提升中小銀行柜面服務水平的對策

文|劉冬娟

提升中小銀行柜面服務水平的對策

文|劉冬娟

隨著銀行的市場競爭更趨激烈，銀行服務質量和服務水平也逐漸成為各商業銀行的競爭焦點。對于中小型股份制商業銀行營業網點和客戶少、開辦的業務種類不全等不足，優質服務就更加成為提升品牌知名度和競爭力的有效手段。該文通過透視國內商業銀行柜面服務現狀，剖析了中小銀行柜面服務中存在的主要問題，并提出了提升商業銀行柜面服務水平的相關對策。

國內商業銀行柜面服務現狀

沒有充分貫徹“以客戶為中心”的服務理念。一是商業銀行多為自身產品開發為中心，未從客戶角度設計和開發產品，對客戶的調研做的不夠深入，沒有真正考慮客戶感受。二是柜員主動服務意識、工作責任心不強，對待工作應付了事，工作態度明顯懈怠，甚至頂撞和怠慢客戶的情況時有發生。

不能保證工作質量和工作效率。商業銀行部分員工不能全面熟練掌握業務知識，對業務系統操作系統不夠熟悉。另外，隨著銀行業務系統不斷升級，相關規章制度和業務操作流程也在實時更新，銀行金融產品的開發創新對柜員的要求越來越高，而柜員業務學習力度不足，對客戶提出的疑問無法給出令人滿意的解答，容易誤導客戶致使客戶對銀行服務不滿。

不能充分簡化業務流程，縮短客戶等候時間。目前，商業銀行可受理的業務品種越來越豐富，客戶對各種理財產品的需求迅速增加，越來越多的客戶涉及證券市場等領域，銀行柜面受理基金開戶、購買理財產品、代理證券等業務的工作量增長迅速，同時，隨著銀行操作風險意識的加強，業務處理流程中引入了相關的風險防范環節，使業務處理流程顯得有些復雜，也會造成因業務處理繁瑣使客戶等候時間過長。

中小銀行柜面服務存在的主要問題

柜面服務意識有淡化趨勢。部分員工思想認識不足，對服務內涵缺乏深刻的認識和理解，導致柜面服務的自覺性和主動性不強，服務僅僅停留在淺層次和機械操作上。對客戶提出的問題一味的強調客觀因素，個別存在應付敷衍的現象，服務不能做到持之以恒，對待檢查抱有僥幸心理，對待問題得過且過，自我評價與外加評價存在較大差距，缺乏提升服務的內在動力。

柜員素質與崗位要求之間存在差距。部分柜員的自我約束能力較差，對服務規范和標準的理解執行不到位，缺乏與客戶主動交流的技巧和應變能力，缺少溝通藝術，對客戶的意見和抱怨不能及時妥善化解，對客戶個性化、多元化的服務需求不能夠準確把握。同時，由于業務知識的不全面、操作技能不嫻熟，使服務效率和質量難以提高，尤其是不能迅速掌握新業務知識和新產品特點，客戶對員工的素質，甚至對銀行的產品與管理產生質疑。

工作壓力大，思想包袱重。由于柜面人員不足、營業窗口開設少等原因造成的網點排隊現象，以及嚴格的業務風險控制體系以及較強的業務差錯懲治力度，給柜員造成了思想壓力，寧愿放慢處理速度也不愿出現差錯。另外，員工勞動強度大、思想包袱重、精神高度緊張，不可避免地出現顧此失彼的現象，從而忽略了柜面服務且很容易與客戶產生摩擦，同時客戶等待的煩躁心理也對員工也造成了一定程度的壓力。

缺乏完善的監督檢查機制。目前商業銀行網點的服務監督主要采取明察、暗訪、調閱監控方法進行，形式比較單一，缺乏創新，觀察的主要是時間點表現，而且由于檢查人員素質高低不齊、檢查標準不統一，造成檢查結論比較片面、主觀，不能真實、準確的反應每個網點、每位員工的表現，致使一些網點和員工對檢查結果不認同，服務積極性也因此受到打擊，影響柜面服務質量的提高。

相關支持保障不夠到位。網點服務涉及到服務環境、服務設施、服務能力等多方面的環節，任何一個環節出現問題都會在檢查中被扣分，而有些內容需要上級相關的管理部門給予充分的保障才能符合檢查要求。因此，有些網點提出需要解決的硬件需求不能及時解決，出現相關部門互相推諉的現象，從而導致了問題解決滯后，將矛盾集中在一線柜面，增加了面服務壓力，影響了柜員工作情緒和客戶的滿意度。

中小銀行柜面服務提升的對策

增強各級人員對服務的重視程度。商業銀行應該設立專門的服務管理機構，主抓全行服務品牌建設，將分散到各部門的服務內容統實行全行統籌管理，統一設計相關服務產品，統一規劃網點布局，統一籌劃全行服務建設，實現標準化、規范化、流程化。

真心關愛柜員，幫助柜員減輕思想壓力。通過改善辦公環境、組織談、激勵獻言獻策、員工家訪、組織戶外郊游等多種形式，幫助柜員解決實際困難，給予柜員真正的關愛，增強柜員工作熱情，引導柜員以積極、樂觀、向上的態度努力工作，提升團隊凝聚力和執行力，提升職業忠誠度，從而促使柜員更好地服務客戶。

建立完善的柜面服務管理體系，形成柜面服務管理長效機制。一是建立柜面服務質量控制責任體系，將管理責任逐一落實到崗，進而落實到每個人，解決柜面服務管理中職責不清的問題。二是完善評價體系，重點要放在客戶滿意度和客戶投訴率上，兼顧環境場所、柜員服務規范和社會評價，并根據考評結果評出網點及分行的服務質量等級，與分支行及個人績效掛鉤。三是完善培訓體系，加強提升服務的培訓管理，開展有針對性的分層培訓，使柜員盡快掌握銀行業務。

完善相關保障措施，保證柜面服務的高效開展。建立完善產品、系統、服務上線流程，積極應對可能出現的各種問題，有針對性地開展培訓工作，最大限度緩沖新品對柜面服務質量的沖擊。建立后臺保障制度，完善支行網點相關環境衛生、安全保衛、設備運行、業務咨詢、物品購置等后臺保障相關事項，相關業務部門提供服務承諾，簽訂責任書，實現柜面優質服務的整體聯動。

（龍江商業銀行股份有限公司）