示能力

數字化客戶服務平臺具有種類繁多的發布展示功能。通過平臺，客戶可以查閱到最新的中國商飛公司動態、最新的機型服務信息、最新版技術文件等。

該功能分為以下幾類：

——公司動態類。新聞、各類客戶和供應商會議通告；

——機型服務類。地面支援設備圖紙、服務通告、手冊；

——展示類。主制造商服務能力、工業設計方案；

——信息收集類。客戶信息收集、客戶反饋信息。

1.2數字化客戶服務平臺的系統開發

1.2.1數字化客戶服務平臺開發考慮因素

數字化客戶服務平臺的建設和開發需要契合民機主制造商自身的特點。具體來講，國內的數字化客戶服務平臺開發應著重考慮主制造商自身業務的以下因素：

1）業務面廣：數字化客戶服務平臺涉及到的業務范圍十分廣泛，業務流程十分復雜。

2）業務成熟低：主制造商的很多業務還沒有經歷真正飛機交付后的檢驗。因此，有些業務流程可能會遇到需要修改、增加、刪除等情況。這些調整將對數字化客戶服務平臺的使用有著直接的影響。

3）業務系統完善度低：業務系統是數字化客戶服務平臺上集成的系統也是業務運算單元，提供重要的業務數據和信息。但目前很多業務系統需要業務開展的實戰檢驗。

1.2.2數字化客戶服務平臺開發

以上三方面的因素決定了數字化客戶服務無法在短時間內達到最終的服務狀態。數字化客戶服務平臺達到國際水平的過程中，需要主制造商業務的成熟、時間的積累、持續的投入。因此，針對數字化客戶服務平臺的特點，需要采取與以往不同的開發方法。

以軟件開發方法的理論為依據，聯系上述數字化客戶服務平臺自身特點的分析，數字化客戶服務平臺建設需采取模塊化的迭代式開發方法。

迭代式開發適合需求難以確定、不斷變更的軟件系統（參見圖1所示）。其特點是：每次設計和實現目標產品的一部分，逐步完成整個產品，每次設計和實現一個階段叫做一個迭代，每次迭代都包括了需求分析、設計、實現與測試。采用該方法，開發工作可以在需求被完整地確定之前啟動，并在一次迭代中完成系統的一部分功能或業務邏輯的開發工作。再通過客戶的反饋來細化需求，并開始新一輪迭代。

2　數字化客戶服務平臺內容

圖1　迭代式開發方法的邏輯示意

為便于業務的組合，整個數字化客戶服務平臺采用模塊化設計。該平臺的主要業務模塊包括：培訓模塊、航材模塊、客戶化與交付模塊、技術出版物模塊、維修與工程模塊、飛行運行支援模塊、文檔中心模塊及后臺管理模塊。

1）培訓模塊

該模塊介紹了公司為飛機用戶提供的產品目錄、課程目錄、培訓設備設施、教員信息、培訓中心資質等情況。

2）航材模塊

該模塊介紹了航材數據目錄、航材服務目錄、航材查詢、航材訂購等。

3）客戶化與交付模塊

在該模塊，用戶可以查閱服務目錄、對供應商的滿意度情況及評價；提交和處理服務請求、擔保索賠請求等。

4）技術出版物模塊

在該模塊，用戶可以查閱所有飛機型號的手冊資料；提交和處理手冊資料的修訂申請情況等。

5）維修與工程模塊

在該模塊，用戶可以查閱地面支援設備圖紙、客戶服務文件及客戶服務文件的執行情況、維修工程類手冊；用戶可以享受到機隊可靠性服務，包括可靠性數據分析服務、可靠性服務報告查詢服務等等。

6）飛行運行支援模塊

在該模塊，用戶可以查閱運行類服務文件、運行符合性文件、運行技術專題以及常見問題庫；同時，也可以下載客戶化運行支援軟件等。

7）文檔中心模塊

文檔中心模塊是數字化客戶服務平臺的重要模塊之一。該模塊存放著海量的可供用戶查閱與下載的數據。包括有各種文件、軟件等。

8）后臺管理模塊

該平臺的后臺管理模塊具有強大的功能，包括信息發布管理、業務管理、用戶管理以及文檔中心管理等。

3　數字化客戶服務平臺的未來

通過數字化客戶服務平臺的運行，可以提高資料信息的管理和使用效率；統一的發布平臺，使民機客戶服務提供者內部各專業間業務協同效率提高，同時，也解決了面對多家航空公司客戶的不同要求帶來的問題。以互聯網為基礎，建立產品和服務的信息化網絡將是未來趨勢。因此，實現全球化的數字化客戶服，即打造數字化客戶服務平臺，利用數字化客戶服務平臺服務客戶、抓住客戶、與客戶共贏是主制造商所需要采取的眾多措施之一。

客戶服務已經步入數字化時代，新的服務形式帶來了服務產業的革命，數字化客戶服務平臺的各項工作正在向著既定目標穩步推進。伴隨著數字化客戶服務平臺業務的陸續推出，國產民機主制造商的服務能力、服務質量也必然逐步提高。

（略）

（作者單位：上海飛機客戶服務有限公司）