品管圈活動在減少病區藥房調劑差錯件數中的應用

祝子明，劉小芳，季茜之，郭 旭，鄭 潤，胡良峰，陳小芝，程 璐，吳曄楠，郎 俊，張 芹

(安徽省宣城市人民醫院，安徽宣城 242000)

品質管理圈(QCC)一般簡稱品管圈，最早起源于20世紀50年代美國Deming教授的統計方法課程及Juran教授的質量管理課程，為一種品質管理活動。隨后在20世紀60年代由日本的石川馨博士發揚推廣，并冠以品質管理圈之名。其作用即是使用科學的方法對原因未知的問題進行分析并擬定對策，并通過小組成員的通力協作解決問題，對團隊中品質管理作用巨大［1］。

我院病區藥房包括2個住院部藥房、1個手術麻醉藥房和1個中心發藥室，負責著醫院腫瘤科、婦產科、骨科等二十余臨床科室藥品的調配工作。其藥品調配工作直接關系到患者的用藥安全，但因藥品調配工作量巨大、相似藥品等原因，病區藥房藥品調劑錯誤仍時有發生，嚴重影響著患者的醫療安全與醫院的醫患關系［2］。本著“以病人為中心，以醫療安全為重心”的宗旨，我院病區藥房于2013年7月20日成立“齒輪圈”，開始實施品管圈活動以提高病區藥房服務質量。

1 品管圈活動實施方法

1.1 組圈 通過參加省級品管圈培訓班及院內品管圈學習班，保證圈員都能對品管圈基本知識有深入的了解并理解開展本次品管圈的目的。在此基礎上本院藥學部品管圈于2013年7月20日成立，設圈長1人，副圈長1人，圈員8人，圈輔導員1人。通過頭腦風暴法每人提出一個圈名圈徽方案并通過兩輪投票選出最終圈名(齒輪圈)圈徽。

1.2 主題選定 積極發動圈員主觀能動性，運用頭腦風暴法［3］，初選出6個主題，根據上級政策、可行性、迫切性及圈能力四項指標分別進行打分［4］，每項得分最高5分最低1分，取四項總分最高的候選主題為本次QCC主題。經過圈員集體打分，最終“降低病區藥房調劑人員發藥差錯件數”得分最高，被選為本次活動的主題(見表1)。

1.3 擬定活動計劃 確定主題后，圈員及圈輔導員一起擬定活動計劃，并將活動計劃按甘特圖繪制出，由圈員選出每階段活動負責人后將繪制好的甘特圖分發至每位圈員［5］。最終擬定本次品管圈需歷時24周完成，實際歷時24周完成。

1.4 現狀把握 我院病區藥房一直備有發藥差錯記錄本，但在開展品管圈之前只記錄經臨床反饋的差錯，并時有漏登記，故不可以此發藥差錯記錄本為發藥差錯的現狀依據。經圈員討論，從2013年8月5日起開始統計病區藥房的各種發藥差錯，差錯包括外部差錯和藥房內部差錯(外部差錯指經藥房發出后，在臨床應用中發現藥品調配錯誤;內部差錯指藥品未出藥房前經調配藥師自查發現的差錯及護士對藥過程中發現的差錯)，將差錯記錄到發藥差錯記錄本中，共歷時21 d。于2013年8月25日開始對各種發藥差錯進行圈員討論并分類，按照分類制作病區藥房發藥差錯查檢表，并制作住院藥房、手麻藥房及中心發藥室的發藥流程圖［6］。將各項差錯按占總差錯比值做柏拉圖，根據80/20法則最終選定各項差錯中的數量差錯、品項差錯及規格差錯為改善重點，該3項差錯占到總差錯的81.45%［7］。

表1 主題選定表

1.5 目標設定 在開展品管圈前平均每周差錯件數為41.33件，根據目標值公式:目標值=現狀值－(現狀值×改善重點×圈能力)，最后擬改善后差錯件數為每周19.11件，改善幅度為 53.76%［8］。

1.6 解析 根據現狀把握階段所得結果，運用特性要因圖法—魚骨圖、關聯圖，對數量差錯、品項差錯及規格差錯3個問題進行分析、圈選，得出導致該三個問題的真因［9］。如圖1為發藥差錯原因分析要因圖。表2為引起差錯各因素間關聯圖結果分析表。圖1為發藥差錯的魚骨圖，圈員通過人(分藥師及醫護人員因素)、藥品、方法、器材及其他因素對造成發藥差錯的原因進行分析，每個大要因再分解為中要因并繼續分析引起中要因的小要因。將所有小要因進行圈員打分排序，選定引起調劑差錯的主要因素。為避免選定的主要因素過于主觀，全體圈員將各要因做要因關聯圖，通過關聯圖，最終選定責任心不強、包裝相似、品名相似、培訓制度不完善、流程不完善(新藥及退藥流程不完善)及獎懲制度不完善為引起調劑錯誤的主要因，與通過魚骨圖選定的主要因素基本相同。

表2 各要因關聯圖結果分析

1.7 對策擬定 針對由圈員共同圈選及通過關聯圖、冰山圖分析得出的真因，由圈員一起用頭腦風暴法擬定相應對策，并根據各對策的可行性、經濟性、圈能力等指標進行打分，評分標準為:5分為好，3分為一般，1分為差。共10名圈員參加打分，總分150分，根據80/20原則，以得分超過120分的對策方案為最終選定的對策方案［10］。

1.8 對策實施 制定一套完整的新到藥品和退藥流程圖，對所有病區藥房調節人員進行培訓，保證每人都對流程了解、熟悉，并加強監管力度，對流程的執行率實行考核，考核結果納入績效考核，保證新制定的流程得到實施。對新進藥品定期組織學習，并要求所有調劑人員必須通過學習考核。

本著少罰款，多鼓勵，多獎勵的原則，由圈員提議并由科室領導最終制定一套合理完善的獎懲制度。成立質量考核小組，每周對所有調劑人員差錯進行統計，每月對所有調劑人員進行考核，評定每月服務之星、優秀員工等，以此作為年底評先評優的指標之一。同時要求調劑人員相互監督，內部考核，根據工作的積極性和差錯事故的發生率重新分配績效系數。

制定一套完整的培訓制度和計劃，每2周培訓一次。培訓內容包括新員工上崗培訓與考核、新藥介紹、看似聽似藥品的注意事項等。培訓通過座談會、科室業務學習及講座等方式進行，并要求所有調劑人員通過培訓考核，考核結果與績效分配相關。

調整藥品擺放位置。對包裝相似及品名相似藥品分開放置，并在相應藥品位置使用黃底紅字的醒目標簽提醒調劑人員。規定每日各藥房主班人員負責保持藥品陳列整齊，以防應藥品位置錯亂而導致調劑差錯。

禁止調劑藥品時打電話、聊天。病區藥房調劑錯誤很多為藥師調劑藥品時注意力未做到高度集中引起，而打電話、聊天嚴重影響調劑藥師的注意力，使調劑差錯發生率大大增加。經圈員討論后決定制定規則，禁止調劑藥師工作時聊天及在工作場所打電話，工作時手機需設置震動模式。由每日各藥房主班人員監督以上規格的實施情況，并在每日調劑人員表現情況打分表中記錄，該記錄與每月調劑人員評選服務之星、優秀員工有關。

1.9 效果確認 有形成果:經過品管圈對策擬定與實施，病區藥房發藥差錯件數由每周41.33件減少至每周18件。目標達標率=(改善后－改善前)/(目標值－改善前)×100%=105%［11］。

無形成果:發藥差錯數的顯著下降，大大減小了醫療風險。同時也使病區藥房的藥師團隊更加團結、積極，增強了藥師團隊解決具體問題的能力，增強了藥師們的自信心、責任心、團隊凝聚力及溝通協調能力(見圖2)。

1.10 標準化 對已實施的4項對策進行確認后證明均為有效對策，因此將其進行標準化，納入到日常操作流程中。

1.11 檢討與改進 在將標準化過程完成后，圈員再次集體討論本次品管圈活動的成績與不足后認為:本次品管圈活動很好的降低了病區藥房的發藥差錯數，也增強了藥師團隊解決問題的能力但仍存在解析問題不夠全面、解決問題的創新能力不足等問題，且經過改善后每周仍有18次的發藥差錯，仍需繼續找出差錯原因，進一步減少發藥差錯。

2 討論

我院病區藥房負責著很多臨床科室的住院患者用藥調配工作，其發藥正確與否直接關系著患者的醫療安全。但在以往的工作中我院病區藥房調劑錯誤時有發生，對患者的醫療安全構成了嚴重威脅。為了改善病區藥房的調劑錯誤情況，我院病區藥房開展了品管圈活動。通過品管圈方法，病區藥房找到了調劑錯誤最多的幾大類，并將導致該幾類調劑錯誤的原因找到。通過對策擬定與實施，病區藥房的發藥錯誤件數明顯減少，降低了患者可能的醫療風險。除此之外，通過品管圈活動，圈員們在一起共同為一個目標而努力的氛圍感染著大家，使圈員們工作更加積極主動，工作熱情更加高漲，溝通協調更加順暢，對工作的責任感得到很大提高［12－13］。通過圈員的努力，使病區藥房的調劑差錯大大降低，增強了圈員的集體榮譽感。圈員都在平時的工作中去細心發現問題，努力解決問題，在解決問題的過程中，圈員的能力得到很大提升。總之，采用品管圈手法去解決問題，使人們能在解決問題的過程中最大限度的發揮主管能動性。

［1］張幸國.醫院品管圈活動實戰與技巧［M］.杭州:浙江大學出版社，2010:151.

［2］司 麗.品管圈在病房藥房中的應用［J］.中國衛生產業，2014，11(9):172－173.

［3］朱蓓德.借鑒“品管圈”理論，持續改進醫院藥學工作［J］.藥學服務與研究，2013，13(6):425，455.

［4］錢芳芳，李一帆，李 莉，等.品管圈在提高臨床科室對住院藥房滿意度中的應用［J］.安徽醫藥，2013，17(3):513－515.

［5］王秀芳.品管圈活動對住院病人護理工作滿意度的影響［J］.全科護理，2011，9(12):1089－1090.

［6］張紅梅，王珊珊，韓 騮，等.品管圈在提高我院門診藥房用藥交待率中的應用［J］.中國藥房，2013，24(33):3109－3112.

［7］張 鈺.利用品管圈降低門診處方不合格率的探討［J］.中國醫院藥學雜志，2012，32(10):803－804.

［8］彭家志，孟祥云，丁玉琳，等.品管圈在降低中心藥房調劑內差差錯件數中的應用［J］.現代醫藥衛生，2014，30(6):947－949.

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［10］茅 淵，許建國，孫家艷，等.開展品管圈活動提高門診藥房服務滿意度的實踐體會［J］.中國藥業，2013，22(16):88－89.

［11］孫 涓，陳偉薇，丁光躍，等.品管圈在降低中心藥房醫囑調配差錯中的應用［J］.安徽醫藥，2014，18(5):965－969.

［12］章新晶，陸社桂，鄒 霞.品管圈活動在降低門診藥房調劑差錯件數中的應用［J］.醫藥導報，2011，30(9):1253－1254.

［13］張曉華，李亞芳.品管圈在減少靜脈藥物配置過程差錯中的應用［J］.中國藥房，2014，25(5):435－ 438.