電子商務中消費者合法權益的保護研究

朱安豫

（河南省鶴壁市科技局，河南 鶴壁 458030）

當今時代，信息技術飛速發展，我們的生活正在被不斷出現的新產品和新服務改變著，電子商務就是一種借助信息網絡技術為交換媒介，以商品交換為中心的商品交易活動，電子商務作為信息技術飛速發展背景下的全新的商品交易模式，它極大地突破了時空的限制，改變了傳統商務的交易模式，擴大了商品交易范圍，提高了交易效率，降低了消費成本，為商家和消費者提供了前所未有的機遇［1］。隨著互聯網技術的發展，這種交易模式備受商家和消費者的青睞。

1 電子商務發展現狀

據中國互聯網信息中心（CNNIC）2014年發布的《第33 次中國互聯網調查統計報告》顯示，截至2013年12月底，中國網民規模達6.18億，其中網絡購物用戶規模達到3.02億，較2013年增加5987萬，增長率為24.7%；中國電子商務市場交易規模達10.2萬億，同比增長29.9%。僅在2014年11月11日，全國最大的電子商務企業阿里巴巴在淘寶購物狂歡節“雙十一”一天的交易額高達571億元［2］。

然而任何事物都有兩面性，電子商務的發展，一方面給人們的生產生活帶來了極大的便利，使我們足不出戶就能購買到國內外的商品，同時，電子商務的發展也帶動了物流運輸業、快遞業等相關行業的發展。另一方面，電子商務交易亂象也頻繁出現，假貨次品、虛假宣傳屢見不鮮。信息網絡技術的發展并沒有根除交易糾紛和風險，相反，由于電商企業的誠信缺失、互聯網的虛擬性等因素，給網上購物的安全性和消費者合法權益的維護帶來了更多的挑戰，也增加了消費者合法權益遭受侵害的概率。由于該領域非傳統經濟意義上的市場，這不僅對現行的法律法規和市場理論提出了挑戰，也對我們參與監管的可控性帶來了難題，使得電子商務交易安全、網絡欺詐等問題日益突出，經營者與消費者之間的矛盾愈加嚴重，這也在一定程度上制約了我國電子商務的進一步發展。因此，如何切實有效地維護消費者的合法權益，推動電子商務的持續、健康、有序發展，是我們面臨的一個亟待解決的問題。

2 電子商務中消費者權益維護面臨的問題

2.1 消費者的知情權無法充分實現

2014年3月15日，新版《中華人民共和國消費者權益保護法》（簡稱“新消法”）正式施行，其中第八條明確規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品的過程中或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權知悉的情況具體包括商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等等”［3］。但實際情況是，消費者的知情權在電子商務交易中沒有得到充分實現，之所以這樣，一方面是由于部分電商經營者信用缺失，大肆進行虛假宣傳，以次充好造成的。電子商務中，消費者和商家雙方掌握的信息是不對稱的，在交易信息資源的占有量上，消費者明顯處在弱勢地位，很容易被誤導甚至是被欺詐，有些商家在經濟利益的驅使下，故意進行虛假宣傳，以假亂真、銷售假冒偽劣商品。例如，過分夸大產品性能和功效、虛報價格、虛假服務承諾、引誘消費者購買假貨次品，還有的商家收到貨款后并沒有按照事先約定及時發貨，甚至不發貨反而進行非法傳銷或是商業詐騙。另一方面是電子商務經營企業及個人向消費者提供的商品信息不充分、不完整，侵犯了消費者的知情權。在“一手交錢一手交貨”的傳統交換模式下，消費者能夠直接面對經營者，可以直接接觸到打算購買的商品，能夠了解到相對比較完整的商品信息，能夠親身感受到商家的服務態度?？墒牵陔娮由虅战灰字?，消費者只能依靠閱讀網站中的文字信息和觀看商品圖片來獲得商品信息，無法接觸到真實的商品，許多電子商務經營者在互聯網上介紹商品時，為了實現利益最大化，故意發布不完整、不清晰、模棱兩可的商品信息。例如，某種食品的出產地、生產日期、有效使用期、質量檢驗檢疫合格證明等這些關系到商品質量和消費者生命健康的關鍵信息往往被商家有意遺漏掉。正是由于上述原因，才導致了消費著的知情權在很大程度上被侵犯。

2.2 消費者的隱私權受到侵犯

隱私權是公民一項非常重要的人格權利。我國法律明確規定，公民的隱私權不可侵犯［4］。隨著現代文明的發展，人們也越來越重視保護個人的隱私權?；ヂ摼W的開放性一方面極大地促進了電子商務的發展，同時，網絡的開放性、網絡信息傳播的快速性等特點也給網上購物中消費者隱私權的保護帶來了全新的挑戰。在電子商務交易模式中，消費者要想成功實現網上購物，首先而且必須事先申請個人登錄賬號。在申請個人賬號時，大多數電商網站要求消費者填寫個人的真實有效信息，例如：真實姓名、身份證號、家庭住址、通訊方式、常用銀行卡賬號等非常重要的個人信息。由于黑客技術的發展，加之個人隱私能夠帶來巨大經濟利益，消費者的隱私權面臨被侵犯的風險，例如：消費者個人隱私信息有可能被商家非法出售給他人，IP地址也有可能被跟蹤，這些重要的隱私信息一旦被泄露，有可能給消費者的正常生活甚至人身財產安全造成不良影響，比如，消費者經常收到耳目繁多的促銷短信、垃圾郵件，接到許多騷擾電話等等，這些都干擾了消費者的正常生活和工作。消費者的隱私權被侵犯，也是許多電信詐騙案件頻發的重要原因之一。

2.3 消費者的公平交易權受到侵害

最新版《消費者權益保護法》第十條明確規定：“消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為”［4］。但是，在網上購物的實踐中，消費者與商家買賣雙方的地位是不平等的，從而導致消費者的公平交易權受到侵害。因為目前電子商務中普遍采用的是格式合同形式，大多數交易或服務條款都是經營者事先擬定好的有利于自身的“霸王條款”，消費者無法對其內容進行改變，只能被動接受。同時，有些經營者在制定格式合同時故意設置一些“陷阱式條款”，例如：故意使用一些生僻字詞或者是專業名詞，如果消費者恰恰不具備相關的專業知識，那么就很難充分理解該條款的真實意思表示；有些電商經營者故意把霸王條款用模糊不清的字體進行展示，或者故意將其置放在網頁不明顯的位置，這樣很容易被消費者忽略。因此，電子商務中格式條款的存在使消費者在交易過程中處在不公平、不平等的弱勢地位，消費者的公平交易權在很大程度上受到了侵害。

2.4 消費者的退換貨權受到限制

在電子商務中，消費者和商家交易雙方往往天各一方，距離很遠，在網購交易實踐中，如果消費者要求退換貨，絕大多數商家要求消費者承擔各項運費，而且有的商家為“無理由退貨”設置了許多不公平、不合理的限制，例如，因商品質量本身存在問題消費者要求退貨的，商家會要求消費者提供所買商品質量存在問題的相關證據材料，由此可見，“新消法”中明確規定的“七天無理由退貨”制度在實踐中并沒有得到行之有效地執行。所以，大多數消費者考慮到退換貨流程的復雜性，而且退換貨可能造成一部分財產損失，消費者往往會被動選擇放棄退換貨，導致消費者依法求償權、退換貨權被侵害。

3 加強保護電子商務中消費者合法權益的幾點思考

3.1 建立和完善保護電子商務中消費者合法權益的法律體系

社會主義市場經濟也是法制經濟，良好的電子商務交易秩序依賴相關的法律法規來保障，完善的法律法規體系也是維護消費者合法權益的重要法律依據。但是，與電子商務迅猛發展的實踐相比，至今我國尚未對電子商務進行專門立法，實踐中規范、指導電子商務發展主要依靠部門規章，例如：國家工商總局在2010年5月31日發布了《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》；2000年12月，全國人大常委會審議通過的《關于維護互聯網安全的決定》；2004年8月通過的《電子簽名法》；2012年12月，通過的《關于加強網絡信息保護的決定》［5］。電子商務方面的現有法律法規亟待梳理、補充、修改和完善。2014年3月新實施的《消費者權益保護法》雖然為電子商務消費環境中的消費者權益保護提供了最基本的法律依據，但仍存在很多不完善的地方，還不能完全適應電子商務快速發展的實踐需要。因此，需要加快對電子商務進行專門立法的步伐?！峨娮由虅辗ā芬源龠M發展、規范秩序、維護權益為立法的指導思想，電子商務立法應該主要解決當前存在的知識產權保護、消費者信息安全、虛擬財產保護、網絡支付等突出問題。同時，對于第三方支付平臺的監督管理也要有法可依，要進一步規范電子商務行業的市場準入制度，保護消費者的合法權益，促進整個電商行業的持續健康發展。

3.2 加強社會信用制度建設，健全社會信用體系

誠實守信是現代市場經濟正常運行必不可少的條件。誠信缺失會導致電子商務市場秩序混亂，網絡欺詐、虛假宣傳、坑蒙拐騙盛行。鑒于電子商務交易的虛擬化特點，整個交易過程不需要當面進行，都是通過計算機網絡完成的，買賣雙方彼此間的信用對整個交易過程能否順利完成至關重要，電商經營者是否誠信，不僅關系到自身的經營成敗，也影響到消費者合法權益的保護和經濟社會秩序。因此，形成以道德為支撐、法律為保障的社會信用制度是規范電子商務市場秩序的治本之策，也是保護網購中消費者合法權益的重要途徑。為此，要切實加強商務誠信、社會誠信建設，尤其要加快建立信用監督制度和失信懲戒制度，大幅度提高失信成本，在全社會形成誠信為榮，失信可恥的社會氛圍，只有這樣，才能提高電子商務經營者的誠信觀念，消費者網上購物時才能更加放心、舒心和順心。

3.3 加強市場監管，建立健全電子商務市場準入制度

加強市場監管，維護市場秩序是政府的主要職責之一，也是促進電子商務持續健康發展的重要手段［6］。各級政府及職能部門對傳統交易活動的監管已經比較全面和有力，但是，對電子商務市場的監管還相對滯后，監管乏力。從目前來看，電子商務市場準入門檻較低，缺乏健全的規章制度和完善的電子商務管理體系，為此，需要建立健全電子商務市場準入和網絡認證制度，要求從事電子商務交易的經營者必須獲得網絡認證資格，通過實名注冊，才能在網上從事經營活動。根據經營者的規模大小、信譽度高低、涉及行業等分門別類進行準入許可，實現網絡認證，從而使電子商務行業更加規范化、制度化。此外，政府相關部門還需要加強對重要行業、重要電商網站、重要商品或服務（如食品、藥品、醫療保健等）等監管力度，在引導經營者誠信經營的同時，嚴懲違法違規的商業欺詐、不正當競爭、虛假宣傳等行為，以維護消費者的正當權益，推動電子商務的良性發展。

4 健全電子商務交易糾紛解決機制

首先，切實推行“七天無理由退換貨”制度［7］。由于消費者網上購物時只能通過商品描述、圖片展示、購買記錄等方式獲得商品信息，因此，應該在電子商務環境中賦予消費者更多的退換貨權利?！靶孪ā泵鞔_規定：“經營者采用網絡、電視、電話郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，無須提供任何理由，但是一些特殊規定的商品除外?！彼?，在電子商務交易實踐中，電商經營者應該嚴格遵守國家的法律規定，守法經營，切實推行七天無理由退換貨制度。其次，建立權威的統一的網絡投訴中心，設立專門的網絡購物侵權投訴渠道。消費者在網上購物過程中，合法權益一旦被侵害，可以直接向網絡投訴中心投訴。投訴中心根據電商經營者所處地域，將投訴案件轉交至經營者所在地的工商行政主管部門解決處理。這樣可以提高交易糾紛的解決效率，切實有效地維護消費者的正當權益。

5 加強法律宣傳和誠信教育

社會主義市場經濟既是法制經濟，又是道德經濟。電子商務中消費者合法權益的維護需要法律的保障和規范，也要靠道德的約束和引導。個別電商經營者誠信缺失，法制觀念淡薄，消費者自身的維權意識不強等因素，是目前電子商務市場侵權案件屢見不鮮的重要原因。為此，只有對全體社會成員加強法律宣傳和誠信教育，提高電商經營者的法制觀念和誠信意識，提高消費者的維權意識，讓每一個電子商務活動的參與者都能夠知法、尊法、守法、用法，既保證自己的經濟活動在法制的軌道上前行，又能夠運用法律的武器維護自身的正當權益。

總之，電子商務行業的正常運行，需要法律、法規的規范和道德的引導，更需要全體社會成員的共同努力，只有這樣，才能為消費者創建一個健康的電子商務消費環境，才能切實有效地保護消費者的合法權益，才能推動電子商務的持續、健康、有序發展。

［1］楊海燕.電子商務中的消費者權益保護問題研究［J］.商業文化（上半月），2011（6）.

［2］郭小燕.我國電子商務中消費者權益保護問題的思考［J］.商場現代化，2006（26）.

［3］韓鵬.電子商務中消費者權益保護問題研究［J］.商情，2014（8）.

［4］胡麗麗.電子商務中消費者權益保護問題研究［J］.商場現代化，2006（17）.

［5］劉顯銘.淺析我國消費者權益保護的不足及完善［J］.華章，2012（24）.

［6］《電子商務法》立法啟動［OL］.鳳凰網，2015-1-7.

［7］電子商務立法啟動［OL］.中國人大網，2014-11-24.