新時期醫學生網絡途徑醫患溝通能力培養研究※

何柳青 曹斯妤 宋兢兢 申恒運

（溫州醫科大學第一臨床醫學院，溫州325035）

新時期醫學生網絡途徑醫患溝通能力培養研究※

何柳青 曹斯妤 宋兢兢 申恒運

（溫州醫科大學第一臨床醫學院，溫州325035）

隨著網絡時代各種新型溝通媒介的出現醫患虛擬溝通變為可能，為改善醫患溝通，提高溝通效率打開了一個突破口。新時期的醫學生對網絡新型溝通媒介掌握能力強，針對虛擬網絡醫患溝通制定溝通能力培養方案，有助于提高醫患溝通的效率。同時，在醫患虛擬溝通過程中，要求做到準確科學，及時互動，禮貌關愛，通俗易懂，信息可溯，定時回訪，從而有效拉近醫患距離，改善醫患關系。

新型溝通媒介；虛擬網絡醫患溝通；培養方案

近年來，醫患糾紛頻頻發生，各類醫鬧事件駭人聽聞，隨之而來的是醫患關系緊張，醫患之間信任危機等問題。在這樣的時代背景下，醫患問題受到社會廣泛關注，而作為新時期的醫學生有必要對醫患溝通問題引起重視。良好的醫患溝通是保證患者配合治療，提高醫療效果，完善醫療服務，保障醫患和諧相處的必要條件之一。

隨著新時期網絡信息技術的不斷發展，人與人之間的交流溝通不再局限于面對面的交流模式，更多創新的交流溝通模式被不斷的發掘，如微信，QQ，微博等。如溫州醫科大學附屬第一醫院，看病可以不用排隊掛號，可以不用在窗口付現金，網上預約、手機門診、支付寶支付，這些網絡技術被有效應用于看病流程，大大減少了病人在醫院等待就診的時間，智慧型醫院建設正幫助擺脫“看病難”的困局。這為當代的醫患溝通帶來了新的模式，擴大了其涉及范圍，增加了醫患溝通的可能性，提高了醫患溝通的效率。因此，探討新時期醫學生醫患網絡溝通能力培養對醫患溝通問題有一定的幫助和影響。

本研究運用調查問卷的形式，通過統計分析的方法來研究新時期醫學生對于醫患溝通問題的基本看法，以及網絡溝通在醫學生生活中起到的影響。

1 當今醫患關系的現狀及培養醫患網絡溝通能力的原因

1.1 醫療資源不足醫患間交流時間短我國人口基數大，人口老齡化問題加劇，日益增長的醫療需求無法與現實醫療資源相適應，導致我國面臨了醫療資源嚴重不足和醫療需求不斷增加的矛盾。同時醫療資源分配不均，二三線城市跟北京，上海等大城市的醫療設施和醫療資源差距大，經濟更不發達的地區相距更遠。

在當前我國醫療資源嚴重不足且分配絕對不均的背景下，更多的醫患溝通問題得以暴露。首先，醫院超負荷接待患者，導致醫生分配至每位患者身上的時間被大大壓縮。根據中國醫院管理協會2011年的調查數據顯示，有三成醫生每天門診量在50人以上。初略計算每位患者被分配到的就診時間不足10分鐘，給開展醫患良好溝通帶來了一定程度上的阻礙。根據北京市統計局社情民意調查中心完成的一項專題調查結果，在被調查的1010戶居民中，44%的市民有過在醫院排隊的經歷。調查顯示，等待時間在10～30分鐘的患者居多，為39.3%；其次是30分鐘～1小時，為28%；超過1小時的為20.7%；等待時間在10分鐘以內的僅為12%，難免引起多數患者的不滿。（見表1）同時為了完成每日的就診數量醫生必須加快就診速度，無法全面解決患者的疑問，導致患者認為醫生工作態度差，極易引起患者不滿而引發醫患矛盾。

表1 患者排隊等待時間統計表

1.2 科技發展產生新的交流平臺根據CNNIC：2014年第34次中國互聯網絡發展狀況統計報告：截至2014年6月，我國網民規模達6.32億，較2013年底增加1442萬人。互聯網普及率為46.9%，較2013年底提升了1.1個百分點。截至2014年6月，我國手機網民規模達5.27億，較2013年底增加2699萬人。中國互聯網絡的高速發展，智能手機的不斷更新產生了新的交流平臺。如微信，微博等網絡交流平臺，打破了傳統的醫患溝通模式，使得醫患溝通不僅僅局限于面對面的交流，患者可以通過網絡、微信、微博等手段向醫生咨詢。另外，醫患溝通不僅僅局限于醫院和一定的地域，醫生不必一定要坐在辦公室才能接觸患者，在休息時，閑暇時，隨時隨地通過網絡交流平臺與各地的患者進行交流，答疑解惑，向患者提供更好的醫療服務，拉近與患者的距離。

社交媒體的形式不斷豐富，其在醫藥衛生領域的應用也不斷擴大，尤其在醫患溝通與發布健康信息方面，社交媒體承擔著重要的任務。例如北京協和醫院，上海仁愛醫院都開通微博，發布各類健康方面的信息和醫院的就診安排，此外也收集和采納患者的意見，宣傳醫院的文化，提高了醫院的知名度。

1.3 新時期醫學生的成長環境及習慣影響問卷統計結果顯示，54.4%的90后大學生表示“幾乎從早到晚都要上網”，44.6%的大學生表示“需要的時候上網”，而只有1.0%的大學生“很少上網”。（見表2）可見，90后大學生對網絡的依賴度極高。新時期的醫學生成長環境與網絡息息相關，他們習慣通過網絡來進行娛樂、聊天、購物、學習等活動。網絡是他們生活的一部分，網絡交流是他們處理人際關系的一種途徑，甚至有一部分的同學在網絡世界要比現實世界活躍得多。

表2 大學生網絡依賴情況統計表

因此，醫患網絡交流在當代醫療背景下，是具有一定可行性的，也符合了新時期醫學生的成長環境以及中國現有網絡發展水平的要求。

2 培養醫患網絡溝通能力需注意的方面

2.1 醫患網絡溝通要求：準確，科學，及時，互動醫院使用網絡溝通平臺發布的信息必須要保證其準確性、科學性、及時性和互動性，以便患者了解最近的醫院動態，做出相應的就診安排。網絡溝通不僅僅是單一方向的溝通，而是要與患者保持互動。對于患者所提出的意見，醫院應該及時向患者反饋；對于患者的合理意見，醫院應當積極回應，采納合理建議。這將提高患者對醫院所提供的醫療服務的滿意度，改善醫患關系。

醫生作為個人，可開展更多元化的，多向性的網絡交流方式。患者通過網絡平臺向醫生咨詢病情，及時反饋信息，有助于醫生對患者的病情有著更為準確的了解，提高治療的效果，向患者提供科學的健康指導。同時醫生針對一些大眾普遍的疑問可以在微博，微信等處發表文章，與患者分享，這將大大減少醫生的重復工作，也提高大眾的醫療知識水平。患者了解了病情，得到了醫生專業的指導，而醫生通過網絡交流平臺與患者保持了醫院以外的良好溝通，提高了自己的治療效果，有益于醫患關系的和諧與穩定。

2.2 良好的態度在醫患網絡溝通交流時醫生需保持良好的態度。如在微信、微博平臺上運用禮貌用語，貼心提示等讓患者覺得受到了尊重和關愛。而面對面的醫患溝通可能因為情況的緊急，醫生工作疲勞，患者心情焦急等諸多因素影響，導致醫患在溝通的態度上產生摩擦，引起患者的不滿而導致醫患關系的惡化。而如今很多的網絡交流平臺有推出較為人性化的設置。醫生可以自行設定快捷回復、常見問題回答、科室常見病醫囑等，既方便了醫患的交流，又能讓患者感到被尊重。

2.3 通俗易懂醫患溝通的障礙之一是醫生習慣用醫學術語來解釋患者的病情，而患者缺乏基本的醫學知識難以理解，這將在某種程度上導致了患者對醫生的誤解和不信任，由此通俗易懂的講解是醫患網絡溝通的一大要點。可以發動科室整體的力量或借助形象的flash動畫、漫畫或模型圖來描述患病部位和患病原因以便于患者理解，通過視頻、動畫以及案例分析等資料讓患者了解某些檢查和手術的步驟。讓患者心中有數，提升信心，從而配合醫生開展診療活動，以促進醫生的治療效果。

3 虛擬溝通同時要注意的事項

3.1 監督記錄流程醫患網絡溝通要保存溝通內容，監督記錄流程，一旦發生醫療糾紛，可以作為根據判斷醫療責任。這種可以追溯的醫療溝通記錄可以一定程度上保障醫生或患者的權益不受到損害，避免不必要的糾紛。3.2設置后期定期回訪通過設定對出院患者定期的回訪，掌握患者的康復程度，了解其愈后狀況。這種主動性的回訪可以使患者得到醫生的關懷，使醫患關系更加和諧，提高患者對醫療服務的滿意度，同時彰顯出醫生的人文關懷和職業精神，在患者心中留下敬業愛業的良好形象。

4 結語

在新時期網絡高速發展的背景下，醫患溝通的形式已經不再局限于醫院內面對面的交流，隨著科技進步和技術發展醫患網絡溝通正在顯現出其優越性和特色性。其最大的特點是突破了時間和地點的限制，讓醫患溝通變得更為便捷，及時和互動，提高了溝通的效率，降低了溝通的成本，拉近了醫患間的距離，改善醫患溝通不足的現狀。將來醫患通過網絡途徑的溝通將更加普遍。作為新時期的醫學生有必要從現在培養醫患網絡溝通的能力，不斷研究并提高醫患網絡溝通水平，為將來投入醫療事業打下基礎。

［1］曹政.是什么讓醫生們“心力交瘁”［EB/OL］.（2013-08-10）［2013-11-02］.http: //www.cmda.gov.cn/xinwen/redianxinwen/2013-08-10/12332.htm l．

［2］CNNIC.第34次中國互聯網絡發展狀況統計報告［EB/OL］.（2014-07）.中國互聯網絡信息中心

［3］侯勝田，王海星.社交媒體在醫患溝通中的應用探討［EB/OL］［2013-1117］［2013-12-16］.

［4］邵雅利.網絡時代下90后大學生思想狀況的調查研究［EB/OL］.（2013-07-26）［2013-09-02］.http://www.cnki.net/kcms/detail/51.1676.C.20130902.1051. 019.html.

A Study on M edicalStudents'Comm unication Ability Developm en t of In ternet Channel in the New Period

HELiuqing，CAOSiyu，SONGJingjing，SHENHengyun
（First ClinicalMedicalCollge，WenzhouMedicalUniversity，Zhejiang Province，Wenzhou325035，China）

In the network age，the emergence of all kinds of new communication medium makes it possible to develop the virtual doctorpatient communication.And itmakes a breakthrough to improve doctor-patient communication efficiency.During the new period，medical students tend to have a good command of the Internet，hence the necessity of the cultivation plans aiming at the doctor-patient communication capability in the vitual network.Meanwhile，in order to draw the distance between the doctor and patient closer and closer efficiently and further improve their relationship，we need to diagnose accurately and scientifically，express accessibly and politely，interact timely and regularly during the virtual communication.

new communicationmedium；virtual doctor-patient communication；cultivation plan

10.3969/j.issn.1672-2779.2015.11.080

1672-2779（2015）-11-0159-02

：蘇玲本文校對：蘇玲

2015-05-05）

溫州醫科大學校級課題階段性成果（No：wyx20140210）