網絡輿情政府應對策略研究

◎周 瑋

網絡輿情政府應對策略研究

◎周 瑋

隨著經濟的高速發展和社會轉型，我國已經進入利益調整期和社會矛盾凸顯期，很多網民借助網絡平臺，對突發事件、政府官員言行、政府決策等發表個人的看法，形成網絡輿情。因此，各級政府要適應新形勢下互聯網新環境，主動轉變觀念，把握輿情規律，了解輿情特點，掌握應對輿情的技巧，科學應對輿情危機，塑造和諧穩定的網絡新環境。本文分析了應對網絡輿情策略所存在的問題和不足，從反應速度、法律、觀念、工作機制、溝通、網絡環境、技術等方面提出了完善政府網絡輿情應對策略的建議。

輿情 網絡輿情 政府

隨著經濟的高速發展和社會轉型，我國已經進入利益調整期和社會矛盾凸顯期，很多網民借助網絡平臺，對一些突發事件、政府官員行為及言論、政府決策等發表個人看法，形成網絡輿情，產生了一定的輿論壓力，在帶來積極影響的同時，也出現了一些負面作用，產生了一些問題，對各級政府應對網絡輿情及執政能力提出了挑戰。因此，各級政府要適應新形勢下互聯網新環境，主動轉變觀念，把握輿情規律，了解輿情特點，掌握應對輿情的技巧，妥善處理輿情問題，科學應對輿情危機，塑造和諧穩定的網絡新環境。

一、政府網絡輿情應對策略的現狀

（一）采取冷處理方式，但潛在危機并未解除

當網絡輿情形成時，一些政府部門往往采取冷處理的方式，希望借時間推移使公眾淡忘此事。但是，由于事情真象撲朔迷離，政府部門不出面針對公眾質疑的問題給以合理解釋，結果，事情的發展往往朝相反方向發展。

（二）采取不處理方式，事件負面影響加劇

當網絡輿情出現時，政府不透明的處理方式反而加快謠言傳播，導致事件越鬧越大。如河南杞縣“鈷-60”事件，當輻照廠出現事故后達一個月的時間里，當地政府一直采取封鎖消息的策略，對網民各種猜測的帖子只刪除不解釋。當地政府本以為處理好放射源，并處罰流言傳播者就萬事大吉，然而事情最終的發展卻超出了政府的應對能力。

（三）采取積極處理方式，事件得到妥善解決

當網絡輿情剛剛萌芽時，政府便能積極應對，并且及時發布事件動態，迅速平息輿論，這是網絡輿情處理做得比較好的范例。例如，2009年國慶長假末期，天涯社區出現舉報新疆生產建設兵團“最牛團長夫人”在甘肅敦煌掌捆女導游的行徑，帖子開始在網上熱傳，引起網民的強烈關注“牛團長夫人”事件處理得相當迅速，毫不拖泥帶水。從10月8日帖子開始在網上熱傳，到10月10日新疆生產建設兵團注意到此事并開始調查，再到10月12日晚，新疆生產建設兵團新聞辦高調回應網上盛傳的“最牛團長夫人”事件，通過天涯社區宣布免去有關責任人職務，感謝網民的積極支持。新疆生產建設兵團多管齊下迅速地平息了社會輿論，收到了良好的效果。

二、目前我國政府網絡輿情應對策略存在的問題

從上述政府應對網絡輿情的態度與采取的案例看，當前我國各級政府網絡輿情應對策略還存在一些問題和不足。歸納起來，主要有如下幾個方面：

（一）封鎖消息、追查發帖者的行為，結果是治標不治本

當前很多政府習慣采用刪帖的方法封鎖消息。刪帖是一種治標不治本的方法，如果網絡輿情的背后有幕后推手，有團隊操作，或者是利益訴求的代表，他們會不斷把這些信息放在各個論壇、門戶網站等網絡媒體上，以便引起更多人的關注。這種情況下，刪帖的速度明顯跟不上發帖的速度，因為網監部門不清楚發帖人何時在何處發帖，即使能夠及時刪除，也不能控制網民的轉發和評論，一旦網民開始轉發，刪帖的策略已經失敗，這時，繼續封堵的難度越來越大，而且這種做法可能會帶來網民更大的質問，引發更多的輿論關注。此時，政府必須在網上針對帖子內容和評論進行針對性回應。當前我國法律在互聯網運營商以及上網公民權力義務方面的規定并不健全，法律對網絡監督中的“言論自由”和“人身攻擊”缺乏明確界定，這導致了許多人敢于在網上發布謠言。

（二）處置不及時

絕大多數網絡輿情走向偏激，是由于政府應對輿論危機反應遲緩。當今社會已經進入了信息化時代，信息傳播之快已經超出了我們的想象。網民發帖的速度是以秒和分鐘為單位來計算的，要引導好網絡輿情，政府的反應速度至少也應該以小時為單位，重要的階段就是輿情發生前期，針對帖子內容和評論進行針對性回應，至少能夠滿足群眾的信息需求，容易掌控輿論。如果繼續實行刪帖的策略，在網絡上信息傳播速度如此之快的情況下，一旦政府在輿情危機初期沒有看出端倪，往往就趕不上網絡輿情的發展速度，只能是在事情結束之后做澄清工作。很多政府及其官員辦事效率低下，突發事件發生后，出于維穩的考慮要求網監部門刪除相關帖子，切斷信息來源，或者幾天之內不作為，消極怠慢，貽誤了化解輿情的最佳時機。

（三）信息不公開或者公開不及時、不恰當

當公共事件突發時，可能會帶來一定的負面影響。一個暢通良好的信息互動渠道可以起到安撫公眾情緒、澄清事實真相的作用。政府憑借自身優勢，掌握全面的社會有效信息。隨著我國經濟的發展和社會進步，我國政府對于信息公開的認識和理解已經有了很大進步，但是仍然不夠。表現在，傳統計劃經濟時期的執政理念仍然存在，仍認同信息保密；出于對自身政績和政府利益的考慮，遭遇突發事件時，一些地方政府和官員想方設法封鎖消息渠道，隱瞞甚至刪除負面信息，只公開對自己有利的信息和正面信息；即使理解并支持信息公開制度的官員，他們當中的一部分對于信息公開的內容、對象、方式，信息公開的機構設置、制度完善以及必要的溝通技巧都不了解。這造成了相關法律無法得到有效的實施，信息公開的及時、全面、真實無法得到有效保障。

（四）未能主動適應新媒體環境

利用傳統媒體掌握輿論主動權，發布權威消息，起到了一定的作用。當前，隨著互聯網技術的不斷更新，新聞網站、論壇、貼吧、博客、微博、手機短信等逐漸成為輿情擴散的重要源頭，很多政府及其官員未能與時俱進，忽視了新媒體信息傳播的速度，僅僅依靠對傳統媒體的控制，在應對網絡輿情上可能會力不從心。在利用新媒體應對輿情方面，很多政府已經有了成功的經驗。2007年湛江利用手機短信消除地震謠言，就是一個非常成功利用新媒體應對人際傳播輿情的例子。2007年8月12日凌晨4時，湛江大暴雨要引發地震的謠言開始在受暴雨災害嚴重的幾個鄉鎮流傳，引發了當地群眾的恐慌。謠言出現后，湛江市地震局、湛江市氣象局意識到，迅速通過氣象應急服務平臺，將謠言扼殺在萌芽狀態，是當務之急。當天8時25分，在現場指揮救災的廣東省氣象局副局長林獻民果斷作出決定，利用氣象部門的手機短信應急服務平臺，向湛江市民發布辟謠短信。據統計，在短短3個多小時的時間內，280萬條免費提醒短信下發，謠言迅速得到平息，消除了群眾的恐慌情緒。該案例的成功經驗提醒我們：各級政府也可以利用新媒體來應對網絡輿情。

（五）溝通技巧缺乏，溝通渠道不通暢

許多政府官員溝通意識淡薄，覺得網民素質不高，不具備溝通的條件，認為沒有必要和網民交流和溝通。許多官員缺乏良好的溝通技能，缺乏經驗，不善于與媒體打交道，一旦講錯話，便會在網絡上被網名瘋狂炒作，形成網絡熱點。女檢察長駕豪車事件中，內蒙古阿榮旗旗委書記和政法委書記面對媒體的表現和反映，正是不善溝通的表現。同樣，2011年溫州動車事故發生后，鐵道部發言人王勇平面對媒體和記者的質疑，“不管你信不信，我反正信了”的回答，被網友瘋狂惡搞，成為網絡流行語，這從側面能夠反映出現在很多政府新聞發言人與媒體的溝通技巧仍待提高。面對網民熱炒的現實，即使還沒有采取任何措施，他們也應該表現出應有的態度，給廣大網民一個初步的交代，而不是一句簡單的“不了解”。隨著民眾知識水平和素質的不斷提高，官員的推諉、躲避逃不過網民的理性判斷，愚民政策已經成為了過去。溝通渠道也不通暢，許多網民的良好建議、意見需要層層把關才能引起政府官員的注意，降低了溝通效率，也降低了網民獻計獻策的熱情。

三、完善我國政府網絡輿情應對策略的建議

要實現政府對網絡輿情危機的有效應對，必須轉變政府行政思維，從傳統的堵、壓、刪、被動應付為主的控制思維，轉向現代的疏、導、主動回應為主的引導思維。具體策略如下：

（一）以疏導為主，實現疏導和封堵相結合的策略

根據網絡輿情的形式，當前的網絡輿情信息大部分都是文本類，以帖子、評論為主，存在于各大論壇及門戶網站上，視頻類和圖片類的占少數。對于這類帖子，當前很多領導的做法是要求網監部門一旦發現，無論真假，立即刪除帖子，切斷傳播的來源，但刪帖的速度根本趕不上信息傳播的速度，這種做法現實效果很差。對于這類帖子，網絡發言人應及時聯系相關職能部門。如果相關職能部門在第一時間解決處理網民反映的事情，或者第一時間聯系到了當事人，并且沒有引發更大的網絡輿情，網監部門應該將帖子刪除。如果相關職能部門效率低下，短時間內沒有處理網民反映的事情，并且在網上已經引發了針對此事情的討論熱潮，政府此時再繼續刪帖，反而容易引發更大的民憤和質疑。這時的較優策略是以疏導為主，回應網民和媒體的質疑，公布相關部門的態度和對事情處理的進展情況。

（二）提高反應速度，并努力做到信息公開

流言止于信息公開，恐慌止于心中有數。各級政府在事件發生后應該通過網絡或者新聞媒體盡快表明立場并澄清事實，應在第一時間把已經了解和確定的事實真相、正在采取的措施、有關部門和負責人的態度予以公布，做到及時糾錯，公開答復。在面對突發網絡輿情事件時，一定要做到信息公開的及時、透明、恰當，如果事件確實復雜，要等到完整結果后才能公布的，也應隨時根據進展情況，以滿足公眾的知情權。建立公開透明的政府信息發布制度，及時回應并解決網民訴求，并不會降低政府的公信力，而是化危機為契機，真正贏得民心，改善執政黨在群眾心目中的形象的一種手段。

（三）暢通溝通渠道，提高溝通技巧

在當今社會公民意識覺醒、傳統管制模式逐漸失效的情況下，對于政府官員的言論，民眾開始有了自己的判斷，不再全盤接受，政府及其官員與民眾的溝通已經成為了一個技術性難題。政府及其官員應該注重溝通技巧。很多領導干部已經在這方面做出了表率：禽流感發生期間，廣東省委副書記歐廣源擺下百雞宴，鼓勵市民吃雞。2005年“哈爾濱停水事件”后，黑龍江省省長張左己為打消群眾疑慮，公開地喝下“第一口水”。要提高各級政府與媒體打交道、輿情引導的能力，可以邀請網絡輿情分析及處理方面的專家定期對領導干部進行必要的培訓。

（四）建立健全工作機制

政府應加強對網絡媒體的監管，對于大肆報道政府負面新聞甚至歪曲事實的行為，應追究該網站及其負責人的法律責任，倡導對網站信息進行過濾篩選的行為。逐步實行從事網絡運營活動企業和網民等的實名制。將網上各種聊天工具、博客、電子郵件等都納入警方監管范圍，有效查處網上違法犯罪行為。網絡媒體自身應加強自律，增強社會責任感和政治敏感度，拋棄個人主義，加強網站從業人員的管理和職業道德教育，建立健全網站管理制度，規范信息搜集、制作和發布的流程，務必做到不發布違反法律法規和違背社會公德的不良信息，不傳播流言、謠言和虛假信息。

（五）運用技術手段加強對輿情的監管

政府可以自主研發或者購買網絡輿情監測分析系統。確保該系統具備熱點和敏感話題識別分析、趨勢分析、預警、自動生成摘要和輿情報告等功能，同時應配備高素質的網絡管理人員進行實踐操作。以前政府采用的過濾軟件，由于其技術缺陷，引起了許多爭議，其爭議的焦點在于認定不良信息的標準。所以對不良信息關鍵字和圖片進行過濾應該在各省甚至是全國統一檢測標準，以減少因為技術檢測帶來的爭議。網監部門要做好對網絡輿情進行日常分析的工作，即對網絡輿情進行日常性和持續性的搜集與跟蹤，并在此基礎上建立網絡輿情信息庫，為以后應對網絡輿情危機提供參考；針對突發事件，網監部門應利用技術手段，進行有針對性的研判工作。網監部門對網絡輿情的監管與檢測可以利用定量分析與定性分析相結合的方法，每周形成一篇在案例分析基礎上提出對策建議的專題輿情分析報告，為政府決策提供依據。

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[6]張麗紅.試析網絡輿情對網絡民主的影響 [J].天津社會科學, 2014,(3)

(武漢大學新聞傳播學院)

特別關注掛牌新三板

本刊訊 6月30日，湖北特別關注傳媒股份有限公司在全國中小企業股份轉讓系統（即新三板）正式掛牌。中共湖北省委常委、宣傳部部長梁偉年，中國郵政集團公司副總經理張榮林，中國期刊協會會長石峰等出席，并一起敲響開市鐘。

梁偉年說，這是湖北日報傳媒集團繼去年荊楚網之后，又一家文化企業在新三板上市。希望特別傳媒用好資本市場，遵守市場規則，擔當社會責任，邁上更高臺階。大眾創業、萬眾創新催生著創業型、創新型、成長型中小微企業蓬勃發展，湖北文化企業、文化產業正站在突破性發展的新起點上。企業需要金融血液的作用，需要資本市場的支撐，希望金融界、資本業更多地支持湖北企業，實現共贏多贏。

張榮林說，特別傳媒登陸新三板，標志著我國期刊業正式進入資本市場。中國郵政與特別傳媒的資本合作，既是15年良好合作的提升，又是未來深化合作的新起點。

特別關注傳媒股份有限公司由湖北日報傳媒集團控股，是以《特別關注》雜志為主體的期刊集群，公司簡稱 “特別傳媒”，證券代碼為832658。《特別關注》雜志創辦15年來吸引了海內外讀者，發行量已突破430萬份。來自國家新聞出版廣電總局、省直部門、武漢市、金融機構以及湖北日報傳媒集團等有關負責人參加了掛牌儀式。 （別 鳴）