基于ITIL的運維管理系統設計

張曉玲 鐘名麗

（蘭州石油化工公司研究院，甘肅 蘭州 730060）

基于ITIL的運維管理系統設計

張曉玲 鐘名麗

（蘭州石油化工公司研究院，甘肅 蘭州 730060）

通過對ITIL運維服務管理流程的分析和研究，針對信息系統的自身特點，設計出信息系統運維管理系統并應用，使得信息系統運維管理能力得到提升。

ITIL；運維請求；問題管理；變更管理；知識管理

隨著IT技術對企業業務的作用日益顯著，企業投入了大量資源用于信息化建設，然而，在IT技術不斷給企業業務帶來效益的同時，也帶來了IT運營成本和服務風險不斷增加等諸多困擾。

一、基于ITIL的信息系統運維管理系統的研究

1.ITIL標準框架概述

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)又稱作“信息技術基礎構架庫”。是英國政府組織并由一批國際知名IT廠商和專家共同研究開發形成的一套IT行業的服務管理標準庫。20世紀90年代中期ITIL已經成為IT管理領域事實上的國際標準。

ITIL標準主要包括6大模塊（圖1），即業務管理、服務管理、ICT基礎構架管理、IT服務管理規劃與實施、應用管理和安全管理。ITIL的核心模塊是“服務管理”，這個模塊一共包括10個流程和1項職能，這些流程和職能又被歸結為兩大流程組，即“服務提供”流程組和“服務支持”流程組。其中服務支持流程組歸納了與IT管理相關的1項管理職能及5個流程，即事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理，是信息系統運維的核心管理流程。

2.運維管理系統在設計時應遵循的原則

以ITIL的框架為基礎，分析比較目前相對成熟的運維系統，在設計信息系統運維管理系統時，應當遵循以下原則。

（1）界面簡潔友好。

（2）注重信息系統運維的全過程管理。

（3）追蹤運維請求的根本原因。

圖1 信息技術基礎構架庫

（4）考慮運維問題的關聯性。

二、信息系統運維管理系統設計

中國石油煉化企業設備綜合管理平臺自2006年推廣應用以來，已完成多家地區公司的上線工作，隨著平臺在企業設備管理中不斷深化應用，信息資源的增長也對平臺的運維服務管理部門提出了更高的要求，不僅要進行平臺基礎設施的日常運行維護管理，支撐業務系統穩定、高效運行，而且應該實現長期安全、可靠、持續的運行環境，使平臺能夠以用戶為中心，主動適應業務發展需求。實現上述目標的關鍵是建立一系列的管理流程和支持工具，提高平臺運維工作效率，提高用戶的滿意度。

2012年初平臺運維項目組在學習了ITIL和ISO20000等國際標準和認證體系的基礎上，以ITIL的運維流程（圖2）為基礎，考慮平臺當時運維工作的實際情況，分別設計運維系統各模塊的功能及流程，明確各功能模塊之間的流轉關系，最終形成了適合平臺需求的運維管理系統。該系統通過近3年的應用實踐，不斷完善，使得本企業信息系統運維管理能力得到很大提升。

圖2 ITIL服務支持流程關系圖

通過對ITIL服務支持流程的分析，考慮信息系統運維工作的迫切需求，運維系統在設計時，初步考慮實現運維請求管理、問題管理、變更管理和知識管理4個部分，其他相關功能在后續的工作中逐步實現。運維系統各模塊功能及流程設計如下。

1.運維請求管理

（1）功能描述。運維請求模塊是運維系統的入口之一，目的是實現日常問題的快速處理響應、統計處理時間、處理情況。通過采用主體界面分層級展示的方式，確保基層用戶錄入界面簡潔、減少必填字段、減少用戶操作環節。其中，屬于未知問題需要尋求根本解決方案的轉入問題管理模塊處理。

（2）流程描述如圖3所示。

①用戶提出運維請求并記錄。

②進入問題類型判斷，已知問題處理并記錄；未知問題，提供臨時解決方案，同時將運維請求轉入問題管理功能進行處理；變更或新需求轉入變更管理功能進行處理。如果都不是，由實施方對請求提出解決方案進行處理，然后由二級運維單位判斷事件是否永久解決和是否變更，不是永久解決事件轉入問題管理功能，變更的進入變更管理功能。確認后，由發起人將運維請求關閉。

③對于運維請求的管理要求采取誰發起誰關閉的原則。

（3）指標（請求管理指標）：常規請求處理時間不得超過48h。超過48h未處理的常規請求需要給請求處理負責人發提醒。

每級運維請求處理的時間定義為該級用戶將該請求從前一級發出的時間到將該請求發送至下一級運維的總耗時。

2.問題管理

（1）功能描述。問題管理是對問題進行分類總結管理，可以將目前不具備條件實現的運維請求轉為問題進行處理。

由運維人員對問題進行識別、記錄、分類，由系統實施商提供解決方案，運維人員對該方案進行審核、確認，系統實施商對該方案進行實施后，運維人員確認并關閉問題。關閉的問題由運維人員判斷是否需要對信息系統進行升級，需要升級的轉入變更管理流程，不需要升級的將該解決方案錄入知識庫。

（2）流程描述如圖4所示。

①由運維人員針對未知問題進行確認。

②提交給系統實施商編寫解決方案。解決方案由用戶進行審核，判斷是臨時方案或永久方案。如果是永久方案就直接進行修改實施，如果是臨時方案，先由實施方進行處理，之后在進行詳細處理，提出永久方案。

③問題源于運維請求，統一由運維人員進行關閉。

圖3 運維請求管理流程圖

圖4 問題管理流程圖

④問題關閉之后，將具備解決方案的問題記錄到知識管理中。

3.變更管理

（1）功能描述。變更管理模塊是運維管理系統的入口之一，同時也是一個單獨的功能模塊，基于變更紙質表格進行設計，同時新增需求也在此處合并處理，通過增加字典加以區別。

（2）流程描述如圖5所示。

圖5 變更和新增需求流程圖

變更與運維請求管理的主要區別在于需要控制的字段不同，主要過程基本保持一致。

4.知識管理

（1）功能描述。知識管理與問題管理具有關聯關系，已經解決的問題可以轉入知識庫，形成系統常見（已知）問題知識庫（按點擊率統計），便于運維知識的共享與查詢。可分別從所屬功能模塊、根原因分析、運維事項等多緯度多角度進行管理。具體要求如下。

①實現操作手冊按照條目拆分查詢。

②采用標簽方式對知識庫提供檢索功能，并提供全文搜索功能。

（2）流程描述。對于問題管理模塊中已提供永久解決方案的問題轉入知識庫，由運維人員對問題原因進行分析，加注根原因，形成信息系統運維知識條目。

三、結論和建議

通過該系統的應用，實現了：信息系統運維請求的全過程管理、追蹤運維問題的根本原因、控制信息系統的變更和新增需求，并形成了運維知識庫，便于對運維問題進行統計分析，為運維工作提供了依據。

在運維系統的設計中還增加了“補充信息”的特色功能，該功能是在該條運維請求關閉前，相關人員可以隨時添加對該問題的說明和解釋，確保運維問題的描述更加清晰明確，同時提供了問題提出人和問題解決人的溝通渠道，提高了解決問題的準確性。

隨著運維系統的進一步應用，應當考慮在運維系統中設計“監控管理”、“配置管理”和“發布管理”等功能，更加全面地對信息系統的運維進行管理，同時隨著運維數據量的增加，形成相應的統計報表，分析和統計運維服務的各項指標的完成率，進一步提高信息系統運維服務的質量和工作效率，提高信息系統用戶的滿意度。

[1]黃巖渠.ITIL實踐：運維管理系統設計與實現[J].金融信息化論壇，2009,8(12).

[2]劉志剛.IT系統運維服務流程管理的探索與實踐[J].機場建設，2010,4(41).

[3]劉通.ITILV3服務管理與認證考試詳解（第2版）[M].哈爾濱工業大學出版社.

[4]張禮立. IT服務管理新論[M].上海交通大學出版社.

F273.4

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1671-0711（2015）03-0050-03

2015-02-12）