品管圈對提高醫院藥學人員藥品說明書認知率的效果觀察

余 茜方 圓

品管圈對提高醫院藥學人員藥品說明書認知率的效果觀察

余 茜①方 圓①

目的：嘗試在本院藥劑科人員中推行品管圈活動，提升藥事服務質量。方法：2014年1-6月，率先在靜脈用藥調配中心嘗試推行QCC活動，進行過程評價和管理。結果：通過QCC開展，使藥品說明書認知問題由改善前的127例降至55例，提高了藥品說明書的認知率。結論：在藥學人員中開展品管圈活動是可行的，提升了藥事服務質量。

品管圈； 藥品說明書； 醫院管理

品管圈（Quality Control Circle），簡稱QCC，又稱“質量小組”，是由日本石川馨博士在質量管理大師戴明、裘蘭等品管思想的基礎上，于1962年所創的，至今已有52年的歷史[1]。品管圈，由相同、相近或互補工作場所的人們自發組成數人一圈的小圈團體，全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序來解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題及課題[2-3]。它是一種比較活潑的品管形式，從尊重人格出發，通過輕松愉快的現場管理方式，對自己的工作現場不斷進行維持與改善的活動，對提升醫院質量管理有著積極的作用[4]。鄭州市某醫院藥學部門根據QCC的特點，率先在靜脈用藥配置中心嘗試推行QCC活動，通過實行員工自發的參與管理工作，工作積極性、工作效率與工作準確度均得到了提升，取得了良好效果，現報告如下。

1 方法

1.1 成立品管圈小組 2014年1月起，鄭州某醫院靜脈用藥調配中心以自發報名形式以12人組成了一品管圈，取名為思創圈，并進行了為期6個月的品管圈活動。其中圈長1名，輔導員1名，聯絡員1名，資料收集員4名，質控員5名。在2014年1月-2014年6月的品管圈活動中，分別按照主題選定、活動計劃擬定、把握現狀、目標設定、解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果認定、標準化、檢討和改進等10個活動步驟實施活動，每月召開圈會，并有相關的活動記錄，6個月為一個品管圈的活動周期[5]。

1.2 主題選定與活動計劃擬定 思創圈以評價法選定活動主題，具體步驟為對各個預選主題分別給予重要性、迫切性、圈能力、上級政策四個方面給予評價[6]。其評價以分值為衡量標準，參與人員為圈內所有人員，其分值經計算后將備選主題的分值予以累加，分數最高的則為本期品管圈的活動主題[7]。思創圈以12人為1小組，每人分別依據其評價題目的說明進行評價，最終將各選題的分值取平均值，最終選定如何提高大家對藥品說明書的認知率為活動主題，見表1，目的是為了提高藥學人員的專業知識技能，更好的為工作于患者服務，提高藥學服務質量，提高大眾對醫院的滿意度。

1.3 把握現狀、目標設定與解析 2014年1月對靜脈用藥調配中心50名員工的藥品說明書知曉率進行調查，采取隨機抽查方式。主要檢查內容為：對藥品分類的知曉、對藥品通用名及商品名的知曉、對相似藥品區分的知曉、對藥品藥理作用的知曉、對有配伍禁忌藥品的知曉、對需要特殊保存藥品的知曉及對藥品常規使用劑量的知曉。查出該中心員工很多存在對藥品說明書模棱兩可的狀況，共存在問題127項。其中，最常見的問題是對藥理作用含糊不清，不清楚藥品常規使用劑量及對有配伍禁忌的藥品不知曉。其中對藥理作用的知曉率僅為18％（9/50），對藥品常規使用劑量的知曉率為34％（17/50），對有配伍禁忌藥品的知曉率為48％（26/50）。品管圈通過對問題產生原因的分析，找出關鍵所在，做成“特性要因圖”，即“魚骨圖”[8]。該步驟至關重要，假若沒有找到問題背后的真正原因，會造成無法徹底解決的問題的結果，其原因分析如圖1所示。

表1 基于評價法的思創圈的主題選定

表2 相關評價說明

圖1 品管項原因分析魚骨圖

針對存在的問題制定目標，通過業務學習及一系列措施，大幅度的提高中心內部對藥品說明書的認知率。根據目標值的計算公式：目標值=現況值-改善值=現況值-（現況值×改善重點×圈能力），即目標值=127-（127×71.44％×75％）=60[9]。其中，改善重點是現狀把握中需要改善的項目的累計影響度，根據柏拉圖的取值關鍵點，由圖2可得出為71.44％和75％；圈能力是考慮目前圈的能力，由全體全員共同制定，由表1可得出。

1.4 對策的擬定、實施與檢討

1.4.1 加強業務學習 品管圈于2014年2月推行圈內人員動員大會，重點在于強化觀念和達成共識，達到想做、想要和會做的目的。在實施活動的過程中，要采取理論與實際相結合的方法，實施全員培訓與實施中指導相結合的方法[10]。品管圈針對現階段對藥品說明書認知率低的問題，進行全體全員集思廣益與討論，最終，決議采取“以小見大”的方式來進行主題的開展。所謂“小”，即在品管圈內部進行關于藥品說明書的探討與學習，每月一次的圈會對幾類藥品進行交叉學習，包括藥理作用、配伍禁忌、如何保存等。通過理論學習與研究，深化對藥品說明書的了解，提高其認知率；所謂“大”，以品管圈為媒介，通過圖版展示、藥品小冊子的擺放、定期簡報等形式，來擴大其影響的范疇，從而提高藥品說明書的認知率。同時，還采用不定期考核的方法來加強中心內部人員對藥品說明書的理解。

1.4.2 品管圈小組的干預與推廣 品管圈小組的成員采取不定期的形式對本部門員工進行隨機檢查，對其掌握說明書與改善其認知率的情況有一深入了解，并在小組內進行歸類與探討，從而以小見大的對部門內員工進行存在問題的宣講與交流，大家各取所需，取長補短，共同進步，最終的目的是提高員工對藥品說明書的認知率。

思創圈的圈員畢竟人力有限，不可能對所有存在的問題都面面俱到，所以要普遍改善大家對藥品說明書的認知率，還是要靠全體員工的一致努力。2014年3月開始在部門內部開展品管圈活動，每10個人成立一個品管圈，每個圈定期對一類藥進行研究與探討，并按照QCC的活動指南開展活動，并于每月開一次會議，重點在于圏與圈之間進行交流，對好的方式進行學習與傳閱，對仍存在的問題并且不容易改進的，在會議上集思廣益并達成一致，提出一個合理化的改進措施，并做好記錄。

2 結果

2.1 有形結果 思創圈自2014年1-6月通過主題選定、活動計劃擬定、把握現狀、目標設定、解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果認定、標準化、檢討和改進等10個對策，將藥品說明書認知問題由改善前的127例降至55例[11]。其改善后對藥品說明書的認知率有明顯提升，其柏拉圖如圖2所示，由圖可以看出，通過品管圈主題的開展，藥品說明書的認知率得到了普遍提升，其目標達標率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）×100％=（55-127）/（60-127）×100％=72/67×100％=107.46％；進步率=（改善前-改善后）/改善前×100％=56.69％[12]。

2.2 無形結果 思創圈通過QCC活動，圈員解決問題能力、責任心、溝通協調、自信心、團隊凝聚力、積極性、品管手法及和諧度均有一定程度的提高，見圖3[13]。

圖2 2014年1-6月主題改善前后柏拉圖統計對比

圖3 無形成果雷達圖

3 討論

推行品管圈活動能全面提升藥學服務質量，提高藥房藥學服務質量，有助于提升醫院的整體醫療質量，是一種以人為本的新興的藥學服務方法和品質管理模式[14]。藥品說明書認知率的提升，有助于提高藥學部門整體的業務水平與能力，為醫院科室選拔人才提供后備力量，更好地為患者服務。同時，品管圈組織各種以改善群體合作意識和增強團隊精神為目標的活動，能夠促進圈員之間相互信任、理解、默契和配合，也能使圈員們不斷充實成長起來。通過掌握品管手法，藥師們分析和解決問題能力有了明顯的提高，自信心、積極性等得到激發，自我價值得到體現[15]。

通過2014年1-6月QCC活動的開展，不但增強了員工自發解決問題的意識，同時也增強了解決問題的能力。圈員學會了通過畫柏拉圖把握現狀，用魚骨圖解析問題。思創圈通過擬定和實施相應對策，通過圖版展示、藥品小冊子的擺放、定期簡報等形式強化PIVAS員工對藥品說明書的認知率，使其大大提升，進步率達56.69％。

QCC為持續進行的質量改善活動，故需要以系統性及持續性的方式來進行。因此，QCC活動必須要有組織地推行才能成功。雖說6個月為一個品管圈活動周期，但是不斷持續改進與維持才是重中之重，才能達到真正的目的。所以今后的工作任重而道遠。總之，品管圈活動適合在藥學人員中開展，該活動能提高藥學人員解決問題的能力，提升藥事服務質量，有效提高藥劑科人員參與管理意識和管理制度執行力。

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Observation on the Effect of Improving Drug Instructions Cognition Rate of Hospital Pharmacy Staff in the Quality Control Circle/

YU Qian，FANG Yuan.//Medical Innovation of China，2015，12（10）：114-117

Objective：To improve pharmacy service quality，then trying to implement the QCC in the hospital pharmacy personnel.Method：From January 2014 to June，QCC in PIVAS was first tried to implement，and it was used in processes evaluation and management.Result：Through the QCC，it improved the cognition rate of drug instructions.The drug instructions cognitive problems from 127 cases reduced to 55 cases.Conclusion：Carrying out quality in pharmacy personnel management circle activities is feasible.It improves the pharmacy service quality.

Quality Control Circle； Drug instructions； Hospital management

10.3969/j.issn.1674-4985.2015.10.038

2014-12-03） （本文編輯：周亞杰）

①鄭州人民醫院 河南 鄭州 450003

余茜

First-author’s address：People’s Hospital of Zhengzhou，Zhengzhou 450003，China