業擴報裝客戶差異化服務探析

齊海蘭

廣東電網有限責任公司茂名高州供電局 茂名高州 525200

摘要：隨著社會經濟的快速發展，人們對生活的質量要求越來越高，給我國電力企業也帶來了新的挑戰。近年來，我國供電企業為了能夠適應日新月異的市場環境，正處于不斷的改革、創新之中，尤其是在業擴報裝方面，總是不斷對內部管控進行強化，不斷創新服務手段，使工作流程更加簡單，將業擴報裝服務水平進行進一步提高，這對于供電企業彰顯企業社會形象以及開拓電力市場來說極其重要。現在就某市供電企業的業擴報裝客戶差異服務情況，提出一些創新服務的手段和措施，以期提高業擴裝服務水平。

關鍵詞：業擴報裝；客戶差異化；分析

所謂的業擴報裝指的是供電企業服務客戶首要環節，也是最重要的環節，因此制定一個精益高效的流程非常重要，流程是自客戶建設項目之后向供電 提交用電申請書的時候開始，直至供電企業向其正式供電的整個過程，一般包括業務受理、方案制定、工程組織、設計審圖以及中間檢查和簽訂合同、竣工驗收、裝表送電。

一、社會和經濟發展及對業擴報裝服務的影響

從區域分布來看，市區經濟社會的發展是以一些主要街道為主線向周圍延伸的，建設了一組又一組的文教、商貿、科技、娛樂等高新技術產業中心。這將會使市區的社會、經濟以及政治的中心從城市中心延伸向外圍社區，產生多中心多熱點的現象。從人口的特征看，城市的流動人口還將不斷增加。分析城市所處的環境，預計未來城市中的電力公司將主要面臨四個挑戰：資產規模持續擴大；資產贏利能力需要提高；供電可靠性要求提升。

二、業擴報裝客戶差異化服務的方式

就我國某一線城市而言，其將城市求客戶劃分為重要客戶、大客戶以及中小客戶和居民客戶，然后按照這個登記來開展差異化的服務。這個城市的電力公司劃分為16個供電公司，業務范圍涉及電網規劃、建設、運行管理以及客戶服務等，供電面積覆蓋背景全境的1.64萬km2，客戶也有572.6萬戶。在這個城市的范圍內，由該市電力公司相關部門和單位形成了業擴報裝的工作主體。

1、重要客戶協調化服務

設立專業部門，這個城市供電服務中心重要客戶服務部重要客戶協調化服務的專業部門。對于重要客戶報裝的服務一般都要采取“五優先”的方式，也就是首先了解客戶的需求，再制定相應的工作計劃，對于這部分客戶要優先使用公司可以利用的資源，相比于其他客戶應該優先辦理報裝相關的手續，要優先使用組織驗收，也要優先送電。對于這些重要客戶，業擴報裝工程必須首先了解客戶用電時間，具體的用電需求還有確定專業、有責任心的客戶經理。客戶經理在接受業擴報裝任務之后，應該盡職盡責地為客戶做好服務，尤其是要在工程跟蹤聯絡和組織協調方面發揮其重要作用，具體來說客戶經理就是針對客戶工程具體要求，及時跟蹤工程的進展情況，在緊要關頭或者必要的時候，應該及時予以協調。在這里強調以下客戶經理協調的重點環節，具體應該有供電方案批復、審批過的圖紙、工程中間環節的檢查以及竣工后工程的驗收，和裝表發電等任務。在工程開始之后，應該對重要客戶的報裝工程采取周期性跟蹤制度，以周期為確定的時間，向客戶或者工程服務單位了解工程具體的進展情況。在重要客戶提出有關工程服務的需求之后，需要工程服務責任單位配合開展相關的工作時，按照工程聯絡單的相關文件和協議，工程專責人應該負責整個過程的跟蹤還有一些重大事項的協調。在工程竣工之后，工程專責人應該在5個工作日之內將相關的工程檔案以及服務都記錄整理出來，在檔案欄更新中心重要客戶的相關內容。

2、大客戶的集中化服務

從理論上講，電力大客戶就是對電力企業具有巨大戰略意義的客戶，一般情況下指的是公司所轄地域內用電量大，無論是現有的還是潛在的，或者是單位性質特殊的客戶，包括經濟大客戶、重要客戶和潛在大客戶。經濟大客戶通常情況下指的是用電量極大，從而電費數額也比較大的客戶。重要客戶一般指的是醫院、黨政軍或者是新聞等對于社會的影響力比較大的客戶。所謂潛在的客戶指的就是通過市場調查和預測，然后分析出具有一定發展潛力的，將來很有可能成為高價值客戶的客戶。對于這些大客戶的服務方式按照業擴報裝的整個流程，使用不同部門單位分段負責的方式，可以分為四個部分：（1）由職能部室，也就是營銷、運維檢修以及發展策略和調度組成，其主要任務就是確定重要客戶名單，對供電方案進行詳細審核、以及設計圖紙的審核，對一些重大問題及時進行協調；（2）由供電服務中心來完成，負責受理大客戶業擴報裝業務、編制相應的供電方案、對設計圖紙進行詳細審核；和工程中間檢查、竣工驗收、還有組織相關協議合同等的簽訂，以及負責送電等整個全過程。（3）這一部分由承發包公司進行完善。其主要負責接受客戶的委托，負責承發包項目管理委托合同的簽訂，收回工程款。承發包公司還需要重視負責組織委托工程的實施和推進，具體包括：物資招標、施工、簽訂項目施工合同、組織施工以及送電啟動等一系列工序。（4）這部分是由供電公司來具體完成。其負責編制與大客戶的具體供電方案，對設計圖紙進行審核，工程中間檢查和竣工驗收、保護定制和編制發表批注書等。

3、中小客戶地區化服務

如今我國很多一線城市除大客戶和居民之外的所有客戶都可以稱為中小客戶。在對中小客戶的服務過程中，大部分一線城市電力公司掌握了區域化經濟的特點，構造出以地域化服務為主的生產運營規模，已經將品牌的優勢打造了出來，經過近幾年的實施，已經取得了不錯的成就。中小地域化經歷了多年實踐，證明是最為貼近客戶服務的形式之一，現在有很多大客戶報裝服務出現界面不清、環節過多等問題，不能夠滿足一些大客戶的要求。未來的業擴報裝服務是在大客戶方面所成立的大客戶服務公司，建立以客戶經歷為核心服務性團隊，全過程服務實現“一口對外”。這種方式能夠實現客戶便利最大化，電力服務成本最小化。

4、居民客戶的便捷化服務

從我國目前的用電情況來看，居民客戶數量占用電人數總量的一大部分，并且用電量一直在持續增長。對于大量的居民應該使用普遍性的服務，只有依靠技術才是條捷徑。推廣居民電能表設計，能夠讓居民客戶的報裝更加方便。當前，智能電表已經推廣到我國好幾個一線城市，因為其的費控功能和計量功能以及事件記錄、報警功能等全面的使用功能，受到了廣大居民的歡迎。也正是其強大的技術功能，促使了便捷化服務水平的進一步提升。如果居民是在住宅區內報裝，就可以將其集中起來統一辦理；對于故障表客戶，應該首先上門確認，若確定故障表，則通知客戶先去營業廳申報登記，再上門進行換表；若是新裝戶，不但可以上門提供裝表服務，還可以使用清單式標準來進行報裝費用的設置，這一部分的費用由客戶另行繳納。如今技術的進步不單包括居民報裝方面，而且包括讓繳費服務更加人性化。供電公司不僅要大力推廣網店繳費，更要提倡網上交費的比率，將網上營業廳推廣出去，為客戶做好短信通知的個性化服務。

三、結語

綜上所述，對于以上客戶各種各樣的服務方式，其都有一個共同的目的，那就是針對每一位各戶做好各項服務工作，使客戶的滿意度能夠有所提高；將品牌的形象樹立起來，以此來提升企業在市場中的競爭力；積累服務業績，對企業的市場占有率進行鞏固。

參考文獻：

[1]郭麗珍.淺談對低壓用電客戶實行“一站式”服務在電力營銷中的作用[J].內蒙古統計，2012（02）.

[2]鮑洪波.構建“精差”環繞復合管理的業擴報裝新機制[J].安徽電氣工程職業技術學院學報，2013（04）.

[3]陳姝婕.淺談客戶導向的供電業擴報裝集約化管理[J].重慶電力高等專科學校學報，2013（04）.

作者簡介：

齊海蘭（1988-），女，貴州安順人，畢業于貴州大學，電氣工程及其自動化專業學士學位，現就業于廣東電網有限責任公司茂名高州供電局，助理工程師、高級工，目前從事業擴、客戶服務工作。