企業(yè)移動(dòng)用戶(hù)UC軟交換技術(shù)方案

趙　剛（福富軟件，福建 福州 350013）

企業(yè)移動(dòng)用戶(hù)UC軟交換技術(shù)方案

趙剛
（福富軟件，福建 福州 350013）

在業(yè)務(wù)融合、網(wǎng)絡(luò)融合的背景下，隨著虛擬化、云服務(wù)等技術(shù)的應(yīng)用，在企業(yè)客戶(hù)加強(qiáng)內(nèi)外部溝通提高生產(chǎn)力、提升服務(wù)價(jià)值、降低運(yùn)營(yíng)成本的需求助力下，企業(yè)通信方案注重隨時(shí)隨地地對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通，同時(shí)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、各種應(yīng)用進(jìn)行不同程度的集成。擁有較多商旅移動(dòng)客戶(hù)端的某企業(yè)統(tǒng)一通信解決方案，是個(gè)典型的案例，可供工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目參考。

UC；APP移動(dòng)客戶(hù)端；SBC；VPN

1 總體方案

1.1 方案設(shè)計(jì)。某企業(yè)應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，擬搭建通信平臺(tái)系統(tǒng)，初期階段支持3000線APP客戶(hù)端。通信系統(tǒng)平臺(tái) UC server部署在IDC機(jī)房。由SBC設(shè)備通過(guò)SIP中繼連接電信運(yùn)營(yíng)商PSTN（IMS）網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行對(duì)外通信。3000部APP客戶(hù)端做為內(nèi)部分機(jī)使用，在辦公地點(diǎn)通過(guò)WIFI連接通信系統(tǒng)平臺(tái)；在辦公地點(diǎn)之外，通過(guò)PLMN （2G/3G/4G）網(wǎng)絡(luò)連接通信系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多樣化的企業(yè)通信應(yīng)用。基于UC&C的軟交換通信系統(tǒng)平臺(tái)（純軟件產(chǎn)品） 可提供靈活、高效、多樣個(gè)性化的通信應(yīng)用服務(wù)。多樣化用戶(hù)分機(jī)、移動(dòng)APP客戶(hù)端、多方音視頻會(huì)議、云錄音、應(yīng)急指揮調(diào)度等自帶增值業(yè)務(wù)，以及與第三方融合的增值業(yè)務(wù)。總部和分支機(jī)構(gòu)、單兵之間跨域聯(lián)網(wǎng)，對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，客服語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）。對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地通信聯(lián)絡(luò)（ BYOD ），大幅提高管理效率。真正意義上的“小投入大回報(bào)”的解決方案，最小的硬件要求、簡(jiǎn)單的執(zhí)行和維護(hù)程序，這些都可以讓客戶(hù)擁有最低的總體成本。

1.2 難點(diǎn)和解決方式。UC軟交換Server與各個(gè)商旅移動(dòng)APP客戶(hù)端之間如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接？出于會(huì)話安全考慮，直接在公網(wǎng)上所有的SIP業(yè)務(wù)是不可取的。所以實(shí)際商用需要考慮互聯(lián)方案。如果客戶(hù)已向電信運(yùn)營(yíng)商租賃寬帶專(zhuān)線，即總部和各個(gè)分支機(jī)構(gòu)之間已有搭建光纖或MPLS線路。各分支機(jī)構(gòu)間已自成安全穩(wěn)定的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，不存在互聯(lián)問(wèn)題。但是本案中移動(dòng)APP客戶(hù)端做為最主要的終端被廣泛使用，需要考慮UC軟交換Server與各個(gè)商旅移動(dòng)APP客戶(hù)端之間互聯(lián)問(wèn)題。

1.2.1 采用VPN方式。采用帶VPN的防火墻將公網(wǎng)（Internet）上的移動(dòng)APP客戶(hù)端實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部虛擬專(zhuān)網(wǎng)（目前大多數(shù)防火墻都支持VPN功能， 企業(yè)自建需要收費(fèi)）。優(yōu)點(diǎn)：組網(wǎng)方便，不需要再添加采購(gòu)設(shè)備。缺點(diǎn)：（1）支持連接客戶(hù)端用戶(hù)數(shù)是收費(fèi)的（一般自帶5個(gè)）。（2）VPN方式實(shí)現(xiàn)在公網(wǎng)上多點(diǎn)互聯(lián)，但有些移動(dòng)客戶(hù)端在公網(wǎng)上不支持VPN，特別是平臺(tái)側(cè)采用非SSL VPN方式時(shí)， 根據(jù)工程測(cè)試經(jīng)驗(yàn)，移動(dòng)客戶(hù)端經(jīng)常注冊(cè)不上。

1.2.2 采用SBC方式。雖然不是專(zhuān)網(wǎng)，這是最穩(wěn)妥、安全的一種連接方法，也是最推薦的。優(yōu)點(diǎn)：（1）多點(diǎn)互聯(lián)的有效性、安全性、可靠性得到保障，互聯(lián)后全面支持SIP業(yè)務(wù)。（2）沒(méi)有連接用戶(hù)數(shù)的限制，不需要額外支付費(fèi)用。缺點(diǎn)：需要額外采購(gòu)SBC做為網(wǎng)守。

1.2.3 綜上，為保證互聯(lián)互通，最終選擇采用SBC方式。

2 功能設(shè)計(jì)

2.1 基本系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

2.1.1 虛擬總機(jī)群。提供一個(gè)統(tǒng)一的總機(jī)號(hào)碼，客戶(hù)撥打總機(jī)號(hào)接通時(shí)會(huì)收聽(tīng)到為企業(yè)量身定制的彩鈴歡迎語(yǔ)，溫馨的歡迎后在語(yǔ)音的引導(dǎo)下客戶(hù)輸入分機(jī)號(hào)可轉(zhuǎn)接至云總機(jī)分機(jī)接聽(tīng)，或歡迎語(yǔ)后提示客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音留言。優(yōu)勢(shì)：（1）總機(jī)號(hào)碼永不占線，不遺漏任何一個(gè)商機(jī)；（2）統(tǒng)一號(hào)碼對(duì)外，統(tǒng)一了企業(yè)形象，用戶(hù)更容易記住。

2.1.2 客服語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）。為不同企業(yè)提供個(gè)性化菜單式的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，可按指定的工作時(shí)間、非工作時(shí)間、節(jié)假日設(shè)置不同IVR語(yǔ)音提示。優(yōu)勢(shì)：（1）可自助管理IVR，企業(yè)新產(chǎn)品宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)可以隨時(shí)放到導(dǎo)航音中；（2）不同時(shí)間段可播放不同的IVR語(yǔ)音。

2.1.3 客服呼叫隊(duì)列。為用戶(hù)分機(jī)設(shè)置隊(duì)列組，通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)入該隊(duì)列組的電話，隊(duì)列內(nèi)的分機(jī)都可以接聽(tīng)，從而提高熱線的接通率，接聽(tīng)規(guī)則有7種，而且排隊(duì)中的客戶(hù)可以被告知自己所處的隊(duì)列位置。優(yōu)勢(shì)：（1）隊(duì)列溢出的電話，可以進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)，可設(shè)置設(shè)置0～200的排隊(duì)人數(shù)，通告排隊(duì)位置，讓客戶(hù)“明明白白等待”。（2）設(shè)置個(gè)性化隊(duì)列語(yǔ)音提示“讓客戶(hù)舒心等待”。

2.1.4 會(huì)議室。能夠發(fā)起多方通話，有主持人與與會(huì)者，輸入對(duì)應(yīng)與會(huì)密碼進(jìn)入會(huì)議室。

2.2 增值業(yè)務(wù)具備信息化時(shí)代特色。可根據(jù)實(shí)際需要定制個(gè)性化的服務(wù)：云話務(wù)臺(tái)、云APP客戶(hù)端（IM/視頻/通信錄/會(huì)議/現(xiàn)在狀態(tài)/）、云視頻會(huì)議MCU、云Web協(xié)同會(huì)議、云調(diào)度客戶(hù)端。

3 方案優(yōu)點(diǎn)

3.1 產(chǎn)品先進(jìn)性和成熟性。系統(tǒng)具有先進(jìn)性，所選擇的產(chǎn)品應(yīng)都是成熟產(chǎn)品供應(yīng)商，實(shí)力雄厚，保證其產(chǎn)品平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展；可以提供產(chǎn)品的升級(jí)和維護(hù)，從而滿(mǎn)足呼叫中心系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展的需求。

3.2 系統(tǒng)可靠性。系統(tǒng)具有高度的可靠性，并具有良好的備份和恢復(fù)措施，保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)的不中斷運(yùn)行。系統(tǒng)具備逃生機(jī)制，無(wú)單點(diǎn)故障，此外系統(tǒng)在部署上需考慮災(zāi)難備份功能。

3.3 安全性。核心組件設(shè)計(jì)均是基于LINUX系統(tǒng)，充分考慮了系統(tǒng)的安全性，對(duì)系統(tǒng)所涉及的網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用等方面的安全均做了慎密考慮。系統(tǒng)的各個(gè)部分包括ACD、IVR、CRM、TTS、錄音系統(tǒng)、CTI服務(wù)器等都要求可以采用多種冗余容錯(cuò)技術(shù)，使整個(gè)系統(tǒng)沒(méi)有一個(gè)單點(diǎn)故障，具有極高的可靠性和穩(wěn)定性。

3.4 可管理性。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備統(tǒng)一管理平臺(tái)，能對(duì)呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控、管理和配置。總行主中心的系統(tǒng)維護(hù)管理模塊能夠監(jiān)控到在各地管理中心的每個(gè)軟硬件模塊的工作狀態(tài)，并能對(duì)絕大部分模塊實(shí)現(xiàn)在線配置、開(kāi)啟和關(guān)閉。

3.5 可擴(kuò)展性。系統(tǒng)應(yīng)具備較強(qiáng)的擴(kuò)展能力，以滿(mǎn)足信息呼叫中心未來(lái)的發(fā)展要求。系統(tǒng)能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)。提供各類(lèi)開(kāi)發(fā)包和開(kāi)發(fā)工具，包括CCS流程管理，以及IVR應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)等。

3.6 經(jīng)濟(jì)性。系統(tǒng)的軟件和硬件系統(tǒng)的配合要求最佳，且具備良好的性能價(jià)格比。

結(jié)語(yǔ)

企業(yè)移動(dòng)用戶(hù)UC軟交換技術(shù)方案充分考慮了企業(yè)擁有大量的大量移動(dòng)APP客戶(hù)端用戶(hù)的特點(diǎn)。在技術(shù)上，根據(jù)工程經(jīng)驗(yàn)，采用合理方案解決了APP終端用戶(hù)與總部通信系統(tǒng)平臺(tái)之間，用戶(hù)與用戶(hù)之間的互聯(lián)互通的要求，滿(mǎn)足了企業(yè)的生產(chǎn)和辦公需要。尋求、研究、設(shè)計(jì)政企通信與協(xié)作的最佳方案是我們不斷努力的方向。

[1] UC&C產(chǎn)品定位和策略.昆明塔迪蘭電信設(shè)備有限公司[Z].

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