臨床護士與實習護生職業(yè)溝通能力現(xiàn)況調查及培養(yǎng)對策思考

項嵐，李曉暉，安立冰

泰山護理職業(yè)學院，山東泰安 271000

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。在臨床上，護士與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，是處理護患關系的主要內容。沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系。為了讓護理專業(yè)學生在校期間掌握基本的溝通技能，走上工作崗位后盡快適應醫(yī)院環(huán)境的要求，建立護患之間理解、信任與支持的關系，更好地提供高質量的服務、減輕患者身心痛苦、創(chuàng)造最佳治療狀態(tài)，2014年8—10月對泰安市的9 家醫(yī)院的部分臨床護士和該院部分實習學生進行了關于職業(yè)溝通能力方面的問卷調查。該研究通過統(tǒng)計分析調查問卷的數(shù)據(jù)，概括臨床護士與實習護生在職業(yè)溝通能力方面的現(xiàn)況，發(fā)現(xiàn)實習護生在臨床實習過程中存在的溝通問題以及所體現(xiàn)出的職業(yè)溝通能力（語言表達、傾聽、非語言溝通、團隊溝通和共情）方面的欠缺。并在此基礎上提出職業(yè)溝通培訓對實習護生的重要性，研究探討如何提高護理專業(yè)學生的職業(yè)溝通能力，縮小其與臨床護士在溝通能力方面的差距。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2014年8—10月項目組對泰安市的9 家醫(yī)院的部分臨床護士進行了有關職業(yè)溝通能力方面的問卷調查，發(fā)放調查問卷472份，收回有效問卷425 份，有效率90%。同時，我們選擇了該院實習護生相對集中的兩所醫(yī)院，對124 名實習生進行了問卷調查，回收有效問卷124 份，有效率100%。受訪的425 名臨床護士中，在醫(yī)院工作5年（含5年）以內的141 人，占33.2%；在醫(yī)院工作5年以上的284 人，占66.8%。受訪人員中，普通護士364 人，占85.6%；擔任護士長職務的60 人，占14.1%；擔任護理部主任及以上職務的1 人,占0.2%。在專業(yè)技術職稱方面，護士132 人，占31%；護師107 人，占25%；主管護師169 人，占40%；副主任護師及以上人員17 人，占4%。在學歷方面，具有中專學歷的13 人，占3%；具有大專學歷的180 人，占42.4%；具有本科學歷的189 人，占44.4%；具有碩士及以上學歷的1 人，占0.2%。在受訪的124 名實習護生中，實習前參加過有關職業(yè)溝通方面培訓的46 人，占37%；實習前未參加過職業(yè)溝通方面培訓的78 人，占63%。高中起點專科生16 人，占13%；中專起點高職生96 人，占77%；初中起點五年制高職生12 人，占10%。

1.2 方法

自行設計《溝通能力調查問卷》，共分六個部分50 道題目，經(jīng)過小樣測試，信度效度良好。問卷包括建立溝通關系和語言表達，用心傾聽、敏銳發(fā)現(xiàn)，尊重患者、共情參與，團隊溝通能力，非語言溝通能力和實習護生臨床溝通中存在的問題、 原因六個方面的內容，前五部分的選項分為很好、較好、一般、較差、很差。對臨床護士的調查，主要是通過9 家醫(yī)院部分科室的護理人員來完成問卷的發(fā)放與收集工作；對實習護生的調查，主要是通過各實習隊的負責人來完成問卷的發(fā)放與收集工作。最后，課題組成員對收集的問卷進行統(tǒng)計分析。

1.3 統(tǒng)計處理

統(tǒng)計過程中，按照建立溝通關系和語言表達，用心傾聽、敏銳發(fā)現(xiàn)，尊重患者、共情參與，團隊溝通能力，非語言溝通能力五個方面分門別類進行統(tǒng)計，而且把選項中很好和較好選項所占比例綜合統(tǒng)計，作為對比的基礎。

1.3.1 建立溝通關系與語言表達能力方面 我們對受訪人員從第一次見到患者能否適當?shù)刈髯晕医榻B，平時能否親切地稱呼患者姓名，與患者交談時能否注意自己的語音語調，與患者溝通時能否做到積極、耐心，能否適當?shù)刂鲃雍突颊哂懻摷膊≈獾脑掝}等方面，按照很差、較差、一般、較好、很好五個選項分別進行統(tǒng)計。82%的臨床護士具有較好及以上的這方面的能力。受訪人員中，護齡5~10年的，75%的人此方面能力達到較好及以上，而護齡10年以上的，87%的人此方面能力達到較好及以上。實習護生中72%的受訪人員具有較好及以上的這方面的能力。

1.3.2 傾聽能力方面 我們對受訪人員從在與患者溝通過程中能否做到用心傾聽、敏銳發(fā)現(xiàn)；當患者發(fā)泄情緒時，能否表示理解和適當支持；與悲觀患者交流時，能否表示共情，同時鼓勵患者表達自己的感受，引導其盡快平復；當患者表現(xiàn)出孤單無助時，能否抽空陪伴患者，能否愿意傾聽病人的訴說，積極提供幫助；在傾聽患者的訴說時，能否適當?shù)剡M行提問和交流等方面，按照很差、較差、一般、較好、很好五個選項分別進行統(tǒng)計。81%的臨床護士具有較好及以上的傾聽能力。在受訪人員中，護齡5~10年的，77%人此方面能力達到較好及以上；而護齡10年以上的護士中，86%人此方面能力達到較好及以上。實習護生中78%受訪人員具有較好及以上的傾聽能力。

1.3.3 尊重患者、 共情能力方面 我們對受訪人員從平時與患者接觸時，能否使用禮貌性語言，與患者溝通時能否聲音清楚、闡述清晰；在患者不配合治療時能否積極進行溝通，說服其配合治療，能否用合適的語言對情緒不好的患者表示安慰和關切、鼓勵、贊許或開導，能否保持足夠的耐心，及時地進行心理疏導；當詢問涉及患者隱私問題時，能否選擇合適的方式使患者自然訴說等方面，按照很差、較差、一般、較好、很好五個選項分別進行統(tǒng)計。87%臨床護士具備較好及以上的共情能力。受訪人員中，護齡5~10年的，84%人此方面能力達到較好及以上，而護齡10年以上的，89%人此方面能力達到較好及以上。實習護生中62%受訪人員具備較好及以上的共情能力。

1.3.4 團隊溝通能力方面 我們對受訪人員從平時與上級、同事或患者交談時，能否舉止優(yōu)雅、穩(wěn)重、得體；能否與主管醫(yī)生進行溝通，并能準確地向主管醫(yī)生提供患者相關護理信息；若患者對其他護士的護理有疑問，能否主動、及時地與當事護士溝通，避免問題出現(xiàn)；能否積極參與醫(yī)院或科室組織的活動，主動出謀劃策等方面，按照很差、較差、一般、較好、很好五個選項分別進行統(tǒng)計。有77%臨床護士具備較好及以上的團隊溝通能力。工作15年以上的護士81%具備較好及以上的能力。在實習護生中，有71%受訪人員具備較好及以上的團隊溝通能力。

1.3.5 非語言溝通能力方面 我們對受訪人員從在護理過程中能否通過患者的非語言行為（表情、目光等）了解患者的情緒狀態(tài)；當患者訴說其感受時，能否通過適當?shù)姆绞饺纭包c頭”等方式表示并鼓勵患者；平時與患者接觸時，能否利用肢體語言配合所說內容，能否注意調節(jié)自己的面部表情；對一些語言不通的患者，能否通過手勢、畫圖等方式與其進行有效溝通等方面，按照很差、較差、一般、較好、很好五個選項分別進行統(tǒng)計。有83%臨床護士具備較好及以上的非語言溝通能力。實習護生中，有77%受訪人員具備較好及以上的非語言溝通能力。

2 結果

2.1 臨床護士溝通能力的五個方面均高于實習護生

臨床護士具有較好及以上水平所占比例高于實習護生在3%~15%范圍內（見圖1 所示）。

2.2 實習護生中，參加過培訓的人員溝通能力遠遠超過了未參加過培訓人員的溝通能力

參加過培訓的人員具有較好及以上能力的人數(shù)所占比例超過未參加過培訓人員21%~27%（見圖2 所示）；而且溝通能力五個方面中除共情能力外，其他四個方面的能力具有較好及以上的比例也均超過了在醫(yī)院工作多年的臨床護士（比較圖1、圖2）。

圖1 臨床護士與實習護生溝通能力比較

圖2 實習護生參加培訓與未參加培訓溝通能力比較

2.3 實習護生缺乏的溝通能力

臨床護士認為實習護生缺乏的溝通能力排在前五位的是：說服、拒絕與沖突處理能力，傾聽能力，非語言溝通能力，團隊溝通能力，溝通禮儀和書面溝通能力（見圖3 所示）。

圖3 臨床護士認為實習護生缺乏的溝通能力

實習護生認為自己缺乏說服、拒絕與沖突處理能力，其中參加培訓的人員占37%，而未參加過溝通能力培訓的人員高達占73%； 排在第二位的演講能力，58%的實習護生認為自己缺乏演講能力，參加過培訓與未參加過培訓的人員分別占59%、58%；排在第三、四位的是商務談判能力和非語言溝通能力（見圖4、圖5所示）。

圖4 實習護生認為自己缺乏的溝通能力

圖5 實習護生缺乏的溝通能力比較

3 討論

3.1 臨床護士溝通能力強于實習護生

在溝通能力的五個方面（建立溝通關系、語言表達，用心傾聽、敏銳發(fā)現(xiàn)，尊重患者、共情參與，團隊溝通能力，非語言溝通能力）中，具有較好及以上水平人員所占比例，臨床護士均超過實習護生在3%~15%范圍內，而且隨著在醫(yī)院工作時間的延長，溝通能力也逐漸增強。這說明臨床護士在長期的護理工作中，不僅僅是完成護理工作任務，更多地是在此臨床護理中注意培養(yǎng)了自己的溝通能力，積累了大量與患者及家屬溝通、遇到?jīng)_突合理處理的經(jīng)驗。從與患者溝通關系的建立，到傾聽能力的培養(yǎng)，再到尊重患者、共情能力的形成，漸漸地營造了與患者密切溝通的氛圍，形成了和諧的護患關系，為患者更好地治療搭建了溝通交流平臺。但我們也清楚地看到，達到這一水平需要較長的時間，一般需要5~10年的時間。

3.2 實習護生中參加過培訓人員溝通能力強于未參加過培訓人員

實習護生中，參加過培訓人員的溝通能力遠遠超過了未參加過培訓人員溝通能力的五個方面，具有較好及以上能力的人數(shù)所占比例在21%~27%；而且溝通能力五個方面中除共情能力外，其他四個方面的能力具有較好及以上的比例也均超過了在醫(yī)院工作多年的臨床護士。這說明實習護生在進入實習醫(yī)院之前，加強溝通能力的培訓是非常重要、非常有必要的；同時也說明在與患者建立溝通關系、語言表達能力方面，用心傾聽、敏銳發(fā)現(xiàn)方面，團隊溝通能力和非語言表達能力方面，通過培訓，能使實習護生盡快地、更好地適應臨床護理的需要。在許多有關實習護生溝通能力狀況調查分析與培養(yǎng)對策的文章中，均有相關的論述。但是在共情能力方面，由于實習護生社會經(jīng)驗缺乏，換位思考能力不足，與臨床護士還有較大的差距。

3.3 實習護生缺乏的溝通能力中排在首位的是說服、拒絕與沖突處理能力

調查發(fā)現(xiàn)，受訪人員不論是臨床護士還是實習護生，認為實習護生最卻缺乏的是說服、拒絕與沖突處理能力。說服、拒絕與沖突處理能力與上述溝通能力的五個方面密切相關。現(xiàn)在的實習護生大多是95 后出生的，獨生子女居多，他們在各自的家庭中，大多都是掌上明珠，全家人都要圍著他們轉，生活中的沖突都會依照著自己的意愿而解決。但在實習過程中，實習護生既要面對病患的疾病治療，又要面對病患及家屬的不理解、不配合，還要面對一些突發(fā)事件……這時，他們就會感到束手無措。如果讓實習護生在校期間能掌握基本的溝通技巧，學會情緒的自我調控，再加上一定情景模擬訓練，實習護生在實習過程中再遇到一般的問題、沖突，就會迎刃而解了。

3.4 培養(yǎng)對策與思考

3.4.1 開設職業(yè)溝通課程，進行課堂培訓 職業(yè)溝通能力作為職業(yè)核心能力的重要組成部分，是一項通識能力，是任何一名將來步入職業(yè)崗位的人員都需要必備的能力。職業(yè)院校擔負著培養(yǎng)具有專業(yè)知識的技能型人才的重任，開設職業(yè)溝通課程，較為系統(tǒng)地培訓學生基本的溝通能力，讓學生在校學習期間，逐步掌握基本的溝通技能與技巧，提高自己的基本溝通能力，是非常有必要的。醫(yī)護類職業(yè)院校開設職業(yè)溝通課程讓學生在掌握基本的溝通技能與技巧的同時，結合專業(yè)特點，穿插教學案例，把臨床護理工作中遇到的溝通方面的典型案例，通過情景展示、角色扮演等，給學生以身臨其境的體驗，使其升華，讓學生能夠更系統(tǒng)更有效地與患者及其家屬溝通。

3.4.2 寓溝通能力培養(yǎng)于各科教學中，特別是護理教學中 溝通能力不僅僅可以通過專門的職業(yè)溝通課程來進行培訓，更應該把它融于各個學科的教學之中。如在職業(yè)通用能力課程的語文教學中，除注重語言、語法的學習外，可以結合專業(yè)的特點，充實課堂的聽、說、讀、寫訓練；在政治思想品德課程教學中，培養(yǎng)學生的社會主義核心價值觀，培養(yǎng)學生具有高尚的品格、傾聽的同理心。在護理專業(yè)教學中更是要求教師和學生能有意識地加強溝通能力的培養(yǎng)。教師對護患溝通意義的理解、帶教責任心、護理臨床經(jīng)驗、語言表達能力以及對病人關愛的態(tài)度等，都會直接影響到護生溝通技能的培養(yǎng)。如教師在示教每一項護理操作時，在操作前、操作中、操作后，根據(jù)不同的病人使用恰當?shù)恼Z言與患者進行溝通，為學生做好示范，同時督促、指導學生用自己的語言把護患溝通貫穿于整個護理操作訓練過程中，努力做到語言清晰、準確、規(guī)范。上課時教師可設計一個場景，把學生引入一個真實的病房環(huán)境，把模型人當做真正的病人，讓學生發(fā)自內心地與其進行交流。教師要引導學生從最簡單的稱呼、問候以及操作的目的等開始，逐步加入一些專業(yè)知識，鍛煉學生大聲、自然地與患者溝通，讓學生從羞于開口到能清晰表述，直至帶有職業(yè)情感的交流。如果條件允許，可以培訓標準化病人用于實訓教學，創(chuàng)造真實臨床環(huán)境，增加醫(yī)患溝通聯(lián)系。

3.4.3 充分利用第二課堂，豐富學生課余生活 職業(yè)院校大中專學生除了正常的課堂教學外，還有許多課余時間以及很多社團活動。充分利用這些業(yè)余時間和活動，讓學生在快樂和成長中提高自己的溝通能力。一是有目的的通過學生社團組織適合學生特點的如演講比賽、辯論賽、文藝演出等活動，讓學生在活動中培養(yǎng)自己主動的溝通能力；二是通過講座等形式，強化學生的溝通能力培訓； 三是在學生進入實習階段前，集中對學生進行專項培養(yǎng)，增強學生處理問題的能力。總之，通過豐富多彩的第二課堂，可以實現(xiàn)學生溝通能力培養(yǎng)課上與課下的有機結合。

3.4.4 加強團隊建設，培養(yǎng)學生的團隊溝通意識 一個具有良好班風學風的班集體對于學生的成長幫助很大，對學生人際交往能力、團隊溝通能力的提高同樣大有幫助。班主任在工作中要注重正確的輿論導向，通過組織開展班級之間的競賽活動，引導學生確立健康的團隊意識，建立和諧的人際關系，把自己真正融于班集體之中。

學生寢室人際關系對大中專學生的學習、生活等方面的影響非常重要。圍繞寢室人際關系，多維度、多層次開展文明寢室創(chuàng)建、寢室文化評比活動，幫助學生正確認識和處理個人與他人、集體的關系。開展寢室文化設計、寢室之家等比賽活動，激發(fā)寢室的凝聚力，培養(yǎng)學生寬容、互助、團結、合作的優(yōu)秀品質，建立和諧友好的人際關系，使學生寢室成為學生學習知識、 陶冶情操、凝聚人心的主要陣地。

3.4.5 讓學生在社會實踐和見習活動中強化自我培養(yǎng)與訓練 社會實踐和臨床見習是大中專學生學習生活的重要組成部分，既豐富了學生的學習生活、假期生活，同時也讓學生在實踐中了解社會、了解醫(yī)院、了解自己將來要從事的職業(yè)。在醫(yī)院見習與病患的實際接觸中，讓學生有目的的參與其中，通過主動地參與，強化自我溝通意識的培養(yǎng)訓練，把在校期間學到的溝通技能、技巧用于實踐，會使學生的溝通能力有更好地提高。社會實踐活動的開展為學生提供交往、溝通的機會，擴大交往范圍，如組織學生利用課余時間參與學校內外的各種會議、活動服務，鼓勵他們開展社會調研、社區(qū)服務和社會實踐等，使學生在真實具體的實踐中感受職業(yè)環(huán)境，鍛煉溝通交往能力。

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