背后的苦功 2015年廣汽豐田“尊尚杯”服務技能競賽

［ 文/攝影：馬寧 ］

背后的苦功 2015年廣汽豐田“尊尚杯”服務技能競賽

［ 文/攝影：馬寧 ］

廣汽豐田的服務有口皆碑，無論是展廳接待，還是車間維修，均保持著行業中的高標準，這是不爭的事實。不僅在和其他品牌比拼服務，同時廣汽豐田自身內部也會舉辦各種賽事，來刺激員工力爭上游的不服輸精神。

從 2008年第一屆廣汽豐田“尊尚杯”服務技能競賽開始到今天，經歷了8個年頭，這8年來“尊尚杯”服務技能競賽不斷完善，在廣豐內部形成每一個人都力爭第一的積極向上精神，同時為我國不斷培養汽車服務界的優質人才。今年廣汽豐田“尊尚杯”服務技能競賽已落下帷幕，作為一個媒體人，同時也是消費者的我，有幸參加了此次活動，切實感受了一回熱火朝天的技能大賽，同時也被選手們的高水準所震驚。

本屆大賽自4月份全面啟動，匯聚8大區域，400多家經銷商，近千名參賽選手，設置海選賽、初賽、復賽和全國總決賽四輪比拼。經過海選和初賽的角逐，共有120家銷售店的服務顧問成功晉級，將陸續在東莞、無錫、青島、重慶開展8場復賽。最終，每場比賽的冠軍團隊將晉級全國總決賽。

為進一步發揮技能競賽檢驗展示、引領示范的作用，今年的服務技能競賽，既保留了核心比賽內容，同時強化競賽本身的營銷&傳播價值，本年度比賽做了多項創新：

亮點1：首次舉辦“小損傷免費修復暨店內最佳鈑噴（鈑金與噴漆）技師選拔賽”，所有廣汽豐田渠道內全體鈑噴技師均可參與，同時邀請車主進行現場評比觀摩。此舉旨在讓廣汽豐田車主直接參與，并在觀摩過程中親身體會廣汽豐田售后服務人員技術力量和工作態度，同時也體現了廣汽豐田與時俱進的服務意識和服務舉措。

亮點2：鈑噴比賽試題是圍繞銷售店常見的維修點展開，例如車門、后備廂等部位，更具落地性和實戰性。此次鈑噴著重考核維修品質、細節及技術標準的落實和執行。例如，維修車身的焊點質量、焊點數量是否符合標準，噴漆前的防銹處理、噴漆光澤度、噴涂膜厚度是否滿足要求。以此促進技能提升，彰顯4S店的專業水平。

亮點3： 舉辦“鈑噴決賽選手與教育部全國職業技能大賽選手友誼賽”，加強多方面技能交流、口碑傳播。使鈑噴類技能，作為銷售的技術支持，打造全面的技術銷售條件。

亮點4： 開展“店內以老帶新&區域內強弱搭配團體賽”，引入車輪戰、復活賽等形式，為選手提供更廣闊的競技平臺。

亮點5： 側重于“客戶關懷與關系維系、服務營銷能力”，并加入情景演繹綜合比賽項目，提升競賽實戰性。

通過賽事，考核參賽選手在“標準售后服務流程、鈑金與噴漆基本知識”深度理解方面的掌握程度，以及團隊合作崗位價值的再理解及成就感提煉。再而體現選手的“實戰應變、車身修復能力的熟練掌握”程度。全程涵蓋了汽車維修的相關知識、團隊合作和技能、銷售方向技術手段備書等方面的要素，不單只是對參賽人員的又一次考驗，更是同時向所有車主展現廣汽豐田內部最真實的核心體驗。

比賽現場首度引入了第三方咨詢公司與廠家售后培訓老師組成專業評委組，為參賽隊的精彩表現給予專業點評，強化了對服務細節把控和個性化、智能化服務的創新，為“顧客第一”的服務理念注入了新的內涵。

作為對杰出人才的獎勵，在決賽階段，參賽選手可以攜帶家屬一同前往廣州參加比賽，冠軍及其家屬更是會應邀次年前往日本，參加豐田汽車國際售后服務冠軍表彰大會。這不僅是廣汽豐田勵志將國內人員培養成世界級，更是對員工人文關懷的體現。

“尊尚杯”售后技能大賽已為數以萬計的經銷商售后服務人員，提供了一個提升個人技能、職業素養、超越自我的舞臺。本次賽事的創新，讓每一位參賽者在強化、提升自我技能的同時，亦能對比自己和理想水平的差距從而“學有標桿”，是一線人員極為難得的展示、提升和超越自己的機會。

汽車行業的“服務時代”已經來臨，售后服務將會是銷售店在競爭中獲勝的關鍵因素，專業而具有服務意識的團隊是售后服務的核心。清楚和愉悅的客戶溝通、準確的車況診斷、快捷的解決方案是優質售后服務的關鍵。本次大賽不僅僅是銷售店服務團隊挑戰自我的賽場，更是一個促進經驗交流的平臺。它將有效的激發銷售店在日后實際工作中持續學習的熱情，從而讓客戶充分享受到專業和尊貴的服務，進而不斷提升客戶滿意度。