Kano模型分析法獲取智能手機中老年用戶需求的實證研究

鐘 廈，劉 瀟，徐嘉良

（中國礦業大學 藝術與設計學院，江蘇 徐州 221116）

Kano模型分析法獲取智能手機中老年用戶需求的實證研究

鐘 廈，劉 瀟，徐嘉良

（中國礦業大學 藝術與設計學院，江蘇 徐州 221116）

Kano模型作為一種定性的分析模型，被廣泛應用在新產品開發、互聯網用戶體驗、公共服務及服務管理等領域。本文以小米手機MIUI系統為例，運用Kano模型分析法對中老年用戶使用智能手機過程中的細致需求進行系統的研究，梳理出中老年用戶關注的基本需求功能項和期望需求功能項，以解決中老年智能手機功能優化過程中用戶黏度的瓶頸，以達成中老年用戶對智能手機使用的忠誠度。

Kano模型分析法；智能手機；中老年人；用戶需求

智能手機改變了當代中老年人的信息交流生活。由于中老年人過往的學習、生活經驗、使用思維和使用習慣使得中老年用戶在使用智能手機過程中遇到了困難與瓶頸，因此需要對中老年用戶使用智能手機過程中的功能需求項進行細致研究，以提升智能手機的中老年用戶黏度和使用體驗。

1 Kano模型分析法

Kano模型分析法是東京理工大學教授狩野紀昭[1](N.Kano)1984年基于美國行為科學家弗雷德里克·赫茨伯格提出的雙因素理論提出的定性分析模型[2]。

如圖1所示為Kano分析模型，橫坐標表示用戶需求的實現率，縱坐標表示用戶的滿意度。

用戶的期望需求(One-dimensional requirements)隨450線越向右越高，向用戶提供期望需求時，用戶滿意度會提升，不提供期望需求時，用戶滿意度就會降低。

圖1 Ka n o模型Fig.1 Kano model

圖中的興奮需求線(Attractive requirements)，是用戶意想不到的需求，不提供興奮需求時，用戶滿意度不會降低，提供了興奮需求時，用戶滿意度會有很大提升。越靠近期望需求線，越易引起用戶興奮。

圖中的基本需求曲線(Must-be requirements)，是向用戶提供了基本需求時，用戶滿意度提升不大，不提供基本需求時，用戶滿意度會大幅降低。該曲線越向右接近需求實現率時，就越能滿足用戶的基本需求。

Kano模型分析法 （如圖2）則是通過結構型問卷的設計、問卷調查的實施和調查數據的統計和數據的分析，采用Kano模型對用戶需求進行細致分析，識別用戶需求，并根據不同層次的用戶需求，識別使用戶滿意的關鍵因素，以獲取可能的開發機遇及需求點。

圖2 Kano模型分析法Fig.2 Kano analysis

2 Kano模型分析與智能手機老年用戶需求

2.1 智能手機使用過程中存在的問題

智能手機的及能手機在普及過程中出現的現象如圖3所示：圖3-A部分描述了智能手機自身在硬件和軟件方面的出現的品質問題；圖3-B部分反映了不同類型的用戶因使用操作習慣存在的差異，致使中老年人在使用智能手機更易出現觸屏誤操作等使用問題。

圖3 智能手機普及過程中出現的現象Fig.3 The phenomenon in popularizing the smart phones

智能手機一方面整合了越來越多的信息、信息技術和信息功能，其界面開發與人機交互功能越來越多，手機操作的思維、行為流程要同時滿足所有類型的用戶操作習慣變得越來越困難；另一方面，中老年用戶隨時代發展，知識退化、學習方式滯后、習慣變更難，會覺得手機中許多功能的使用效率不高，功能多余，而期望的功能在現有的手機功能里卻未出現，或難找到，部分功能安排對中老年人的需求考慮不周，因此，針對中老年用戶使用智能手機過程中遇到的困難與瓶頸，運用Kano模型分析法梳理出中老年用戶在使用智能手機過程中的細致需求，針對中老年人的功能需求提供設計優化的任務。

2.2 運用Kano模型分析法進行智能手機中老年用戶需求研

究技術路線

以中老年用戶為中心，對智能手機的中老年功能項進行設計時需從老年人需求、行為和心理感受出發，展開Kano模型分析法研究（下圖4所示）。通常采用觀察法、卡片分類法、焦點小組法、問卷調查法、用戶訪談法等方法來獲取中老年用戶的需求，圖4-C部分把用戶訪談的手段作為Kano模型分析的補充。

圖4-D部分展示出：對中老年用戶使用智能手機功能需求項進行問卷調查、特性評價時，這些功能需求項主要分布在圖4-D所示的需求細節里，對細致需求的研究就要用Kano模型分析法來獲取，方可得到提高中老年用戶滿意度的具體功能需求項。

圖4 Kano模型分析的思維導圖Fig.4 The mind map of Kano analysis

3 實證研究設計

以小米手機MIUI系統為載體，展開Kano模型分析法獲取中老年用戶對智能手機功能需求的實證研究。

階段1實驗策劃

1)表1所示為針對中老年用戶細致需求獲取的Kano模型實驗策劃表及需要測試的內容與記錄方式。

獲取MIUI系統的模糊需求表是實驗實施的關鍵，是抽樣人群進行測試的主要內容。項目組把老年人手機所需功能列為關鍵詞，結合小米手機MIUI系統功能圖，進行互聯網大數據統計，得到下表2所示的模糊需求表。

2)在MIUI系統的模糊需求表的基礎上，設計了下表3的MIUI功能需求特性評價問卷表，對擁有該功能時的態度和沒有該功能時的態度進行雙向探究[2]，以獲得不同的角度下中老年用戶對每項功能的態度。

表1 實驗策劃表Tab.1 The experimant plan

表2 M IUI模糊繡球表Tab.2 The fuzzy need of M IUI

3）根據MIUI功能需求特性評價問卷表，進行一對一的MIUI功能演示、解釋和說明，采用面對面的訪談，在交流的過程中進行交流式的問卷調查，在溝通中發現新的、細致的需求。

4）根據Matzler和Hinterhuner修正后的Kano模型質量屬性的分類表[3]（A-興奮型需求;O-期望型需求;M-基本需求;R-相反需求;I-無關緊要需求;Q-問題需求），針對每項功能的需求問題，讓中老年用戶進行正反向問題的選擇，以獲得中老年用戶對智能手機功能項的需求類別。

5）對用戶需求調查表收集到的需求信息進行統計，制成數據表，得到中老年用戶對智能手機的需求屬性并分類。興奮型需求、期望型需求和基本需求是項目需要的結果，其它需求則可以排除。

6）根據C.Berger等提出的顧客滿意度系數[4]。滿意度指數Si表示當智能手機具備某功能項時對中老年用戶滿意度的影響程度。值越大，滿意度提升，影響效果越強，需要針對指數得分較高者提供更加完善的服務。不滿意度指數Di表示當智能手機不具備某功能項時對中老年用戶滿意度的影響程度。

階段2實驗實施

圖5表達了實驗具體實施的步驟：

Step 1人群抽樣

圖5 實證實驗步驟Fig.5 The empirical researchs tips

實驗地為山東膠州，年齡在45-59歲的農村老年人群體，隨機抽樣，樣本數20，進行step2的工作。

Step 2實驗實施

老年人自我介紹、建立抽樣人群persona模型、向被試人介紹實驗目的、實驗流程，現場演示實驗步驟，完成下述實驗任務：

實驗任務1：

問卷實施：采用填寫、提問的方式，現場操作手機功能，實施表2-MIUI模糊需求問卷調查。

實驗統計：問卷調查后，對智能手機的中老年人需求進行統計，見圖6；根據圖6，取比重最大者為各功能項的需求類型，匯總后得到下表6-中老年人對智能手機的需求類型。

圖6 需求屬性統計Fig.6 The statistics of needs attributes

實驗分析：除通訊功能和通訊聯系人的功能設置外，需要手機具有鬧鐘、計算器等實用功能；期望目前功能相對較少的中老年手機具有音樂播放、視頻播放、拍照等功能；他們認為病毒掃描、殺毒等功能應歸屬于高檔的智能手機，以防止手機中毒；表中的興奮需求反映出中老年人非常喜歡手機擁有拍照、分享的功能。

以滿意度指數Si和不滿意度指數Di，建立中老年智能手機需求的滿意度矩陣。結果顯示高滿意度指數和高不滿意度指數對應的區域對提升中老年用戶使用智能手機的滿意度最為關鍵和有效，故增加14視頻播放、13音樂播放、10拍照、19病毒掃描等手機功能是必要的。

為了緩解中老年人使用智能手機的怕出錯的恐懼心理，剩余的需求在老年人手機中屬于不必要的功能需求，多為無關緊要需求，可取消或簡化。

實驗結論1：

在實驗任務1階段，就可以明確老年人對智能手機的基本需求為：接打電話/收發短信/快速搜索聯系人/新建刪除聯系人/導入導出聯系人/鬧鐘/計算器等功能;除此之外，中老年人對手機的娛樂需求也是占主要地位；智能手機大屏幕的特點已能較好地滿足他們觀看各類信息的需求；手機掃描病毒的功能是他們的期望需求，提供掃描病毒功能可以增加中老年使用智能手機的安全感；隨著由于鄉村的移動網絡建設的不斷完善，幫助中老年用戶使用智能手機的售后服務和使用培訓，也是他們渴望更好地使用智能手機的需求。

在面對面溝通的過程中，發現大多數的中老年手機不能播放音樂和視頻，忽視了娛樂活動中他們對音樂和視頻的需求。隨著鄉村生活水平的提高，中老年人娛樂活動增多，加速了中老年人對能播放音樂、視頻的智能手機的需求；中老年用戶讓他人幫忙新建聯系人，通訊錄中該功能設置忽略了他們不太會使用該更能的現實。無關緊要的需求，可以考慮簡化或取消。

在實驗任務1的基礎上，為了獲得中老年用戶對智能手機更細致的需求項，有必要進入實驗任務2。

實驗任務2：

訪談內容：圍繞中老年用戶使用智能手機過程中的問題，或在問卷調查過程中，或在問卷調查結束后，交流詢問他們對智能手機的其他功能需求。

實驗統計：作為對Kano模型分析法獲取中老年用戶對智能手機需求的補充，根據中老年用戶對訪談問題的回答，匯總、統計得到中老年人對智能手機其他的功能需求。

實驗分析：

智能手機雖已普及，但調研中只有10%的中老年人使用智能手機。在訪談中得知：大多數老年人因操作復雜、擔心誤操作而放棄使用智能手機；現有的老年人手機屏幕小、辨認圖標、字體困難，致使正確操作手機困難；中老年用戶首先關注接聽和撥打電話是否方便/通訊錄中聯系人照片的顯示、有聲通知來電人姓名等功能，然后才是其他的細致需求。

實驗結論2：

綜上所述，對下一代中老年人手機的優化或開發中，可以結合智能手機大屏幕/能拍照的優點，在通訊錄中/來電時顯示頭像或照片，以方便地幫助他們辨認來電人和查找聯系人。

實驗任務1和2說明1）為了提升中老年用戶對智能手機的用戶粘度，基本需求中需著重進行通訊錄的優化和設計，需對接打電話的過程進行優化；2）為了滿足中老年用戶的娛樂需求，需要對音樂、視頻播放等功能進行優化和設計，以符合他們的操作和使用習慣。

4 對Kano模型分析法有效性的評價

通過下表4-對Kano模型分析法獲取中老年智能手機功能需求的實驗方法、步驟和結論的有效性進行評價。

表4 Kano模型分析法的有效性評價表Tab.4 The validity assessment of Kano analysis

5 結論

因此，用Kano模型分析法所獲取的中老年人智能手機的基本需求 “聯系人搜索/新建刪除聯系人/導入導出聯系人/鬧鐘/計算器”和期望需求“短信發送聯系人信息/拍照/音樂播放/視頻播放/病毒掃描”，是設計師在后續優化設計中需要改進或增強中老年人對智能手機使用體驗時需要關注的功能項，以達成中老年用戶對智能手機的使用忠誠度；諸如“通話中錄音/聯系人分組/生日提醒/放打擾/上網瀏覽/更換手機主題/在線下載應用/管理手機文件/云服務/管理應用權限/手電筒/收音機/語音助手”等無關緊要需求，在針對城鄉結合地域的中老年智能手機功能設定與優化中可以被簡化。

[1]Kano N,Seraku N,Takahashi F.Attractive quality and must be quality[J].The Journal of Japanese Society of Quality Control,1984 14(2):39-48.

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[4]Berger C,Blauth R,Boger D,et al.Kano’s methods for understanding customer-defined quality[J].Journal of Center for Quality Management,1993,2(4):3-36.

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The empirical study of Kano model analysis method to get the m iddle-aged and elderly people’s requirements in using smart mobile phone

ZHONG Xia，LIU Xiao，XU Jia-liang
（School of Art&Design,China University of Mining and Technology,Xuzhou 221116，China）

As a qualitative analysis model,Kano model is widely used in the field of new-product development,users' internet experience,public service and service management.This paper uses Kano model analysis method to study the middle-aged and elderly people’s intensive requirements systematically in using smart mobile phone by taking example of MIUI system.The must-be requirements and one-dimensional requirements that the middle-aged and elderly people concerned are teased out to solve the user viscosity bottleneck in optimizing the function of smart mobile phone and create a greater sense of loyalty by using smart mobile phone.

Kano model analysis method,smart mobile phone,middle-aged and elderly people,user requirements

TN929.53

A

1674－6236（2015）10-0133-05

2014-11-26 稿件編號：201411229

中國礦業大學教育教學改革與建設項目“設計心理學課程實驗開發與建設”（201439）；設計心理學課程建設及教學法改革”階段性研究成果（200936）

鐘 廈(1967—)，女，四川樂山人，碩士，副教授。研究方向：設計心理學、互聯網產品開發與設計。