探索社會責(zé)任管理下項目成效評價與反饋機(jī)制的建立

沙小睿 曹曉君

蘇州供電公司 蘇州市 215000

摘要：蘇州供電公司積極探索建立社會責(zé)任管理與專業(yè)實踐相融合的項目制管理模式，形成了包含梳理分析三級透明層次，識別和回應(yīng)利益相關(guān)方訴求、發(fā)揮多方參與價值，持續(xù)優(yōu)化基礎(chǔ)管理，構(gòu)建多元化溝通機(jī)制的新的項目制管理典型模式。運用項目制的管理模式就是要融入社會責(zé)任管理，建立項目成效評價和反饋機(jī)制，從而將公司已有的優(yōu)秀理念和經(jīng)驗“深化、固化、操作化”為項目管理經(jīng)驗，進(jìn)一步提升工作效率和效果。蘇州供電公司從公司重點項目的運行監(jiān)測和指標(biāo)評價出發(fā)，建立社會責(zé)任管理體系下的項目監(jiān)測、評價與反饋機(jī)制，以社會責(zé)任視角提升項目的綜合價值。項目各項流程中引入外部利益相關(guān)方參與機(jī)制，通過第三方視角，優(yōu)化項目的社會表達(dá)，并實時反饋提升項目進(jìn)行過程的問題和不足，提優(yōu)補(bǔ)缺。總結(jié)形成構(gòu)建社會責(zé)任與項目管理融合的典型模式。

關(guān)鍵詞：社會責(zé)任管理；成效評估；反饋機(jī)制

引言

近年來，蘇州經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，對電力供應(yīng)和供用電服務(wù)提出更高要求。蘇州供電公司立足實際，系統(tǒng)設(shè)計了項目建設(shè)的通用模式、價值分析方法、階段性評價手段、感知決策和反饋機(jī)制建設(shè)，并引入“光合作用”、“滴入融合”原理，推動解決項目建設(shè)過程中的實際問題，有效發(fā)揮項目制管理的成效。項目制管理是推進(jìn)社會責(zé)任管理理念與專業(yè)融合的背景下的一個新的嘗試，實現(xiàn)項目的實時評估和反饋機(jī)制意義重點，建立的可傳播和復(fù)制的項目社會責(zé)任評價體系可用于公司各類項目，該機(jī)制的建立將進(jìn)一步完善社會責(zé)任管理在企業(yè)的全面根植。

一、項目成效評價辦法

1.以問題為導(dǎo)向，“一事一議”制定計劃

對選取的重點項目，年初制定項目制考核目標(biāo)、管理措施和監(jiān)察計劃，定期走訪專業(yè)部門，開展內(nèi)部座談、外部訪談和個別意見征求等活動，以問題導(dǎo)向、價值導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向?qū)ι鐣?zé)任項目制進(jìn)展情況落實階段性評價。

2.以變化為導(dǎo)向，促進(jìn)企業(yè)運營方式轉(zhuǎn)變

在社會責(zé)任管理融入重點項目的過程中，形成可操作、可執(zhí)行、可管控的管理方法，從而將已有的優(yōu)秀理念和經(jīng)驗“深化、固化、操作化”，增強(qiáng)與各利益相關(guān)方的溝通互動，細(xì)化項目涉及各專業(yè)的流程規(guī)范，建立更加全面的意見反饋機(jī)制，推進(jìn)社會責(zé)任管理與企業(yè)運營管理的有效結(jié)合和相互促進(jìn)。

3.以價值為導(dǎo)向，樹立負(fù)責(zé)任的品牌形象

對外吸引利益相關(guān)方參與到企業(yè)管理之中，主動對外發(fā)聲，巧用公眾智慧、共享企業(yè)價值，努力爭取獲取各界的認(rèn)同，塑造負(fù)責(zé)任的履責(zé)形象與品牌。對內(nèi)“滴入式”流程微改進(jìn)，消解內(nèi)外部沖突，最終實現(xiàn)公司運營與外部訴求的和諧統(tǒng)一。

二、項目運維具體做法

1.制定年度工作計劃

策劃階段，2-3月份，選定根植項目，組織制定實施方案。實施方案內(nèi)容包括根植項目的現(xiàn)狀績效分析、價值提升方法、管理工具應(yīng)用、溝通傳播策略，以及牽頭部門、責(zé)任分工、實施重點和推進(jìn)節(jié)點。方案由公司品牌建設(shè)管理部門編制。實施階段，3-10月份，根據(jù)實施方案分解落實各項工作任務(wù)。牽頭部門綜合運用社會責(zé)任管理理念、方法、工具，重點實現(xiàn)項目過程性評估和反饋機(jī)制建設(shè)，推進(jìn)部門聯(lián)動和多方參與，有序?qū)嵤└岔椖俊？偨Y(jié)提煉階段，10-12月份，組織項目參與人總結(jié)分析根植項目運行情況，系統(tǒng)梳理根植項目管理創(chuàng)新成果，及時總結(jié)工作經(jīng)驗、成效和價值。

2.應(yīng)用社會責(zé)任工具融入項目管理

立足七彩價值分析，項目的成效評估及反饋機(jī)制建立，需要對項目本身開展全面多維的價值解讀，做出實質(zhì)性分析，為制度建立、機(jī)制設(shè)計、管理融合入提供依據(jù)和方向。蘇州供電公司引入經(jīng)濟(jì)、社會、生態(tài)等多維度績效，努力實現(xiàn)重點項目的多維價值戰(zhàn)略。

3.建立完善的組織機(jī)構(gòu)和管理機(jī)制

成立由社會責(zé)任專業(yè)管理部門和項目實施部門構(gòu)成的兩級組織架構(gòu)，形成常態(tài)化、責(zé)任到人的工作機(jī)制。

健全組織架構(gòu)：成立社會責(zé)任項目制管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由項目所在部門及品牌建設(shè)管理部門領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)項目內(nèi)外部協(xié)調(diào)工作，確定各項子工作的負(fù)責(zé)人，并審議項目日常管理和監(jiān)督反饋內(nèi)容。組長負(fù)責(zé)制定公司社會責(zé)任項目制工作總體戰(zhàn)略和目標(biāo)；副組長負(fù)責(zé)公司社會責(zé)任工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和決策部署；負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司社會責(zé)任管理體系、工作機(jī)制建設(shè)；負(fù)責(zé)審批公司社會責(zé)任工作重點項目規(guī)劃、方案、報告以及評估結(jié)果。

完善工作機(jī)制：為進(jìn)一步項目管控能力，蘇州供電制定了“社會責(zé)任月度推進(jìn)會”制度，對重點項目開展情況開展過程性評估和跟蹤，并形成反饋機(jī)制。這項機(jī)制是實施和推進(jìn)項目制管理有序開展的具體方式，是在公司內(nèi)部解決問題、協(xié)調(diào)人員、分享經(jīng)驗的具體落實形式。在領(lǐng)導(dǎo)小組、工作辦公室的基礎(chǔ)上，引進(jìn)直接參與項目實施的基層班組長和員工，召集五大部門共同進(jìn)行月度回顧、部門協(xié)調(diào)溝通、主題討論、專項討論，實現(xiàn)對社會責(zé)任管理融入專業(yè)、根植項目的有效推動。

4.引入利益相關(guān)方成效評價機(jī)制

在企業(yè)推進(jìn)重點項目的過程中，逐步建立增加外部利益相關(guān)方參與決策、過程管理和績效評價的管理機(jī)制，為每一個重點項目制定單獨的社會責(zé)任績效評價體系，為常態(tài)化評估明確標(biāo)準(zhǔn)。蘇州供電公司系統(tǒng)梳理各部門核心利益相關(guān)方。將利益相關(guān)方的梳理落實到具體政府部門、公司名稱、社區(qū)等，建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)的聯(lián)系溝通機(jī)制，明確雙方聯(lián)絡(luò)人，形成長效的訴求快速傳遞和回應(yīng)渠道。蘇州供電公司各部門按季度更新利益相關(guān)方名錄和定期溝通計劃、匯總利益相關(guān)方意見和建議，依據(jù)“五個十條”開展專業(yè)融合和班組建設(shè)。依據(jù)前期制定的利益相關(guān)方名錄開展客戶走訪和問題征集活動，分析不同利益相關(guān)方期望、參與方式，建立“利益相關(guān)方參與表”，積極開展信息披露和反饋工作。充分發(fā)揮廣大員工主體作用，拓寬員工參與和互動的渠道，通過根植項目，每年發(fā)動一批員工參與實施根植項目，帶動影響一批員工不斷提升責(zé)任意識和履責(zé)能力。

5.運用社會表達(dá)開展信息反饋

實施項目應(yīng)保證各方及時掌握信息，推進(jìn)“內(nèi)部工作外部化”，持續(xù)改進(jìn)根植項目履責(zé)理念和履責(zé)績效的社會表達(dá)，通過系統(tǒng)有效的溝通管理，優(yōu)化溝通方式，提升內(nèi)外部溝通效果。開展重點履責(zé)傳播，運用微博、微信等新媒體傳播載體和傳播方式，展現(xiàn)社會責(zé)任根植項目成果。同時，將項目的傳播效果列為項目成效的重要評估標(biāo)準(zhǔn)。

三、項目實施效果

1.管理水平

通過貫徹企業(yè)社會責(zé)任理念，重點項目實施過程中能自發(fā)運用價值分析、感知評價、透明工作法等社會責(zé)任理念和工具，加強(qiáng)過程性評價，拉近與利益相關(guān)方的距離，增進(jìn)溝通和理解，積極反饋用戶訴求。

2.社會績效

蘇州供電將社會責(zé)任理念與日常管理運營深度融合，結(jié)合“三集五大”運營機(jī)制，從社會責(zé)任視角完善審視公司運營的每一個環(huán)節(jié)，積極發(fā)揮基礎(chǔ)性國企的公益性，兼顧公平與效率。

3.經(jīng)濟(jì)績效

公司通過項目運行的常態(tài)監(jiān)控確保管理更精益來實現(xiàn)提升經(jīng)濟(jì)績效，通過貫徹精細(xì)化管理理念，修訂、完善了一批管理制度，規(guī)范績效考核，形成了權(quán)責(zé)分明、標(biāo)準(zhǔn)明確、流程規(guī)范的內(nèi)部管理體系。

四、企業(yè)社會責(zé)任管理展望

進(jìn)一步推動公司整體運營更透明，優(yōu)化和提升工作流程、服務(wù)舉措和業(yè)務(wù)規(guī)范，促進(jìn)各部門自覺接受政府、各利益相關(guān)方對營銷服務(wù)情況的監(jiān)督；進(jìn)一步提升公司內(nèi)部管理更科學(xué)，通過完善部門透明度建設(shè)月報、建設(shè)成果評價、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制等制度文件，形成完善的PDCA循環(huán)管理提升模式，使內(nèi)部管理更具科學(xué)性，方案優(yōu)化更具針對性，不斷完善公司內(nèi)部管理制度，努力提升社會認(rèn)可度；進(jìn)一步促進(jìn)公司外部溝通更順暢，通過創(chuàng)新與利益相關(guān)方的溝通機(jī)制，形成面向不同利益相關(guān)方的定制式溝通方式，積極回應(yīng)各利益相關(guān)方的訴求，增進(jìn)理解、凝聚共識，夯實企業(yè)和諧發(fā)展的良好社會基礎(chǔ)。

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