應(yīng)用急診優(yōu)先管理系統(tǒng)提高門急診病人護理質(zhì)量和滿意度

熊 丹

急危重癥病人由于病情危重、病情發(fā)展迅速，病人及其家屬就診時常表現(xiàn)出焦慮及擔(dān)心的情緒，加之近年急診量持續(xù)增加，常導(dǎo)致病人滯留在急診搶救室，尤其在醫(yī)院病床緊張的情況下，病區(qū)需要妥善安排急診門診及專科門診病人，因此導(dǎo)致門急診病人等候時間過長，容易引起病人及其家屬不滿，增加醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生［1］。盡管不少醫(yī)院針對上述情況已采取措施并根據(jù)經(jīng)驗對現(xiàn)場進行調(diào)整，但這只屬于臨時性采取的微調(diào)措施，并不能達到持續(xù)性發(fā)展的效果［2］。為了更好地解決門急診病人搶救室滯留問題，提高門急診病人分診效率，本院于2013年6月—2014年6月建立了急診優(yōu)先管理系統(tǒng)，并取得了階段性的成效。現(xiàn)報告如下。

1 資料及方法

1．1 臨床資料 分別于急診優(yōu)先管理系統(tǒng)實施前后1年各抽取門急診收治的250例病人進行護理質(zhì)量和滿意度調(diào)查，入組病人年齡＞18歲，均自愿參與調(diào)查研究，同時排除精神疾病史、閱讀功能障礙、聽力功能障礙、不愿意配合調(diào)查及搶救無效的病人。實施前：男132例，女118例，年齡20歲～78歲（48．3歲±3．4歲），病種：重癥肺炎72例，哮喘急性發(fā)作期62例，急性心肌梗死52例，呼吸窘迫綜合征40例，其他24例；實施后：男135例，女115例，年齡20歲～76歲（49．2歲±3．8歲），病種：重癥肺炎70例，哮喘急性發(fā)作期60例，急性心肌梗死54例，呼吸窘迫綜合征44例，其他22例。兩階段病人性別、年齡、病種差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0．05），具有可比性。

1．2 方法 未建立急診優(yōu)先管理系統(tǒng)前按門急診常規(guī)管理流程及要求對病人實施搶救及管理。急診優(yōu)先管理系統(tǒng)是由本院信息中心與門急診科室共同開發(fā)，實現(xiàn)了對醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）中病床動態(tài)實時管理及病床的有效控制及安排。該系統(tǒng)共包括HIS、實驗室信息系統(tǒng)（LIS）、醫(yī)學(xué)影像存儲及管理系統(tǒng)（PACS）、手術(shù)麻醉信息系統(tǒng)等相關(guān)信息平臺。由信息處理和記錄的主機組成，主機上分別連接了掃描獲取病人信息的掃描槍、顯示需要輸液病人信息的電子屏、打印病人藥品的打印機。護士利用掃描槍對病人處方上的條碼進行掃描或輸入病人的識別碼即ID號，提取和采集病人的基本信息，并打印出病人的輸液治療信息。護士可利用電子屏的顯示以及揚聲器呼叫提醒病人需要進行輸液。輸液時，護士根據(jù)打印出的條碼即輸液卡選藥，不會受手工轉(zhuǎn)抄導(dǎo)致字跡不清晰、潦草、費時等影響。整個裝置可以記錄下病人輸液過程的過敏、藥物不良反應(yīng)信息等，病人再次輸液時系統(tǒng)內(nèi)存儲的信息主動提醒，避免了病人再次發(fā)生不良反應(yīng)的危險以及再次配制其過敏藥物的同時能通過有效的信息機制將病人信息及時發(fā)布在院內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)平臺上，讓病人及其家屬及時了解病人就診情況。當(dāng)急診病人需要住院時，該系統(tǒng)能及時阻斷HIS中對床位的安排，從而確保門急診病人能優(yōu)先住院。此外，為了更好地應(yīng)用急診優(yōu)先管理系統(tǒng)，科室制定出急診優(yōu)先管理系統(tǒng)應(yīng)用流程圖，并嚴(yán)格按照流程圖操作系統(tǒng)。

1．3 觀察指標(biāo) ①護理質(zhì)量：采用由調(diào)查人員自行設(shè)計的護理質(zhì)量調(diào)查問卷進行調(diào)查，問卷內(nèi)容包括基礎(chǔ)護理（5個條目）、專科護理（5個條目）、危重病病人護理（5個條目）、護理記錄（3個條目）、病房環(huán)境及安全（4個條目）、急救藥品及器械（4個條目），每個條目采用Likert 4級評分方法，1分（差）～4分（優(yōu)），總分為各條目得分之和，評分越高，護理質(zhì)量越理想。本問卷Cronbach’sα系數(shù)為0．863，表明問卷具有良好信度。②護理滿意度：采用由調(diào)查人員設(shè)計的滿意度調(diào)查問卷進行調(diào)查，問卷包括住院環(huán)境、護理技術(shù)、護理服務(wù)、危急情況處理、溝通能力及情感支持6個條目，每個條目采用Likert 5級評分，分別計1分（不滿意）～5分（非常滿意），總分為各條目得分之和，分?jǐn)?shù)越高，滿意度越高。本問卷Cronbach’sα系數(shù)為0．796，表明問卷具有良好信度。③由責(zé)任護士記錄病人住院期間實施前后護理差錯率、護理投訴率及護患糾紛事件發(fā)生情況。

1．4 調(diào)查方法 分別于病人出院時向其發(fā)放護理質(zhì)量及病人滿意度調(diào)查問卷，發(fā)放問卷前向其解釋調(diào)查的目的及意義，讓病人當(dāng)場填寫并提交。兩階段各發(fā)放問卷250份，回收有效問卷250份，有效回收率為100%。

1．5 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 17．0進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，計量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，組間計量資料比較采用t檢驗；計數(shù)資料采用率表示，組間計數(shù)資料比較采用χ2檢驗。P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2．1 應(yīng)用急診優(yōu)先管理系統(tǒng)前后門急診護理質(zhì)量比較 與應(yīng)用急診優(yōu)先管理系統(tǒng)前相比，應(yīng)用后基礎(chǔ)護理、專科護理、危重病人護理、護理記錄、病房環(huán)境及安全、急救藥品及器械及總分顯著提高（P＜0．05），見表1。

表1 應(yīng)用急診優(yōu)先管理系統(tǒng)前后門急診護理質(zhì)量比較（±s） 分

表1 應(yīng)用急診優(yōu)先管理系統(tǒng)前后門急診護理質(zhì)量比較（±s） 分

時間 例數(shù) 基礎(chǔ)護理 專科護理 危重病人護理 護理記錄 病房環(huán)境及安全 急救藥品及器械 總分應(yīng)用前 250 9．36±0．98 10．32±1．85 10．98±2．14 9．86±1．52 10．69±3．45 10．82±2．52 59．89±3．89應(yīng)用后 250 18．13±2．89 18．96±3．05 18．23±4．11 18．17±3．86 19．02±3．56 17．98±2．89 110．25±5．75 t值 －6．986 －6．452 －6．378 －6．212 －6．528 －6．710 －6．331 P 0．000 0．000 0．000 0．000 0．000 0．000 0．000

2．2 應(yīng)用急診優(yōu)先管理系統(tǒng)前后病人滿意度比較與應(yīng)用前相比，病人對住院環(huán)境、護理技術(shù)、護理服務(wù)、危急情況處理、溝通能力、情感支持及總分顯著提高（P＜0．05），見表2。

表2 應(yīng)用急診優(yōu)先管理系統(tǒng)前后病人滿意度比較（±s） 分

時間 例數(shù) 住院環(huán)境 護理技術(shù) 護理服務(wù) 危急情況處理 溝通能力 情感支持 總評分應(yīng)用前 250 2．89±0．98 1．68±0．96 2．12±0．87 2．41±0．981．98±0．86 2．32±0．96 11．52±3．86應(yīng)用后 250 4．62±1．23 4．32±1．54 4．62±1．38 4．63±1．48 4．30±0．96 4．33±1．05 26．36±4．98 t值 －3．785 －3．612 －3．798 －3．225 －4．852 －4．252 －6．232 P 0．015 0．018 0．011 0．020 0．008 0．009 0．000

2．3 應(yīng)用前后護理差錯、護患糾紛事件及護理投訴情況比較（見表3）

3 討論

急診科是醫(yī)院的重要窗口，是救治危重癥病人的主要通道，是院內(nèi)外救治實現(xiàn)無縫隙連接的主要場所。醫(yī)務(wù)人員急診救治及處理危急重癥的能力可反映醫(yī)院的整體醫(yī)療水平及管理水平［3］。臨床上由于急診搶救室對病人分診時間過長，導(dǎo)致病人在搶救室滯留時間過長，從而增加搶救室病人數(shù)量，影響搶救效率，導(dǎo)致醫(yī)護人員及搶救室床位不足，從而影響滯留病人最佳救治時機，容易埋下醫(yī)療隱患及引起醫(yī)患糾紛［4］。引起急診搶救室病人擁堵的因素較多，其中床位緊張是主要的原因［5］。尤其對于發(fā)展相對滯后的基層醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)療設(shè)備的發(fā)展跟不上病人日益增長的個人需求。此外，對于病情特殊的病人，基層醫(yī)院缺乏持續(xù)有效的處理能力，導(dǎo)致病人個人需求得不到滿足，容易引起醫(yī)療糾紛及醫(yī)患矛盾［6］。當(dāng)前急診科室常面臨危重病病人治療方法、疾病診斷及處理能力存在差異，導(dǎo)致科室間存在拒收、相互推諉的問題，需要花費大量的精力及時間進行協(xié)調(diào)，影響醫(yī)療秩序及病人救治效率［7］。

謝傳輝［7］研究指出，改善急診病人在急診室滯留時間過長將有助于急診科持續(xù)性發(fā)展。孟玲妹等［8］指出，在現(xiàn)有醫(yī)院床位不變的情況下，縮短病人住院時間，將有助于保證急診危急癥病人能優(yōu)先入院。目前現(xiàn)有的急診住院制度執(zhí)行較困難且成效不大，這需要從流程及資源配置等方面尋求合適的路徑對病人進行管理，以消除急診服務(wù)系統(tǒng)中存在的瓶頸［9］。目前本院開發(fā)的急診優(yōu)先管理系統(tǒng)是為了更好地解決急危重癥病人優(yōu)先住院的問題，該系統(tǒng)通過利用醫(yī)院現(xiàn)有的信息管理平臺系統(tǒng)實行二次整合，是對一些信息軟件進行整合創(chuàng)新［10］。該系統(tǒng)一方面在院內(nèi)網(wǎng)急診搶救室接待病人發(fā)病窗口上實時發(fā)布各科室急診病人接待情況及病人信息，使各科室能及時了解本科室接診病人滯留情況，從而對病人做好相關(guān)安排［11］。另一方面優(yōu)先將各科室中需要搶救的病人信息錄入系統(tǒng)中，通過阻斷HIS對病人床位實行優(yōu)先安排。此外，通過制定出急診優(yōu)先管理系統(tǒng)流程圖，使急診病人搶救做到有章可循。本研究結(jié)果顯示，急診優(yōu)先管理系統(tǒng)應(yīng)用后急診科室護理質(zhì)量及病人滿意度均高于應(yīng)用前（P＜0．05），這可能由于急診優(yōu)先管理系統(tǒng)的應(yīng)用能有效提高急診病人分診效率及妥善安排病人住院，縮短了病人在急診室的滯留時間，提高了病人搶救效果。應(yīng)用后護理差錯、護患糾紛事件及護理投訴發(fā)生率均低于應(yīng)用前（P＜0．05），進一步表明急診優(yōu)先管理系統(tǒng)在急診搶救病人中應(yīng)用是有效的，達到了預(yù)期目的。

綜上所述，急診優(yōu)先管理系統(tǒng)能有效提高急診病人護理質(zhì)量和滿意度，降低護患糾紛事件及投訴事件的發(fā)生率。

［1］ 陳兵，林挺，張瓊瑤，等．急診優(yōu)先管理系統(tǒng)在解決急診搶救室患者滯留中的作用［J］．中華急診醫(yī)學(xué)雜志，2012，21（12）：1396－1397．

［2］ 王永坤，潘菲，唐嬋懿，等．急診輸液管理系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用［J］．護理管理雜志，2012，12（12）：893－894．

［3］ 馮霞，趙雪飛，李華，等．急診患者信息化管理系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用［J］．中華現(xiàn)代護理雜志，2014，12（3）：1444－1446．

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［5］ 陳朝霞，易天江．?dāng)?shù)字化醫(yī)院管理系統(tǒng)在急診科全程導(dǎo)診服務(wù)中的應(yīng)用［J］．護理實踐與研究，2012，9（23）：13－14．

［6］ 張小莉，孫愛玲．醫(yī)院內(nèi)護理應(yīng)急管理系統(tǒng)的組建與運作［J］．護理學(xué)雜志，2012，27（20）：13－15．

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［8］ 孟玲妹，項海青．信息化管理在優(yōu)化急診心電圖流程中的應(yīng)用［J］．中國實用醫(yī)藥，2013，8（32）：266－267．

［9］ 聶海鑫．醫(yī)院管理系統(tǒng)應(yīng)急方案的制訂［J］．中國管理信息化，2013，16（3）：48－49．

［10］ 季劼，劉偉，巨亮，等．院前急救系統(tǒng)管理及發(fā)展策略的探討［J］．中國臨床研究，2011，24（6）：546－548．

［11］ 王榮欣，秦儉，費曉璐，等．急診信息系統(tǒng)的設(shè)計與實施［J］．中國病案，2012，13（11）：38－40．