南京部分健身俱樂部私人教練服務質量研究

胡海

(南京體育學院奧林匹克學院 江蘇南京 211162)

南京部分健身俱樂部私人教練服務質量研究

胡海

(南京體育學院奧林匹克學院 江蘇南京 211162)

隨著我國市場經濟飛速發展,人們對健身娛樂的需求越來越高,使得健身俱樂部的市場不斷繁榮茂盛。該論文主要通過文獻資料法、問卷調查法和數據分析法對南京市部分健身俱樂部私人教練服務質量進行調查和研究,希望找出私人教練服務質量負面影響的表現形式進行梳理及引發的因素,爭取為提升私教服務質量找到一些應對策略。這樣能在實踐中,通過對私人教練服務質量的研究,希望能夠為南京健身俱樂部私人教練的服務管理及私人教練的培養提供實踐指導作用。也能在理論上,充實健身俱樂部私人教練服務質量理論。

健身俱樂部 私人教練 服務質量 南京

隨著我國市場經濟飛速發展,人們對健身娛樂的需求越來越高,使得健身俱樂部的市場不斷繁榮茂盛。目前,南京健身俱樂部存在著部分私教服務質量低下和私人教練課程沒有特色,綜合素質偏低,銷售課程或者擴展會員能力偏低等等問題。而這些會使會員的歸屬感喪失和滿意度降低。喪失歸屬感、服務滿意度偏低的會員,會直接的影響私人教練工作、生存的狀態。調查私教的服務質量則有利于會員的更好鍛煉,私人教練的生存狀態,以及健身市場的不斷繁榮。

該論文通過對南京部分健身俱樂部私人教練的服務質量進行調查研究,找出私人教練服務質量負面影響的表現形式進行梳理及引發的因素,為提升私教服務質量找到一些應對策略。這樣能在實踐中,通過對私人教練服務質量的研究,希望能夠為南京健身俱樂部私人教練的服務管理及私人教練的培養提供實踐指導作用。也能在理論上,充實健身俱樂部私人教練服務質量理論。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

該文以南京部分健身俱樂部私人教練服務質量為研究對象研究,以大、中、小健身房各兩家會員為調查對象,探究私人教練服務質量對生存、行業競爭的影響。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻資料法

以圖書館和互聯網為主要方式來查閱大量有關私人教練和服務質量的文獻資料,為該研究提供借鑒。

1.2.2 問卷調查法

該文設計出健身俱樂部會員對健身俱樂部私人教練在授課服務、巡場服務、維護服務、銷售服務的滿意度和歸屬感等方面的調查問卷。

1.2.3 數據統計法

問卷調查所獲得的數據,再通過Excel制作表格,進行詳細的統計、分析。

2 研究結果與分析

2.1 健身俱樂部與私人教練的概念界定

健身俱樂部:是指通過提供有償大眾健身健美服務獲取利益的機構。健身俱樂部具有良好的場地、專業的設施、職業的健身指導員,能夠科學的指導使人們通過體育運動獲得健康的身體。

私人教練:是指在群眾性健身消費和體能鍛煉活動中從事健身健美指導、知識技能傳授等活動的,對健身者個人直接負責的健身指導人員。

2.2 南京市部分健身俱樂部私人教練服務質量的問題

2.2.1 巡場服務質量不能使健身會員滿意

由表1可知健身會員對私人教練在巡場服務中的滿意度一般為48. 9%,不滿意為22.2%。這些數據反映會員對教練巡場中的服務并不滿意。私人教練在進行授課時,都要在每個健身區域進行巡場服務,以防器械發生損壞,對健身會員的安全產生威脅,同時也要注意健身區的環境與衛生,保持一個干凈整潔的狀態。同時要對會員使用器械進行指導、幫助以及保護。很多教練在巡場的過程中不能恪盡職守,常常會擅離崗位,這樣就是對健身會員的極大不負責任,會忽視器材的擺放,不能在健身會員者使用器材時給予正確的意見,很大程度上降低了巡場服務的質量。

2.2.2 授課服務質量沒有創新

由表2可知有35.6%的會員認為私人教練的授課方式一般,34.4%的健身會員認為私人教練的方式枯燥無味。私人教練只具有一定的授課能力是不夠的,還要學會與會員溝通,了解會員對授課方式與內容的需求,制定出符合個人特色授課方式,使會員認為自己的授課方式個性獨特且適合會員自身的健身需求,使健身會員對授課內容產生濃厚的興趣,并對健身課產生積極性。會員滿意私人教練的授課服務,有利于健身會員更好接受健身活動、并獲得更好的健身效果。

2.2.3 會員維護質量滿意度不高

由表3可知健身會員對健身教練維護質量感到一般為46.7%,而不滿意達到了21.1%,說明了健身教練在維護過程中很多地方也許會讓會員覺得不能得到滿意的結果。當會員在享受完私人教練的授課后未能滿意私人教練的服務過程中的質量和自己健身結束后的預期成果時,則會員感知到的私人教練的服務質量就會不滿意,私人教練就會對會員的維護質量下降,自然而然就會造成會員的流失。

表1 健身會員對私人教練巡場服務中的滿意度 (n=90)

表2 健身會員對私人教練的授課方式的感覺 (n=90)

表3 健身會員對健身教練的維護質量滿意程度 (n=90)

表4 健身會員對私人教練的專業素養的認可度 (n=90)

2.2.4 銷售服務質量不能得到會員的認可

私人教練在向健身會員銷售自己的私教課程時,通常會過高的來宣傳自己的私教課程,有時甚至偏離了實際情況,只要能達到讓這些健身會員成為自己的會員這一目的,這樣往往就會讓會員產生過高的期待,一旦這些期待與事實相違背時,就會對自己的私人教練產生失望,對私人教練而言,個人的形象也將會受到不同程度的損壞,這樣就會流失掉大批的會員,讓會員對私人教練的服務水平產生質疑,降低了私人教練的銷售量。

2.3 影響南京市部分健身俱樂部私人教練服務質量的因素

2.3.1 私人教練的專業素養和專業技術能力不高

目前,大部分的服務行業都是首選女性,因為女性有著與身俱來的親和力和細心,但是私人教練是個比較特殊的行業,工作性別是男性多于女性,當然,性別不能是取決于服務質量好壞的決定性因素。只是說明私人教練更需要提高專業素養。

由表4可知有57.8%的健身會員認為私人教練的專業素養一般,22. 1%認為私人教練的專業素養不高,而專業素養的高低將決定著服務質量水平的高低,專業素養取決著私人教練的學歷與受教育程度,需要私人教練對各種專業知識學習和運用。私人教練的專業技術能力不但包括健身器械的使用和指導能力,還要有和健身會員進行溝通以及銷售的能力。

2.3.2 私人教練沒有良好的培訓體系,缺乏再培訓機會

私人教練的身份不僅是健身技術的傳授者,服務意識、服務態度以及自身素養都會影響到俱樂部的服務質量,卻會直接表現在會員數目的增長。很多俱樂部的私人教練在專業素養跟服務意識、態度等方面都需要再培訓的機會,然而令人遺憾,南京市絕大部分中小型健身俱樂部卻沒有建立系統的私人教練培訓制度,也不能提供私人教練進行培訓學習的機會,最終結果將會導致會員理想的服務質量與私人教練提供的服務產生巨大的分歧。

2.3.3 私人教練不能與會員很好的溝通

很多私人教練不能與自己的會員進行及時的溝通,了解自己的會員的真正需求。私人教練不僅要做到能溝通,也要會溝通,教練員需要自己組織語言,簡單明了的進行講解。在溝通的過程中,了解會員的需求,提供新穎的授課內容與方式,讓會員更好的接受,提高會員的滿意度。

2.3.4 私人教練來自工作上的壓力

現階段,私人教練存在很多的壓力,首先是來自銷售方面的壓力,很多俱樂部都對私人教練有一定的銷售指標,從而使得私人教練在進行銷售溝通時,發現有些普通會員不愿意購買自己的私教課程,便進行了放棄說服。然而,現在有很多俱樂部要求私人教練對普通會員進行服務,這樣就增加了私人教練的工作壓力,使得私人教練在對待私教會員跟普通會員之間的態度產生差異,使得普通會員對私人教練產生誤解。

2.4 決南京市部分健身俱樂部私人教練服務質量出現問題的對策

2.4.1 俱樂部制定完善的私人教練服務制度,為私教提供再培訓

健身俱樂部制定完整妥善的私人教練服務制度,以培養私人教練優秀的服務意識,正確的、計劃性、針對性的對私人教練進行再培訓,更能完善私人教練的服務水平和知識能力,只能不斷接受培訓,才可以不斷學習改進,跟上時代的腳步,了解并滿足健身會員的服務需求。

2.4.2 健身俱樂部錄用高素養的私人教練

健身俱樂部在錄用私人教練時,需要提高一定的錄用條件,從各方面考慮,擇優錄取。私人教練的專業素養提高了,服務質量也會直線提高。健身俱樂部可以發布大量的招聘信息,提供高額待遇,吸引大量的專業人才前來應聘。然后俱樂部根據理論知識、專業技能等多方面對應聘者進行考核,選擇專業素養和專業技能水平高的錄取,從而豐富俱樂部私人教練方面的人才。

2.4.3 加強私人教練內部之間的交流,以及私人教練與會員之間的溝通

溝通與交流是信息社會各行業間加強協作、共同提高的途徑和手段。私人教練內部之間的相互交流,能相互學習,取長補短,以避免私人教練之間更可能造成整個俱樂部行業的惡性競爭。

2.4.4 俱樂部設置專業巡場教練,減輕私人教練的工作量

俱樂部設置的巡場教練,若規劃好私人教練和巡場教練之間的工作任務,可以使私人教練更專心的為私教會員提供授課講解服務,而專業的巡場教練在巡場過程中為那些普通會員進行講解與服務,管理好健身器材,這樣私教會員享受到優質服務的同時,普通會員也能享受到更好的服務。

3 結論與建議

3.1 結論

(1)私人教練在巡場服務、授課服務、會員維護服務以及銷售服務中均存在問題,導致私人教練的總服務質量水平不高。

(2)私人教練專業素養、專業技能水平不高導致了南京市部分健身俱樂部的私人教練的服務質量水平。

(3)現階段,南京市部分俱樂部的私人教練工作壓力大,工作量增多,健身俱樂部針對健身俱樂部制定的銷售指標高。

(4)私人教練不能良好的與會員進行溝通,不能了解健身會員的真正需求,提供的課程讓會員感到單調無趣,讓會員不能享受到優質服務。

3.2 建議

(1)提高私人教練專業素養和專業技術能力,豐富自身專業知識、提高專業素養,能直接影響到私人教練所提供的服務質量水平。

(2)南京市部分健身俱樂部需要建立完善的私人教練的培訓體系,讓私人教練得到再培訓的機會,使私人教練再培訓中不斷學習,提高自己的素養,來為會員提供更好的服務。

(3)加強南京市部分健身俱樂部內部之間、私人教練之間的交流,取長補短,互相學習,避免惡性競爭。同時,也要加強私人教練與會員之間的溝通,了解會員的需求,在最短的時間內達到會員滿意的健身效果,提供優質服務。

(4)南京市部分健身俱樂部應該設置巡場教練,緩解私人教練的工作量,減少私人教練的工作壓力,全身心的投入到為會員服務的工作中去。

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:2095-2813(2015)10(a)-0190-02

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