論基于智能抄核系統的精益化管理

摘 要：本文認為將原來分散在全省各縣區、農村供電所的核算工作集中后壓縮到25多人完成，給核算的及時性帶來一定的困難，針對這個問題德州供電公司以“集約、智能、高效、專業”為目標，依托用電信息全采集的優勢，采取了整合傳統的抄表核算業務、優化抄表核算業務管理模式、實現智能化抄表核算業務應用、增強營銷業務管控能力等措施，實現營銷各專業的橫向貫通，有效提升工作效率;推動了業務流程整合，提高優質服務水平;取得良好的實用化效果，取得經濟和社會效益雙豐收。

關鍵詞：及時性;用電信息全采集;整合;優化

1 概況

利用當前國家電網公司用電信息采集系統大規模建設應用的契機，基于用電信息采集系統數據，德州供電公司將核算業務全部集中到地市公司，從原來分散在全省各縣區、農村供電所的核算工作由180多人完成，集中后壓縮到25多人完成，核算人員工作量增加了8-9倍，給核算的及時性帶來一定的困難。

德州供電公司以“集約、智能、高效、專業”為目標，依托用電信息全采集的優勢，整合傳統的抄表核算業務，優化抄表核算業務管理模式，實現智能化抄表核算業務應用，增強營銷業務管控能力，提升優質服務水平，具體措施如下：

1.1 通過對營銷標準化抄表核算流程的再造，變革當前需大量人工主動參與的傳統業務模式，將多個環節借助系統電腦機器人操作、流程節點自動傳遞、作業全過程監控等各項功能有機結合，總體實現抄核流程的智能化流轉處理。

1.2 結合營銷業務管理和計量發展的新形勢，以客戶為導向，加快集約化管理，實施專業化管理，融合屬地化運維，實行客戶管理與采集維護范圍相統一; 有序合并部分營銷班組，整合班組職能，精簡服務鏈路，分層逐級管理，明確抄表業務與采集運維業務融合，優化業務流程，提升工作效率。

1.3 為了進一步整合核算資源，優化核算力量，將縣、供電所的核算業務全部集中到地市公司核算班，通過打造智能核算平臺，統一智能核算標準，合理分配核算工作量，大幅提高核算工作效率，實現核算工作從傳統的側重于結果展示向側重于過程監控和防錯、糾錯的轉變。

1.4 通過增設“核算日”來明確核算節點;突出核算重點，于核算節點按照規則自動將異常戶、重點戶、例外戶篩選出來，以便進一步開展人工逐戶復核和確認。

1.5 進一步加強監控職能，使每個工作流程節點可控在控，起草電費核算管理辦法、核算審核規則。

1.6 在智能監控基礎上強化前端管理，實施現場與后臺審核聯動化作業。

1.7 強調首問責任制，增強服務一體化建設。深化后臺班組專業知識建設，融匯不同班組專業知識;建立反饋機制，增強班組服務能力。

1.8 固化風險防范措施，設計個性化績效管理。融合關聯班組防范措施，固化措施提升實用性;建立個人績效檔案，分崗位獎懲調動積極性。

通過基于智能抄核模式下電費抄核精益化管理的實施，完善相應的制度標準，建立營銷各專業間高效協同的業務流程，實現了效率、效益和服務水平有效提升，也進一步驗證了建設“三集五大”體系的正確性和必要性。

2 實現營銷各專業的橫向貫通，有效提升工作效率

將企業經營效益和優質服務作為營銷管理的生命線，以各專業融合、全資源協同運營實現企業戰略目標轉化和落實，形成營銷內部各專業業務流程體系化貫通。建立了以客戶需求為導向的業務流程，有效提高了營銷內各專業協調效率，更好的提升了指標。抄表、核算等大量手工作業改由系統自動完成，抄表核算各項業務處理效率顯著提高。自動化抄表率達到99.9%以上，現有抄表崗位人員數量將縮減30%左右;低壓智能化核算應用率達到100%，核算崗位人員將縮減40%左右;預計公司通過人力資源優化組合，傳統業務營銷人員整體數量將減少20%-30%左右。各項指標直線提升，日均采集成功率由年初的94.88% 提高到99.6%，遠程自動抄表核算比率由年初的95.18%提高到99.93%，采集不成功戶數由年初的46945戶下降為2126戶，抄表員手工改表碼的戶數由年初的30398戶下降為5戶。

3 推動了業務流程整合，提高優質服務水平

以客戶為導向，堅持管理集約、統一監控、強化運維的原則，將自動抄表監控職能劃歸到采集運維班，實施采集主站運行監控、計量裝置在線監測、自動抄表集中監控一體化運作;合并采集現場運維和補抄工作，實施采集現場運維和補抄一體化，確保一次現場作業能完成采集現場消缺和用戶現場采集工作，提升現場運維效率。業務流程整合之前，抄核業務受制于技術手段，在抄表、核算環節不能實現全過程的有效監管，估抄、漏抄、錯抄、計算錯誤、收費差錯等問題時有發生。業務流程優化后，抄表自動化的提升使得估抄、漏抄、錯抄、不抄基本杜絕，電費核算集中、計算規則完善使計算差錯大量減少，人為差錯基本杜絕，退補工單的數量由年初的35條降為5條，抄表投訴由一季度的10條降為零投訴，優質服務水平大幅提升。

4 取得良好的實用化效果，取得經濟和社會效益雙豐收

經濟效益方面：通過對營銷組織架構及業務流程優化，減少了抄表和核算人員數量，為企業降低人工成本，節約資金支出。綜合考慮抄表員的交通工具、燃油費、抄表工具費用等，原每月補錄表碼消耗約94萬元，每年可節省開支1128萬元。

從抄表、核算等傳統業務中解放出來的人員可以從事其他相關工作，提高員工崗位適應性與崗位能力，復合型技能人才得以迅速增加，公司營銷服務工作更加順暢，延伸了業務管控的深度和廣度，提高了公司的整體運營效益。

5 結語

社會效益方面： 德州供電公司始終堅持以客戶為導向，基本實現了以客戶為中心，全員、全程、各專業協同服務的“大服務”格局。通過業務流程優化，從根本上杜絕了抄表和核算的風險，實現了抄表核算零投訴，為廣大客戶提供了準確的電費清單，杜絕電費糾紛，同時建立了營銷安全風險防范與管理工作的監督檢查制度，加強抄表和核算風險管理過程監控，及時發現存在問題并采取有效措施予以解決，確保了營銷安全，從而提高了公司的良好形象，產生顯著的社會效益。