快遞業已成影響電子商務發展的瓶頸

薛國友

快遞業于20世紀60年代末誕生于美國。美國國際貿易委員會2004年報告對快遞業作如下定義：快速收集、運輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過程跟蹤這些物品并對其保持控制；提供與上述過程相關的其他服務，如清關和物流服務。在我國，隨著電子商務的發展，作為現代物流重要組成部分的快遞業也得到了迅速擴張，并呈強勁發展勢頭。但一個不容忽視的問題也同時產生，即快遞業的發展不能更好地適應電子商務發展的速度和質量，進而成為制約其發展的瓶頸。

一、問題

1.快遞業發展速度與電子商務的發展速度不相匹配。近幾年，隨著消費需求的急速增長，快遞行業得到了迅猛的發展。由于門檻低，大批企業、個人紛紛涌入。造成行業發展不規范，呈現“散、小、亂”的局面。從事快遞業務的企業多，導致行業間競爭激烈，為了承攬業務，一些企業不惜采取降低運費的方式，而招工、物流成本又不斷走高，企業利潤被壓得越來越低。企業收益直接影響到員工待遇、崗位培訓等，從業人員的素質無法提高，服務質量就會下降，暴力分揀等不規范行為存在也就在所難免。所以說，不解決快遞業務規范發展的問題，電子商務必將受到影響。

2.快遞業從業人員良莠不齊。據郵電部門資料顯示，雖然郵政管理部門已經開始普及快遞從業人員的資格考試，要求持證上崗。但往往申報快遞經營許可證時，持證人數遠遠少于實際用工人數，為了保證發展，就要一直招人，加上對持證上崗的要求并非硬性，因此有證和無證存在很大的比例差，影響整個行業規范的推進。同時，行業的快速發展也讓快遞人員所承受的工作壓力與日俱增，加上對配送速度的苛求，單個包裹所用的時間縮短，快遞人員用心程度也大不如前。

3.惡性競爭，企業經營困難。“快遞業的黃金時代已經過去?！蹦晨爝f公司管理人員坦言“5年前快遞員派一個件能掙5元錢，現在已經減至1元錢”。快遞服務的資費沒有漲，但是快遞公司的成本在不斷上漲，利潤空間在不斷壓縮，令不少快遞加盟網點處于不賺錢甚至賠本的尷尬境地。

近年來，電商的強勢令快遞公司在議價時缺少話語權，甚至逐漸淪為電商的附庸。電商在選擇快遞公司時，會同時和多家快遞公司商議，從中選擇出價最低的一家。而各家快遞公司為爭奪市場份額，不得不以“價格戰”的方式應對，這是目前快遞公司惡性競爭的源頭。今年3月份，中通、圓通、申通和韻達等快遞公司締結條約，約定每件快遞首重不得低于5元，但如果缺少監管，難免會出現有快遞公司為維護市場，樹立優勢而暗自付回扣的現象。

4.服務質量亟待提高?？爝f公司的服務質量一直是影響消費者網購信心的主要問題之一?？爝f公司的服務質量跟不上，直接影響到運送貨物的安全以及消費者的感受，消費者一旦對網絡購物失去了信心，那么最終影響的將是整個電子商務。

既然快遞公司服務質量一直是個未根本解決的問題，也就說明了這一問題的復雜。同時因為每一個快遞公司都有遍布全國各地的服務網點，也就容易造成各自為政、各管各自事情的現象。加之很多快遞公司都是加盟方式的，招聘快遞員工沒有統一的規范和標準，快遞行業整體服務質量參差不齊也就在所難免。

針對消費者反映強烈的暴力分揀、快件延誤、快遞員態度惡劣等問題，一些業內人士感慨，隨著電子商務的發展，快遞公司原本就存在的問題被放大，如分布不合理、場地面積小、快遞員短缺等。他們認為，當前快遞公司普遍采用的加盟制度，雖然解決了企業發展之初因資金不足導致的線路鋪設能力有限等問題，但是隨之而來的高層人員過多、各網點關系松散等問題令公司轉型困難重重。

5.市場和監管沒有協調發展。市場發展與法律監管如何齊頭并進，這是一個老生常談的話題，落實到快遞行業即在于一個字——“變”。當郵遞業務只屬于郵政一家操持，既有的管理手段還能夠奏效。但當電子商務帶來前所未有的消費方式之“變”時，市場最先有了反應，各家民營快遞公司應運而生，紛紛“搶灘”以占得先機。

如果說“多”而“亂”這是“變”的必然過程，那么“亂”而“治”就應該是“變”的必然結果。目前，快遞行業面臨的尷尬在于，市場向前邁了大步子，監管卻有些趕不上趟兒，處處顯得落后被動。針對快遞行業當前反映出的瓶頸之痛，如何提升對市場變化的洞察力和判斷力，制定符合市場發展的管理政策，確保轉型期的快遞行業擺脫諸種弊病與困境，這是管理方必須面對的現實課題。

二、分析

首先，電子商務本身就不是和顧客面對面的進行交易，必須通過運輸才能完成交易，如果商家自己負責運輸，那么肯定會增加成本，而且商品的交易范圍也會因此被局限。特別是小的商家，因為他們不可能組織一支自己的快遞隊伍，更不可能把自己的商品銷售到去全國各地。所以通過快遞運輸，無疑是最好的選擇。

其次，快遞公司的服務質量直接影響到商品和買家的感受，快遞運輸過程中丟件，壞件，尤其是送件延期這樣的事情不是一件兩件，相當多的買家都是因為快遞質量差而對網購失去了信心。

再其次，雖然現在電子商務，尤其像淘寶這樣網絡零售購物仍在飛速的發展，但這完全是因為電子商務市場還沒有飽和，仍有無數新的商家和新的消費者加入到網絡購物的大軍中來，所以，快遞服務質量的問題還沒有過于強烈的表現出來，但是，電子商務市場遲早會有飽和的一天，如果到時快遞企業的形象仍像今天這樣，那么它無疑將會非常深刻的影響到電子商務的發展，并成為其發展的瓶頸。

三、辦法

1.相關立法的建立健全。郵政管理部門及其他相關部門應依據《中華人民共和國郵政法》、《快遞市場管理辦法》及有關法律、法規加強對快遞行業的資質管理，對無能力進行保價投遞的快遞公司予以取締，對無照經營的個人或公司進行堅決的懲處；同時加強對快遞公司的業務管理，提高從業人員的素質、職業道德和法律意識，對故意吞噬客戶郵件的個人或公司依法追究其刑事責任。

2.建立行業監督檢查機制。依據《中華人民共和國郵政法》第三十六條、第三十七條的有關規定，國務院郵政管理部門應建立以公眾滿意度、時限準時率和用戶申訴率為核心的快遞服務質量評價體系，指導評定機構定期測試評估快遞行業服務水平，評定服務質量等級，并向社會公告。任何單位和個人有權向郵政管理部門舉報違反本辦法的行為。郵政管理部門接到舉報后，應當依法及時處理。

2013年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》，其目的在于加強快遞市場管理，維護國家安全和公共安全，保護用戶合法權益，促進快遞服務健康發展。但從實際情況來看，監督檢查卻沒有到位，造成服務質量的參差不齊。比如對送貨上門的理解都有偏差，是送到小區門口，單位門口，還是送到住宅門口。有的快遞員就說，本來我們只送到小區門口的，給你送到單元門口都是照顧你了。

3.加強從業人員崗位培訓。2009年10月1日實施的《中華人民共和國郵政法》規定快遞業務實行經營許可制度，并設置了快遞行業的準入門檻，快遞業駛上了規范化發展的“軌道”。同時，《中華人民共和國郵政法》規定經營快遞業務的企業應當對其從業人員加強法制教育、職業道德教育和業務技能培訓。因此，加大培訓力度，提高從業人員素質和水平成了推進快遞服務標準化、規范化的重要一環。

4.行業自律?？爝f行業這些年來雖然發展較快，但是仍然沒有成立行業協會，行業缺乏自我管理、自我約束，經營過程中出現無序競爭，最終損害消費者利益。例如一些中小快遞公司憑借自身靈活機動和成本低廉的優勢，為了搶占市場，隨意壓低快遞資費，超范圍經營；一些個體戶非法經營快遞業務，收件后再“倒賣”給正規快遞企業，因業務損失而難以賠償的情況時有發生。無照經營現象仍然存在，在某種程度上擾亂了整個市場經營秩序。

《中華人民共和國郵政法》規定經營快遞業務的企業應依法成立行業協會，依照法律、行政法規及其章程規定，制定快遞行業規范，加強行業自律，為企業提供信息、培訓等方面的服務，促進快遞行業的健康發展。所以，成立行業協會，進行行業自律，是快遞業發展的必然。

5.加快郵政體制改革。多年以來，我國快遞行業可以說一直在“野蠻生長”。企業規?？焖倥蛎?，加盟網點越來越多，行業亂象叢生。很容易出現這樣幾種問題：總部與加盟商之間經濟糾紛問題；人員待遇和勞資糾紛導致的罷工問題；加盟網點缺乏管控引起的扣件或者丟件問題。所以說，從快遞行業的發展來看，其自身更期盼郵政法修正案背后的國家郵政體制改革。國家郵政體制改革的關鍵在于政企分開，在于改革后的郵政管理部門能夠履行好政府職能，妥善處理影響我國快遞業發展的深層次問題，建立能夠保障各類快遞企業公平競爭的市場秩序和法制環境。

（作者單位：廣州市增城區廣播電視大學）