快速復電系統的建設及應用

摘要：為實現配網故障的快速復電，文章提出了一種以營配一體化平臺為支撐，以配網自動化為手段，以提高配網監控水平為目的，實現故障快速報告、快速診斷、快速定位、快速隔離、快速修復、快速溝通的信息系統模型。該系統的應用將對提高配網故障管理水平和客戶服務滿意度有很大的幫助。

關鍵詞：配網故障；快速復電系統；客戶服務；營配一體化；配網自動化；配網監控水平 文獻標識碼：A

中圖分類號：TM711 文章編號：1009-2374（2015）31-0042-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.31.020

隨著公司創建國際先進、國內領先供電企業工作的不斷深入，客戶服務指標越顯重要，用戶的供電可靠性和客戶滿意度都有待繼續提高。于是我們就設想是否能夠利用信息化手段來支撐及實現快速的響應并快速的溝通、快速的診斷并快速的隔離，最終做到快速復電呢？答案是肯定的。我們將在營配一體化系統的基礎上對配網GIS、配網生產系統、營銷客服系統、調度SCADA、GPRS車輛定位等系統進行集成，建立信息集成化、預警模型化、決策智能化的快速復電技術支持平臺，為停電事件快速響應、復電搶修調度、故障輔助定位、搶修現場支持、資源統一調配、客戶服務支持等提供有力的信息支持，覆蓋停電及復電工作的全過程，為公司快速復電機制建立奠定了堅實的信息化基礎。

1 建設目標

快速復電技術支持平臺建設的主要工作是建立快速復電業務信息功能模塊，開發完善客戶服務快速復電應用、復電指揮應用、故障急修現場作業應用等，實現停電信息在各專業的快速流轉。具體目標是以營配一體化系統為平臺，進一步完善故障處理功能，體現以客戶為中心的停電管理理念，幫助進行快速故障定位、優化人員調配、提高故障搶修速度，達到快速復電和提高客戶滿意度的目的。快速定位故障并隔離、恢復，從而減少停電時間和范圍，提高對客戶報修的響應速度和服務水平，提高供電可靠性。

2 系統架構

快速復電系統是以營配一體化信息集成平臺為基礎，信息集成平臺集成了配網GIS、配網生產系統、營銷系統、供電可靠性系統和數據采集與監視控制系統（Supervisry Control And Data Acquisition，SCADA）等系統，調度、運行、急修、客服人員可以同時調用系統數據的一種速復電技術支持平臺。

系統采用B/S網絡架構，軟件架構采用基于J2EE多層架構設計的整體系統的展現平臺是基于網頁版地理信息系統（Web Geographic Information System，WebGIS）（WebGIS是基于Internet平臺，客戶端應用軟件采用網絡協議，運用在Internet上的地理信息系統）展現故障狀態、故障位置、查看停電記錄、設備等相關信息。應用WebGIS可以實現快速復電系統的單點登陸，使快速復電系統的用戶操作更加便捷、更為人性化。

圖1

3 功能介紹

快速復電系統主要包括客戶支持模塊、復電指揮模塊和現場搶修模塊三個功能模塊。

3.1 客服支持模塊

客服支持模塊主要向95598客服人員提供停電信息查詢、報障輔助分析及現場進度監控等相關的信息查詢分析功能。系統提供停電信息查詢，針對停電事件自動分析出停電范圍和停電設備，根據范圍和設備分析出影響的停電用戶等，將影響的停電用戶信息保存在停電池中。根據停電池已有的信息實現用戶來電自動分析展示出信息能夠立刻回應客戶。并且為客服坐席提供多種檢索條件（用電地址、停電時間、停電狀態、停電類別、停電范圍等）查詢停電信息，向來電用戶批量發送相關停電短信，及時查詢了解到故障停電的處理進度，讓客服人員更方便地查詢、通知、了解相關信息，能夠及時、準確地回應用戶；系統實現報障輔助分析，根據客戶報障的信息（如用戶號、所屬區局、來電時間、來電號碼、報障地址）在WebGIS進行模糊定位，并在WebGIS上可以看到客戶報障點附近的停電影響區域，供客服人員判斷是否計劃停電、過濾重復報障提供決策依據；系統提供現場進度監控，客服人員實時監控報障處理進度，包括報障工單目前所處的環節、急修到達現場情況、故障情況、預計復電時間等。當指揮人員通過各種方式確認故障信息之后，系統根據故障告警信息自動分析出停電影響的客戶。如果客戶已留下電話號碼，則系統自動根據客戶的電話進行短信通知。此模塊為客服中心提供全方位的停電信息查詢，輔助客服中心高效答復客戶，提高客戶滿意度。

3.2 復電指揮模塊

復電指揮模塊主要向調度人員提供故障事件采集、配網故障監控、派工管理、故障輔助定位、報障工單管理、搶修工單管理、搶修資源協調和故障處理進度監控等復電管理功能。故障事件采集：系統能夠自動采集SCADA系統中10kV饋線開關變位信息等實時數據；配網故障監控：系統第一時間經過自動化系統獲取故障信息。當通過自動化系統數據分析出故障停電時，系統第一時間以聲音提醒、短信通知的方式通知到調度人員和急修指揮人員；派工管理：系統獲取客服系統中的用戶報障工單，并針對每個工單一一答復給用戶。當故障已有急修班處理時，可以直接關聯到對應的工單上，如果還未處理是一個新的故障時，則需要根據報障工單信息自動生成搶修工單；故障輔助定位：通過把屬于同一單故障停電的實時數據顯示在一起，再利用線路歷史跳閘的情況和實時負荷信息，可以方便地指揮人員快速判斷故障類型、位置，從而指揮搶修人員快速找到故障點。對于已安裝配網自動化的線路，集成配網自動化系統的故障信號和保護信號，方便指揮人員進行診斷并定位；報障工單管理：實現對新到報障工單短信提醒、簽收、退回客服、報障工單的合并處理以及對查看相關的停電信息和報障工單信息；搶修工單管理：搶修工單是為搶修人員對已經現場確認的故障建立的工單，由搶修人員負責錄入故障處理情況。搶修人員可以將多條報障工單關聯到同一個搶修工單上。當確定故障點時，需錄入故障影響的范圍、故障搶修到達時間、預期故障復電時間，并把這些信息自動傳遞給客戶服務中心坐席員。方便客服人員通過客戶服務信息系統迅速、主動向報障客戶和其他所有受影響客戶發布故障信息和預期復電時間信息；搶修資源協調：在遇到嚴重故障或某一區（市）局同時發生多處故障導致搶修資源不足時，可統籌調配全局搶修資源，包括應急發電車、搶修車、急修人員、搶修材料和工具的統一調度管理；故障處理進度監控：顯示報障工單的處理進度，按照一定的業務規則進行提醒，方便監控人員有選擇地進行跟進和催辦。此模塊為調控中心提供了全局的停電和故障處理信息，輔助調度人員有效指揮調度，實現故障快速處理。endprint

3.3 現場搶修模塊

現場搶修模塊主要向運維搶修人員提供設備資料查詢、單線圖查看、報障工單下載、現場處理及現場拍照等相關現場搶修管理功能。設備資料查詢：現場工作人員到達現場后，可以在移動工作終端（PDA或者平板電腦等移動設備）上查詢設備臺賬資料及設備歷史的運行信息，為現場工作人員第一時間提供當前電網設備的真實信息。方便搶修人員制定現場故障處理方案和查找故障；單線圖查看：搶修人員通過移動工作終端上的萬維網地理信息系統WebGIS和移動單線圖查詢最新的接線圖和沿布圖，方便查看設備的連接關系及地理位置，方便現場故障定位；報障工單下載：自動或者手動接收、處理客服分配的報障工單信息，搶修人員可以通過移動工作終端實時接收客服的報障工單；現場處理：急修班組到達現場后，通過現場工作終端可以實時把現場的情況回傳給搶修指揮人員和客服人員。確定故障點時，需錄入故障影響的范圍、故障搶修到達時間、預期故障復電時間，并把這些信息自動傳遞給客戶服務中心座席員。方便客服人員通過客戶服務信息系統迅速、主動向報障客戶和其他所有受影響客戶發布故障信息和預計復電時間信息；現場拍照：對故障現場進行拍照，并把現場情況通過無線網絡把信息回傳到信息系統，反饋給后方的指揮人員，方便指揮人員及時看到現場情況，方便制定搶修方案和及時指揮。

4 建設成果與應用成效

快速復電系統以多業務系統為基礎，充分利用了配電網模型、設備臺賬以及用戶資料，打破了各系統之間的壁壘，達到了信息共享；利用自動化系統提供的實時數據為客服、搶修等工作提供有力支持；通過無線技術和移動設備實現系統功能向工作現場的延伸；打通了調度、急修與客服人員之間信息傳遞的渠道。

快速復電系統在各縣區供電局大力推廣應用后，成效顯著，主要供電可靠性指標得到極大提高。搶修人員響應率、故障解決及時率、搶修信息反饋及時率和信息反饋完整率等都得到明顯的提高，充分地為客服中心提供了準確信息以回復客戶，提高了客服中心解決問題的能力；同時客戶平均故障停電時間得到明顯的降低，公司的客服滿意度得到明顯的提升。該系統的推廣應用為公司故障搶修管理和各類保供電提供強有力的信息

支持。

5 結語

在創建國際先進、國內領先供電企業的大背景下，公司以故障處理的全過程為主線，建立信息集成化、預警模型化、決策智能化的快速復電技術支持系統，為停電事件快速響應、復電搶修調度、故障輔助定位、搶修現場支持、資源統一調配、客戶服務支持等提供有力的信息支持，達到有效減少客戶停電時間，為客服人員提供了有效支持，為復電指揮提供了技術支持，為現場工作終端提高工作效率的目標。下一步將從大面積停電管理方面進行大力探索和研究，以實現系統覆蓋全電網故障搶修管理和電網故障快速復電，為公司提高用戶的供電可靠性和客戶滿意度，實現與國際先進電網接軌提供強有力的信息支撐。

參考文獻

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作者簡介：吳劍雄（1984-），男，廣東湛江人，廣東電網肇慶懷集供電局經濟師，工程師，研究方向：企業信息化管理。

（責任編輯：陳 倩）endprint