自助銀行未來的N種可能

文/李娉

自助銀行未來的N種可能

文/李娉

自助銀行已成為衡量商業銀行現代化水平的重要標志之一，隨著技術的進步，自助銀行未來的發展也存在多種可能。

時至今日，自助銀行已逐漸為大眾所熟知，它們分布在商業街、寫字樓、娛樂中心、機場……每到夜幕降臨，各家自助銀行閃爍著璀璨的燈光，裝點著城市的繁華，精心設計的CI視覺形象帶來強烈的現代感和科技感。自助銀行已成為衡量商業銀行現代化水平的重要標志之一，是商業銀行展示形象、服務社會的重要窗口，它的規劃和轉型需要以客戶滿意度為出發點，讓客戶樂于走進自助銀行，樂于嘗試新設備、新技術，樂于享受金融“自助餐”，才能實現自助渠道轉型目標，獲得應有收益。

01 自助銀行的起源和現狀

1939年，第一臺純機械式ATM由紐約城市銀行安裝在街頭，但僅僅半年后就因為沒有客戶而被拆除了。1967年，巴克萊銀行再次推出了能夠自動識別代金券的ATM，并投入長期運營。1969年，美國人唐·維澤尓（Don Wetzel）發明了可以取現、存款、轉賬的存取款一體機，并發明了帶有磁條的卡片用來驗證個人ID，這就是磁條銀行卡的前身；美國漢華銀行為此發布廣告“我將于9月2日早上9點正式開業，此后永不打烊”。至此，24小時服務的自助銀行已具備雛形。

當時ATM的應用還僅僅是為了展現銀行富有創新精神的企業形象。受制于監管限制和成本效益考量，銀行并沒有全面鼓勵客戶去嘗試使用。直到上世紀七八十年代，英、美、澳等國逐步放開儲蓄利率和信貸規模，銀行間競爭更加激烈，在利潤縮水的同時必須考慮壓縮網點和員工開支，各類自助設備才真正大規模搶灘登陸。自助銀行開設在人流密集的公共場所，作為物理網點的一種延伸，從時間和空間上拓展了銀行的服務，很快便得到了客戶的青睞。

直至今日，我國商業銀行將自助渠道分為附行自助銀行、離行自助銀行、單臺布放自助設備三類。附行自助銀行是在現有的銀行網點營業大廳內劃分出一個區域，在日常營業時間內與營業大廳相連通，用來分流網點業務、緩解柜臺壓力。夜間營業大廳內部門禁關閉，該區域被人為隔離，變成了完全獨立運行的自助銀行。離行自助銀行與銀行分支機構和營業網點完全分離，一般是設立在繁華街道、人口密集區或高級住宅區內，有獨立門禁和相對封閉的操作空間，也是全天候開放。單臺布放自助設備零星分布在銀行營業網點、大型商場、寫字樓等較為安全的公共場所，但沒有獨立門禁和封閉空間，設備開放時間受制于投放地點的開放時間而定。

02 我國自助銀行發展中面臨的挑戰

（一）布局結構。在布局方面，縣域自助設備數量較縣域網點數量占比低于全國平均值。在選址方面，高教區、工業區、交通樞紐區的設備數量整體偏少；住宅區、商住區的離行自助銀行滲透偏低。我國商業銀行目前多以周邊人口密度、現有設備交易量作為設備新設和增設的主要依據，未來基于大數據技術，應綜合考量目標客戶群體需求、交易習慣、操作接受程度、周邊環境、氣候變化、交通便利性等多個維度指標。為此需要較長時間的數據積累和模型分析，對銀行選址模型的科學性和數據分析能力提出了更高的要求。

（二）功能定位。除了自助存、取款機外，目前最為常見的自助設備還有外幣兌換機、夜間金庫、自助保管箱、存折補登記、查詢繳費機等。從設備名稱即可看出，設備功能定位仍以現金類的賬務性交易為主，一些操作標準化程度高、耗用柜員時間長的非賬務性交易還未分流到自助渠道。自助渠道服務對象仍以個人客戶為主，對公司客戶提供服務的支持力度較為薄弱，相關設備功能還需不斷豐富完善。

（三）客戶服務。目前自助設備專業維護人員數量少、維護地區覆蓋面廣、輿情快速響應力度不足。隨著自助設備科技含量的提升，涉及業務面逐步拓寬，操作復雜程度也隨之增加，自助銀行缺少人員現場提供指導，客戶遇到操作問題時常常手足無措，這對新設備新技術的普及運用帶來了挑戰。此前部分商業銀行已在小范圍嘗試“自助銀行+人工指導”的新型自助渠道形式，一般稱之為“金融便利店”、“迷你網點”等，推行過程中雖然受到客戶好評，但未能獲得監管部門認可和支持。

（四）內部管理。我國商業銀行自助設備日常運維管理仍有較多環節和內容處于分散實施的局面，管理流程冗長且易脫節，管理效率和風控能力都亟待提升。目前日本的商業銀行將現金類自助設備分為三類，分別是零線設備、一線設備、二線設備。零線設備是指供客戶自行使用和客戶零距離接觸的自助設備，如自動存款機、存取款一體機、存取款額度在10萬日元以上的大額存取款機等；一線設備是指供柜員使用的自助設備，如柜員現金循環機、驗鈔機、柜員尾箱等；二線設備是指供整個網點或多個網點共同使用的自助設備，如保險柜、大中型清分機、MBS現金出納設備。反觀我國商業銀行，各類柜面出納、結算、清算等金融機具還分屬不同部門牽頭管理，尚未形成發展合力。今后仍需繼續打破部門、條線之間的藩籬，從客戶和柜員視角出發，提高設備集約化管理程度。

03 自助銀行未來設想

（一）VTM風潮正起。VTM（Video Teller Machine）不僅能夠查詢、存取款和轉賬，而且還能夠進行發卡、銷戶、掛失、存款證明開具等傳統的銀行柜面業務。同時，通過VTM上的視頻會議系統，客戶能夠和銀行客服人員進行對話溝通。銀行客服人員也能藉此對用戶的身份進行判定。借助用戶和遠程銀行柜員之間的遠程音視頻通話和桌面共享，VTM設備可以幫助用戶實現對公對私、存貸款、本外幣、金融理財等全方位金融服務，個人可以自助完成約90%的金融業務。此外，像身份信息采集、資料掃描、票據收納、回單打印蓋章、產品咨詢和簽約等等，都可以通過VTM自動化引導流程幫助用戶完成。荷蘭銀行的遠程視頻網點，始終保持著前端客戶界面的易用性。美國銀行、北卡羅萊納沿海聯邦信用合作社、土耳其最大的銀行土耳其農行、巴西最大銀行之一的布拉德斯科銀行和中東最大的銀行阿聯酋銀行也紛紛試用VTM技術。

（二）自助柜臺拓寬對公客戶受理渠道。自助柜臺可基于自助發卡機平臺，嵌入智能填單流程，大量平移柜面非賬務復雜交易，兼備自助設備和柜臺的雙重特點。客戶可自助發起、辦理并確認交易，代替履行了現在銀行柜員辦理交易的過程。以此功能為切入點，可以大量拓展針對企業客戶的自助渠道，解決企業客戶為一些標準化、簡單化的柜面交易在網點長時間排隊的問題，進一步釋放了前臺柜員勞動力，柜員可以把精力集中在創造銷售機會和提高服務水平上。例如，美國銀行一直在宣傳ATM整合了支票收款功能，用自助設備完成企業客戶標準化交易流程。

（三）互利互惠的非金融增值服務。通過和商戶合作，在其經營場所布放銀行自助設備，提供取款及各類非現金交易。在自助設備上引入第三方非金融行業服務功能，結合自助銀行周邊客戶特征，提供火車票銷售、電影票銷售、景點門票銷售、彩票銷售、優惠券打印、食品自動販售等便民非金融增值服務，同時實現IC卡電子錢包以及手機支付等新型支付結算工具在自助渠道上的體驗式營銷。例如，香港匯豐銀行在2010年12月啟動了帶有條形碼掃描功能的觸屏式自助設備，希望以此幫助客戶提高購物賬單的支付速度。此外，以卡通人物、吉祥物等形式出現的自助設備，布放在商場、社區、學校、游樂園更具親和力，有助于增進人機互動，提高設備的便利性和使用率，實現合作商戶、銀行、客戶三方的互惠互利。

（四）生物技術讓設備智能水平再度升級。目前我國的ATM結合手機銀行，已經實現了無卡取款。未來可通過臉部識別技術、指紋識別技術、虹膜識別技術、靜脈識別技術來取代傳統的數字密碼、紙質簽名、企業印鑒等，自助設備在交易結束后可以將賬戶余額和最近交易明細發送客戶手機，交易全程無需卡片介質和紙質單據，可有效解決盜卡、克隆卡、密碼偷窺等安全隱患，保障客戶利益和資金安全。哥倫比亞出于該國治安問題考慮，在ATM上較多應用了指紋和面部識別技術。日本、土耳其的一些ATM上已經應用了靜脈識別技術，一般認為手指靜脈識別較其他生物識別技術的安全性和穩定性更強。

（五）以科技力量實現全流程自動風控。目前自助設備維護人員需要攜帶大量鑰匙、記憶多臺設備密碼、像快遞小哥一樣一邊接打手機一邊飛奔在全城多個網點之間，人員交接和設備運維風險增大。未來的自助設備可通過后臺系統實時監測故障信息、自動生成故障工單、監控人員核實詳情后在線向維護人員或維修商派發任務，并記錄維修工程師信息、到場時間、未修復原因等。維修成功后，設備終端自動上送重啟運行狀態，監控人員可以在后臺實時查看工單詳細情況。各級設備管理人員可借助身份機檢核與密碼鎖密碼檢核雙重認證，全流程無介質操作。

（作者單位：建設銀行總行渠道與運營管理部）