患者期盼什么樣的文化

文/高金聲

患者期盼什么樣的文化

文/高金聲

醫院文化是什么？簡言之，就是給進入醫院的人的第一印象，是患者或家屬在醫院里的真切感受。患者，是因病痛所折磨的人群，是醫療服務的對象，他們的期盼無疑應當成為醫院的第一關注點，在探討醫院文化的過程中，我們理所當然地應該從這一基點出發，去考慮建設的內容、方式和終極目標，否則就會失去工作的全部意義。

患者到醫院來，他們的第一需求是疾病的確診和診治，是能解決他們的實際問題。患者期待醫生有豐富的臨床經驗，希望醫生有高度的責任心。然而由于種種原因，不少醫務人員的素質與患者的期望還存有差距，加之當下醫患之間缺乏以往的信任，醫療環境使醫務人員瞻前顧后、憂心忡忡，有的醫生在收病人、做手術時，往往考慮的是“是否好治，是否風險小，是否對自己有利”，而把患者的需求置之腦后。因此，我們在醫院文化建設中，應該有針對性地引導醫務人員重溫醫學使命，切實樹立患者至上的觀念，把敬重生命、真誠關愛的情感真正融入到醫療診治的實踐中去。

人們常把“教授、病案和圖書館”稱為北京協和醫院的“三寶”，而“教授”無疑是重中之重。老大夫羅慰慈就是其中的一員。

羅慰慈教授有一個“特殊名片”的故事。原來，羅教授的特診號是300元/次，普通專家號14元/次，他始終堅持每周必須出一次普通專家門診的慣例，而且他總是讓患者僅看一次特診，然后就讓他們轉入僅需14元的專家門診。

10多年來，為了保證一位遠道而來的下崗女工掛上號看上病，羅教授為她特意做了一張兩寸見方的卡片，上面打印著自己的名字和出普通專家門診的時間。這張名片成了患者的“預約通行證”，每次都能順利地掛上普通專家號。這幾年，羅教授年紀大了，快90歲了，已經停了門診，他就將家里的電話告訴了這位病人，以方便聯系。

如今，這張通行證雖已失去了作用，但這位患者卻將它工整地貼在自己診療手冊的扉頁，將協和老教授濃濃的醫者之情深藏于心。她發自內心地說：“我生了病是不幸的事，可我遇到羅教授，又是我的幸運。在我走投無路的時候，他給了我重生的希望。”

中國醫學科學院腫瘤醫院頭頸外科專家屠規益，深知自己手中的手術刀重若千鈞——如果說衡量學生的是分數，而在醫院，衡量醫生的則是病人的安危。頭頸外科，一刀一刀都動在病人的頭面部、頸部，事關生命安危、器官功能和顏面形象，考驗的不僅是操刀者的技術，更是愛心與醫德。屠教授回顧自己剛開始在外科工作時，主刀做喉癌手術，認為“割了腫瘤，病人就能存活了”。但當他看到病人術后無法開口說話而一下子變得精神萎靡，有的甚至忍受不了有口難言的痛苦墜樓自殺時，他責問自己：“我前腳下手術臺，后腳社會上就多了一個殘疾人，這樣的治療能說到位嗎？”從此，他時時在思考“如何能在治療癌癥的同時使患者高質量地生存，重燃生活希望”。在他領導的團隊的努力下，通過改進術式以及術后的特殊培訓，使許多喉癌患者重獲新生。

攝影／韓勇

屠規益教授的所言、所行、所想，彰顯了醫者崇高的職業精神，體現了對病人的高度責任感。正是這種責任感讓醫生的聰明智慧得以充分挖掘，使醫療技術的作用發揮到極致。

患者和公眾衡量一位醫生，看他是不是值得信任，決不是只看學歷、身份和職別；衡量一所醫院，看他是否優劣，決不是看它的牌子、口號和標語，而是要以自己的親身感受，要以那些實實在在的成效來判斷。對于被病痛所苦的患者，他們進到醫院時總是渴望看到同情的目光，期待得到醫護人員的重視。患者內心深處的那種期盼，是我們作為醫務人員時時不能忽視和忘懷的，這應該成為醫者的職業素養，應該成為醫院著重培育的一種文化。

洞察患者的期盼，急他們之所想，在醫院里逐漸形成患者利益至上，對患者高度負責的一種態度，一種道德價值的向往和追求，逐步形成約定俗成的做事程序，形成嚴格詳盡的制度規范。這樣的醫院肯定會受到患者的信任和尊敬。從這一點出發思考我們的醫院文化建設，方向才能正確，步子才能堅實。

/中國醫師協會人文醫學專業委員會