論物業管理在打造和諧社區中的地位——以安陽石油小區為例

崔詠梅

(中國石油工程建設公司第一建設公司，河南安陽 455000）

隨著社會經濟的發展，人們生活水平的提高，社區居民需求多樣化，人們不再滿足于溫飽問題的解決，更希望提高生活質量。優美的居住環境、便利的休閑娛樂設施、良好的社會治安秩序、高尚的社區文化氛圍等，這些都對社區建設與管理提出了更高的要求，同時也是推動社區發展的內在動力。

1 和諧社區的內涵

和諧社區的內涵包括以下幾個方面:擁有一定的經濟基礎，具有足夠的經濟能力、消費能力和發展能力;社區居民擁有基本的傳統倫理素養，心態平衡，鄰里之間講誠信、講和諧，具有很強的歸屬感;社區居民主動關心和積極參與社區公共事務，能夠順暢地表達種種利益需求，社區決策民主化、自主化、公正化，具有極強的社區凝聚力;社區形態與自然生態環境相和諧，人與自然平衡共生，富有自己的歷史文化內涵和地方特色。

2 整合資源，完善基礎設施建設，搭建和諧社區的平臺

要善于把運用市場手段和運用行政手段結合起來，整合好各方面的資源，加強社區的基礎設施建設。沒有一個很好的服務平臺和活動場所，社區各種豐富多彩的活動很難開展起來。調查發現，現有設施建設與社區文體活動的開展，關注的重點在于少年兒童和老年人的需要，忽視了青壯年群體的需要。在已有的社區室內活動場所中，麻將室占有較大比例;在室外場所建設中，如籃球場、羽毛球場和乒乓球場等專門的健身場所匱乏。

以安陽石油小區為例，該物業以完善社區硬件設施建設為切入點，全方位滿足業主需求，構建和諧社區。一方面，小區借助礦區三年大發展的平臺，積極爭取上級的資金支持;另一方面，小區整合各方資源，完善辦公、服務設施，搭建共駐、共建平臺。從2009年至今，該小區完成了一系列基礎設施改造建設工程，為構建和諧小區打下堅實硬件基礎。如:完成了27棟家屬樓樓頂平改坡工程，解決了頂層住戶的“漏雨滲水”、“冬冷夏熱”難題;完成圍墻改造工程;更新小區電子監控系統，覆蓋了42個重要部位，讓小區安全無死角;完成自行車棚擴建工程，有效緩解了居民存車難、充電難問題;修建停車場，杜絕了小區車輛亂停亂放現象;完成路燈照明改造工程，美化了小區環境，方便了居民夜間出行;完成老年大學改造工程，為退休職工提供了陶冶情操提供平臺;更換主干道部分路沿石，硬化樓前樓后的地面，統一規劃小區樹木，清除雜亂樹木，合理規劃綠地面積，美化了社區環境;完成小區下水管線改造更換工程，改變了因管線老化導致的跑、冒、滴、漏狀況;修建大型門球場、居民室內活動中心、燈光籃球場、環形跑道等活動場所，讓居民不出小區就能享受到高品質的休閑健身生活。其中，居民室內活動中心受到居民特別是青壯年居民的歡迎，其涵蓋了羽毛球、乒乓球、臺球、綜合體能訓練、圖書室等休閑娛樂健身功能。

3 打造“以人為本”的金牌服務是構建和諧社區的靈魂

3.1 打造金牌服務的幾點思考

(1）強化服務意識，開展規范服務

一方面，物業管理企業要苦練內功，努力完善各項服務管理制度和質量控制程序，做好社區秩序和設施設備維護，做好綠化和清潔以及各項綜合性服務，做好業主的貼心人、知心人。另一方面，還要經常檢查自身的服務行為，多方征求意見，定期進行滿意度調查，規范管理，強化服務意識，重視業主和物業使用人提出的意見，不斷改進工作態度、工作方法，提高工作技能，使物業承諾的服務水平達到與業主期望的滿意度相應的水平。

(2）創新服務，不斷提高服務標準和質量

應充分發揮企業員工的自主性和創造性，既要按照多年來形成的規范、制度、經驗來做，同時也應根據項目的實際情況和不同的管理特點因勢利導，引導和激發員工的創新服務意識和服務技能，提升文化品位，提高物業管理人員的素質，強化服務意識，以適應和實現業主對物業管理服務質量不斷提高的愿望。通過舉辦培訓班、學習外地先進經驗等多種方式，提高物業公司人員的業務能力和自身修養，為用戶提供“方便、快捷、高效”的服務。發揮營造社區文化、引導消費的作用，建立必要的文教娛樂設施，引導社區健康文化生活，營造社區歡樂、祥和、文明的氛圍。

(3）從維護業主長遠利益出發，嚴于律己，規范服務行為

近年來，物業管理的各項規章制度、規范、程序以及政府文件等相繼出臺，而業主大會制度的建立又對社區物業管理工作提供了有力監督，加上行業協會的約束監督等，客觀上為規范服務提供了外界推動力。在這種大環境下，物業管理企業要加強自律，以全體員工的規范行動來體現為業主服務的宗旨，取得業主的認同和支持。

3.2 石油小區打造金牌服務的案例分析

石油小區物業管理以規范的流程、創新的思維、務實的方法，構筑起新形勢下物業管理的新體制、新機制，在構建和諧社區中做出諸多有益的探索與嘗試。

(1）建章立制，使各項工作有章可循

一是按照“保障生產、服務生活、維護穩定”的職責目標，探索出一條“服務至上與規范管理并舉、落實責任與獎懲掛鉤”的管理新模式。把理念落到實處，著手梳理完善規章制度。社區在認真貫徹執行中石油集團公司統一發布的礦區服務系統17項服務標準的同時，制定22項崗位服務標準，以精簡、控制、實用、有效為原則，規范記錄臺賬，優化調整流程，堅持在服務流程、服務行為方面形成規范化、科學化的服務標準。

二是定期培訓考核，為優質服務提供制度保證。組織各班組、職工與先進社區進行對比，找出差距，及時改進，通過職業培訓、量化管理、評選標兵等舉措打造服務團隊;每年定期組織理念培訓、制度培訓、專項培訓，通過作業工票制度、評比打分制度，加大班組量化管理力度;塑造典型，推出先進班組、先進個人，使職工學有榜樣、趕有目標，真正做到服務的高水平，高標準。

(2）建立目標成本管理體系，加強成本過程控制，降本增效，讓居民得到實惠

一是建立成本管理體系，對物業運營成本進行事前控制，根據實際費用發生情況，及時修改各部門、班組的定額，確保目標成本管理體系科學、有效運行。根據崗位、工序制定成本考核指標，將成本預算、實際消耗列入工作績效考核，建立成本績效激勵制度，開展月度、季度、年度成本分析，不斷挖掘成本降低的空間。

二是多項措施齊頭并進，節支降耗。樹立全員節約成本意識，讓物業職工認識到成本控制的重要性和必要性。在各班組、各辦公室安裝水表，適時對跑、冒、滴、漏現象進行曝光，強化節約意識;不再購買日光燈管和白熾燈泡，逐步改用節能燈;定期組織人員對水、電系統進行全面檢查和維修更換;優化業務運行流程，充分利用現有資源，減少對外委托，堅持小修小補能自己干就自己干，控制維護和修理費的比重;物資采購方面，嚴格采購流程，防止不規范操作，從源頭上保證質優價廉;簽訂節能節水目標責任書，將節約指標分解到各班組，建立健全消耗原始記錄和統計臺賬，確保資源收、發、管、用全程受控。

三是創新社區管理，打造樓長管理新模式。設置樓長崗位，構建以樓長為主、樓道清潔班為輔、全員參與的衛生組織體系。每個樓道推選一名樓長，定崗定責，并規定樓長除了普通的保潔工作外，還兼任著整個小區住戶信息摸底排查、鄰里糾紛協調、外買房和租賃戶信息更新、文件宣傳與張貼以及對空巢老人的問候等工作，使管理的觸角延伸到每一幢樓和每一個樓道，為居民提供全方位服務。

(3）創新服務方式，提高服務的針對性

一是實行精細化服務，變公共服務為主動的個性化服務。如車棚班變公共服務為主動服務:劃分學生車位、老人車位，為車主充電、推車等，保證了早上推車不擁堵。開通24小時服務熱線，無論是維修水電還是協助病人就醫，居民處理不了的大事小事都可以撥打熱線求助，小區服務人員會及時提供必要的幫助。

二是開展“三令”、“六個一”服務，把服務內化于心、外化于行，有效提升了服務水平。三令服務即“以風為令，落葉掃凈”，“以雨為令，雨掃疏通，道路暢行”，“以雪為令，雪下人動，人動雪清”。“六個一”工作要求:即與用戶見面問一聲“您好”，進門前穿上一副鞋套，維修時自帶一塊墊布，清理現場用上一塊抹布，維修后一站式通檢服務，兩天內打一個回訪電話。

三是探索特色服務，解駐外工作居民的后顧之憂。常年在外工作的職工大多上有老，下有小，為了解除他們的后顧之憂，小區物業組織開展了貼心的三特服務:敲門問幫助老服務、愛心小課堂教育服務、高考接送車應考服務等，使服務真正成為送溫情、獻愛心、解民憂的特色服務。

4 豐富居民的精神文化生活，提高居民的主人翁意識;針對小區老年人多的現狀，用“文化養老”滋潤老人心田

4.1 開展豐富多彩的文體活動，滿足退休職工的精神文化的需求，提高他們的幸福指數

充分發揮硬件設施職能作用，積極搭建“文化養老”基礎平臺，先后組建了舞蹈、柔力球隊、聲樂、書畫、門球、乒乓球、太極等隊伍，精心組織各種文體活動引領老同志展現夕陽風采。這些隊伍經常代表安陽礦區參加公司和社會表演及比賽，多次獲獎。在每年的幾個大型節日時期，組織元宵喜樂會、老年書畫大賽、元旦棋牌競賽等活動活躍節日氣氛;重陽節舉辦老年茶話會、文藝演出等活動。去年重陽節前夕，舉辦了“老少同樂慶重陽，歡聲笑語迎國慶”活動，老人們看著孩子們稚嫩可愛的文藝表演、孩子們給他們精心準備的小禮物，樂的合不攏嘴，老少合作的傳乒乓球節目更是把活動氣氛推向高潮。這樣的活動讓老人們感受到童真的樂趣，讓孩子們“愛老敬老”的美德更加根深蒂固。小區舞蹈隊去年參加安陽市廣場舞大賽，獲得一等獎，今年獲二等獎;柔力球隊參加安陽市比賽獲優秀獎;合唱團、舞蹈隊的老同志每逢演出前都積極編排節目，準備服裝道具，演出時畫上精致的妝容，老同志們都感嘆自己越活越年輕，越來越有激情了。組織廚藝大賽，退休職工踴躍參加，獲得優異成績;組織金秋書畫展，讓書畫愛好者有了展示平臺，其中，任重慶的多幅作品被收入公司書畫集《金秋頌》中，王占定的作品在安陽市書畫大賽中多次獲獎。閱覽室訂閱了老年健康報、中國老年報等報刊，用科學文化滋養老人心靈，幫助老人養成健康的生活方式。豐富多彩的敬老活動滿足了退休職工精神文化的需求，提高了他們的幸福指數。文體活動隊伍的組建和各項豐富多彩活動的開展，吸引老同志走出來，動起來，樂起來，他們互相學習交流，切磋技藝，共同提高。

4.2 積極組織居民參加各種會議，提高居民的主人翁意識

單位在每年重陽節“五一”、“十一”，都要組織召開老同志座談會，每年初召開收心大會及其他重要會議，都邀請老同志代表參加。開展居民自治活動，每個樓選出一名居民樓長，對居民傳達公司的政策，并代表居民向礦區提合理性意見、建議，讓居民的聲音能夠最大限度地反饋給礦區，為礦區開展下一步工作以及及時修正工作中的不足發揮著至關重要的作用。

4.3 組織社區創先爭優活動，扶植良好風氣

每年年末，工會組織開展平安家庭、和諧鄰居、社區熱心人、居家好兒媳等一系列評選活動，發揮先進典型的輻射帶動作用，形成了孝親敬老的良好風氣。

5 結束語

安陽石油小區物業管理在改善業主居住需求、服務需求、文化需求等方面作出的有益嘗試，成效明顯，社會評價良好。物業管理怎樣才能在社區建設中發揮更大的積極作用，這在理論和實踐上還有待于進一步探索。筆者認為，物業管理和小區建設還需要進一步完善:要以實現社區發展規劃為目標，通過物業管理服務，為業主和住戶提供良好的生活空間;要以物業管理為基礎性依托和樞紐性環節，進一步構建和完善社區的各類組織功能的整合和運行機制的健全;小區物業要成為連接政府各專業管理部門和社會產業組織的重要中介，成為直接滿足社區群眾日常生活需求的載體，成為各方利益主體互利共贏、團結協商和監督完善管理機制的連接紐帶。

［1］陶希東.加快城市和諧社區建設機制的重建與再造(EB/OL）.人民網2005－06－21.

［2］徐永祥.社區發展論［M］.上海:上海華東理工大學出版社，2000.