旅游糾紛咋維權(quán)

去年8月，于先生和同事一起，參加了某旅行社組織的北京、承德4日游。抵京次日，旅行社工作人員帶隊(duì)安排乘坐大巴車(chē)前往承德。于先生坐在大巴最后一排，途中車(chē)行至一路況較差路段時(shí)，車(chē)輛劇烈顛簸，由于未系安全帶，于先生從座位上摔下受傷，被診斷為粉碎性腰椎骨折。

于先生認(rèn)為，旅行社是造成他意外受傷的直接責(zé)任者，應(yīng)對(duì)其損失予以賠償，故訴至法院，索賠醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)等43萬(wàn)余元。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，旅行社未盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。同時(shí)，于先生作為完全民事行為能力人，對(duì)損害后果的發(fā)生亦應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。

結(jié)合司法鑒定作出的傷殘等級(jí)評(píng)定，法院依法判決旅行社賠償于先生醫(yī)療費(fèi)、傷殘補(bǔ)償金、護(hù)工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)共計(jì)161372元。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條及第十一條的規(guī)定可知，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。同時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。也即是說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者負(fù)有保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)，如果消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

同時(shí)，根據(jù)《民法通則》第一百三十一條，以及《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第二條的相關(guān)規(guī)定可知，如受害人對(duì)于損害的發(fā)生也有過(guò)錯(cuò)的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任，故法院判決于先生對(duì)損害后果也需要承擔(dān)一定的責(zé)任。

2013年10月19日，錢(qián)某、孫某與某旅行社簽訂《北京市出境旅游合同》，約定二人參加某旅行社組織的出國(guó)游，每人費(fèi)用82800元，包含往返全部交通費(fèi)用。

2014年1月13日，旅行社組織錢(qián)某、孫某出行，因?yàn)楸本┑蕉喙霓D(zhuǎn)乘飛機(jī)晚點(diǎn)，錢(qián)某、孫某在多哈滯留一天，第二天才乘坐飛機(jī)到達(dá)圣保羅，但是從圣保羅到瑪瑙斯的機(jī)票因?yàn)槭锹眯猩绱?gòu)的特價(jià)機(jī)票，始終無(wú)法完成改簽。該旅行社遂要求錢(qián)某、孫某自行出錢(qián)購(gòu)買(mǎi)從圣保羅至瑪瑙斯的機(jī)票，錢(qián)某、孫某無(wú)奈只能自行出錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了機(jī)票。

回國(guó)后，錢(qián)某、孫某將該旅行社起訴至法院，要求旅行社支付圣保羅到瑪瑙斯的機(jī)票費(fèi)用每人8922.41元人民幣，共計(jì)17844.82元人民幣。旅行社卻認(rèn)為，是因?yàn)楹娇展撅w機(jī)晚點(diǎn)，才造成圣保羅至瑪瑙斯的機(jī)票無(wú)法使用，這屬于意外事件，應(yīng)當(dāng)由航空公司承擔(dān)責(zé)任，旅行社沒(méi)有責(zé)任。

法院經(jīng)審理支持了錢(qián)某、孫某的訴訟請(qǐng)求。

本案中錢(qián)某、孫某參加某旅行社組織的出國(guó)游，雙方簽訂的旅游合同中約定旅游費(fèi)用包含了全部交通費(fèi)用。兩人從北京至多哈段的行程航班延誤而導(dǎo)致了后續(xù)圣保羅至瑪瑙斯段行程需要改簽，雖然延誤是由于航班延誤所致，但負(fù)有購(gòu)買(mǎi)機(jī)票義務(wù)的旅行社在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票之時(shí)也應(yīng)當(dāng)盡到注意義務(wù)，對(duì)航班延誤等事項(xiàng)進(jìn)行充分考慮。本案中由于旅行社購(gòu)買(mǎi)的是特價(jià)機(jī)票，錢(qián)某與孫某后續(xù)航班機(jī)票無(wú)法改簽，另外，旅行社對(duì)購(gòu)買(mǎi)無(wú)法改簽的特價(jià)機(jī)票也未對(duì)消費(fèi)者盡到告知義務(wù)，因此，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)他們額外購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的損失。

梁峰和趙晶夫妻兩人去年11月跟隨某旅行社前往海南旅行。旅行途中，兩人在一旅游購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)了珠寶首飾，后經(jīng)鑒定首飾為假貨。梁峰認(rèn)為其購(gòu)買(mǎi)到假貨是因?yàn)閷?dǎo)游誤導(dǎo)所致，經(jīng)與旅行社協(xié)商賠償未果，2015年2月3日，梁峰夫妻二人將旅行社告上法庭，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，賠償違約金4000元。

法庭上，梁峰稱(chēng)被告提供的旅游行程單中說(shuō)明，如被告誤導(dǎo)購(gòu)物構(gòu)成違約就支付每人2000元違約金。在旅游過(guò)程中，被告誤導(dǎo)購(gòu)物，造成自己購(gòu)買(mǎi)了假貨。

旅行社則辯稱(chēng)，公司向原告提供的行程單上載明全程不增加任何購(gòu)物點(diǎn)，違約賠付每人2000元，但是也明確寫(xiě)明，部分景區(qū)、酒店內(nèi)設(shè)有購(gòu)物場(chǎng)所，屬于自行商業(yè)行為。原告在該景區(qū)內(nèi)的購(gòu)物點(diǎn)自行購(gòu)物，公司對(duì)此并不知情因此并沒(méi)有違約行為。

法院經(jīng)審理駁回了原告的訴訟請(qǐng)求。

本案爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于，被告某旅行社在履行合同過(guò)程中是否存在增加購(gòu)物點(diǎn)的違約行為。按照雙方旅游行程單約定，被告向原告提供的旅游服務(wù)中包括某文化旅游區(qū)。被告將原告帶至該文化旅游區(qū)內(nèi)的購(gòu)物點(diǎn)由原告自行購(gòu)物，并不屬于被告在旅游計(jì)劃外另行增加購(gòu)物點(diǎn)的情形，此外原告在購(gòu)物過(guò)程不存在被強(qiáng)迫，因此被告在履行旅游合同過(guò)程中并不存在增加購(gòu)物點(diǎn)的違約行為。

因此本案的審理法院并未支持消費(fèi)者的訴求。

旅游時(shí)被“宰”

如何有效維權(quán)

國(guó)慶期間的青島“天價(jià)蝦”事件弄得人心惶惶，但利用假期出去旅游放松又是時(shí)下很多人的愿望，請(qǐng)問(wèn)如果真遇到類(lèi)似的情況，如何才能有效維權(quán)？

青島“天價(jià)蝦”事件是消費(fèi)者在旅游途中“被宰”的一種典型現(xiàn)象，這種現(xiàn)象可以還原為因價(jià)格不合理引起的價(jià)格投訴案件，那么，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)怎樣維護(hù)自身的合法權(quán)益呢？

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定可知，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

如果消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門(mén)投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。

因此，如果游客在旅游過(guò)程中遭遇到類(lèi)似“天價(jià)蝦”事件的情況，除可以與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決外，還可以請(qǐng)求旅游地消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解糾紛，或者向物價(jià)行政主管部門(mén)進(jìn)行價(jià)格投訴，除此之外也可以通過(guò)訴訟的方式加以解決。

（本期說(shuō)法專(zhuān)家：賀玲）