移動GIS在供電服務明察暗訪現場作業中的應用

【摘要】文章從移動GIS的應用現狀出發，分析探討了國網冀北電力有限公司供電服務明察暗訪現場作業手段存在的缺陷，重點指出當前作業方式在作業質量、作業效率、管理水平方面存在的改進空間。以移動終端為作業載體，提出并設計了一種基于移動GIS的供電服務明察暗訪智能作業系統，以提升現場作業質量、作業效率，并為明察暗訪過程監管和風險控制提供有效手段。

【關鍵詞】移動GIS；供電服務明察暗訪；投訴核查；現場作業；移動終端

近年來，隨著互聯網技術、無線通訊技術、傳感技術、空間地理信息技術的飛速發展，移動終端設備獲得廣泛應用，智能手機、數字手持終端（PDA）、平板電腦（PAD）逐漸被應于各行各業。GIS技術也由電腦端不斷向移動終端傾斜，發展為具有集無線通信、數據存取及定位于一體的移動GIS，實現了傳統桌面GIS在移動終端上的延伸和補充。基于移動GIS的位置服務（Location-Based-Service，LBS）成為各領域現場作業改進服務與提高效率的重要手段。在水利外業作業方面，基于移動GIS的應用極大的簡化了工作流程、提升了工作效率；在民防執法方面，基于移動GIS的執法巡查系統保證了現場執法巡查中發現問題和處理問題的實時性；在林業生物普查方面，基于移動GIS研發的作業系統，降低了林業普查出錯率，確保了外業調查效率和安全性；在電力現場故障搶修方面，基于移動GIS的現場搶修系統，極大縮短了往返現場搶修耗時，提高了現場作業效率。

1、供電服務明察暗訪作業現狀

國網冀北電力有限公司以維護供電安全穩固、服務用電客戶為宗旨，因其供電地域廣闊、網架復雜、供電半徑大且用戶眾多，在落實各項政策及提供供電服務方面，難免存在疏漏，從而引起用電客戶對人員服務水平、人員服務態度等投訴。國網冀北電力有限公司客戶服務中心（以下簡稱“客服中心”）為進一步監督政策落實、提升服務水平、提高客戶滿意度，定期對客戶投訴及投訴處理結果開展供電服務明察暗訪核查工作。客服中心開展察暗訪工作主要采取定期查與隨機訪相結合的方式。其通常組織實施的檢查方法包括系統檢查、客戶走訪、模擬客戶、直觀檢查、現場操作、現場分析、比對分析、實驗、延伸暗訪等。

當前，明察暗訪投訴核查包括服務類投訴核查及營業類投訴核查兩大類。服務類投訴核查主要是針對客戶投訴營業廳渠道或營業廳服務人員服務態度問題，營業類投訴核查主要針對客戶投訴供電營業各類業務問題。兩項作業工作主體環節基本相同，在具體細節如核查內容、核查方法、核查數據來源等方面存在一定差異。

從明察暗訪工作流程可知，明察暗訪工作人員往往需要前往營業廳現場或者客戶現場，根據檢查任務進行實地抽檢、現場取證或客戶訪談，以了解事情真相、判斷處理結果是否符合客戶期望。在現場工作過程中，作業人員需要調查多種資料、訪談多個人員、記錄多種內容、拍攝多項佐證，最終形成客觀、準確的核查報告。當前該項工作主要作業方式為工作人員按照個人經驗事先確定前往調查的現場，攜帶好紙質材料，現場根據紙質單據逐項開展核實并記錄調查結論及問題，采用單獨攝錄設備隨同取證。整個現場核查完成后，再將各類資料錄入電腦中，整理后形成核查報告。此種現場核查作業方式，主要存在如下問題：

（1）現場佐證材料真偽、實時性難以辨別。如部分工作人員可能以舊代新、或者未達到現場以經驗值代替現場客觀；

（2）因客戶分散，客戶現場核查訪談順序只能依據供電單位編排，無法預先對客戶按照相距離遠近歸類，合理且精確安排工作；

（3）管理人員對現場人員作業過程無法實時監管，在作業完成后難以或者需要花費巨大精力判斷現場人員是否按照要求開展工作；

（4）前往核查目的地的路徑選擇依賴于人工經驗，缺乏科學指導，不利于經驗傳遞及新手上路。

2、應用設計

針對明察暗訪現場作業存在的問題及現場問題登記、訪談取證、拍攝錄音等作業內容，考慮現場作業時選擇以集成拍照、錄音、GPS、遠紅外、條碼掃描等模塊的智能移動終端作為承載工具，設計基于移動GIS的明察暗訪現場作業應用，輔助開展現場作業管理及工作過程控制：一方面使現場工作人員可以隨時合理高效安排工作；另一方面也為管理人員管控現場作業人員提供支撐。

2.1 系統架構

移動GIS應用包括客戶端、（云端）服務器、數據源3部分，分別承載在表示層、中間層和數據層之上。移動終端負責為用戶提供應用展示，包括隨時隨地采集數據并實時上傳同步至（云）服務器、查詢用戶自身位置、縮放和漫游電子地圖；GPS模塊負責接收衛星信號，測定用戶位置；無線通訊設施負責提供數據通訊；而（云端）服務器負責復雜空間數據的存儲和分析以及響應移動端傳來的服務請求實時訪問和修改云端數據、數據超限報警等。

2.2 系統功能

2.2.1 web服務端功能

服務端為終端表示層提供支撐，包括業務服務（如核查投訴原始工單管理、任務管理、知識庫管理）、移動GIS服務、路徑規劃與管控服務以及人員、權限、參數等基礎功能。

2.2.2 移動終端功能

移動終端通過無線網絡從服務端下載現場核查任務，開展現場核查（包括問題登記、佐證搜集等），根據核查結果和結論生成明察暗訪結論報告，并在核查完成后將結果上傳到服務端歸檔。縱觀整個現場作業過程，采用移動GIS技術提供服務輔助包括：

（1）路徑導航

作業人員按照核查目標設定目的地，移動終端根據起止位置，合理規劃路徑，導航指引人員前往現場。

（2）地理位置自動采集

在現場作業人員持移動終端到達現場后，要求現場人員第一時間拍攝一張現場實景照，終端存儲照片同時，通過GPS、A-GPS自動采集經緯度坐標數據。

（3）地理位置定期上送

在整個現場核查過程中，終端按照管理規則要求設定頻度，自動采集現場人員所處地理位置數據、記錄采集時間，形成現場作業人員路徑。如果需要實時監管現場人員，在網絡允許條件下，可設定坐標采集后實時上送到服務端。

（4）目標位置定位

終端能自動定位當前所處位置。

（5）地圖查閱

終端GIS應用支持地圖瀏覽、縮放及檢索查詢。

3、系統實現

3.1 系統設計

移動GIS應用的開發路線主要分為自底層的自主開發和二次開發2種，其中二次開發是目前使用最廣泛的移動GIS應用開發路線。從系統實現所需的技術難度、開發周期、成本花費以及后期市場價值考慮，本應用開發選擇基于現有的移動GIS解決方案二次開發。綜合比較百度、高德等地圖應用框架效果后，選擇上手容易、調用簡單、應用案例更廣泛的百度地圖移動版API（Android）。百度地圖移動版API是一套基于Android設備的應用程序接口，通過該接口，可以輕松的訪問百度服務和數據，構建功能豐富、交互性強的地圖應用程序。百度地圖移動版API不僅包含構建地圖的基本接口，還提供了本地搜索、路線規劃、地圖定位等數據服務。

在充分考慮當前移動終端硬件及操作系統發展趨勢后，本應用選擇以7寸及以上屏幕的Android平板為部署平臺。Android版本不低于4.0。

移動客戶端加載空間數據有在線和離線2種調用方式。在線的數據調用方式實質是訪問已發布的各種地圖服務，可以實現基本的地圖瀏覽操作、屬性查詢、空間分析與幾何運算等功能需求，但與離線數據調用相比，存在一定的局限性。本應用移動GIS功能選擇基于百度地圖Android API進行二次快速開發，鑒于當前百度地圖離線導航功能API已經不開放，因此本應用實現時不考慮實現離線導航功能。

基于百度地圖Android API 開發移動GIS應用的步驟及過程請參考：http：//www.cnblogs.com/rocomp/p/4994110.html。

3.2 系統應用

3.2.1 路徑導航

現場作業人員去現場前，在本應用中根據核查目標的地址設定目的地，移動終端根據起止位置，合理規劃路徑，導航指引人員前往現場。

3.2.2 目標位置定位

在現場作業人員持移動終端到達現場后，要求現場人員第一時間拍攝一張現場實景照，終端存儲照片同時，通過GPS、A-GPS自動采集經緯度坐標數據，并根據經緯度坐標數據自動定位當前所處位置。同時，在網絡允許條件下，坐標采集后將地理位置信息將實時上送至服務端。

3.3 結果分析

移動GIS在電力供電服務明察暗訪作業中的應用，改變了傳統的現場檢查業務方式，實現了路徑導航、地理位置自動采集、地理位置上送、目標位置定位等功能，提升了現場作業質量、作業效率。

3.3.1 提升供電服務能力

通過移動GIS在電力供電服務明察暗訪作業中的應用，現場作業人員通過路徑導航功能設置目的地，系統根據地圖起止地址規劃路徑，現場作業人員地圖上的路徑規劃可以快速定位核查現場的地理位置，根據地圖導航及時到達現場。在供電服務明察暗訪作業中應用移動GIS技術，提高了投訴工單的核查效率，縮短了答復客戶的時間，提升了供電企業優質服務明察暗訪整體業務技術水平。

3.3.2 節約公司成本

通過移動GIS技術，可以清晰的定位目標位置，利用導航功能實時定位當前位置，并根據最新位置重新規劃最優的路徑，代替傳統的問路、借助第三方工具到達現場的方式。避免了現場工作人員走彎路、岔路，減少了現場工作人員交通、信息等費用開支，節約了供電企業成本，提高到達現場速度和到達位置的準確度。

3.3.3 提高對現場工作人員的調度管理

系統可以實時采集現場工作人員位置信息，并將信息上傳至服務端。通過對現場工作人員的地理位置信息的監控，實現合理調配現場工作人員位置、人員數量、核查任務燈，提高對現場工作人員的調度水平，通過分析現場工作人員位置、工作時間，考核現場人員工作質量。通過對現場工作人員的合理調配，提高了優質服務明察暗訪工作的工作質量和管理水平，促進了供電企業精益化管理。

4、結語

供電服務明察暗訪是提高服務機構執行力、優化服務效能的有效方法，也是發現問題、揭露矛盾、懲戒警示、提質增效的有效手段和形式。隨著供電服務深入推進，供電服務明察暗訪現場作業日益面臨著用電客戶數量激增、供電服務半徑增大、用戶服務要求提升等方面挑戰。如何進一步提高營銷業務能力及工作效率，通過引進新技術、新設備拓展現場明察暗訪工作內容及服務手段，對于提高明察暗訪作業人員作業效率、作業質量，提高客戶服務質量至關重要。本項目研究了如何通過移動GIS技術應用，提升冀北電力有限公司優質服務明察暗訪整體業務技術水平，提高優質服務明察暗訪工作的工作質量和管理水平。

參考文獻：

[1]陳穎彪，千慶蘭，陳健飛.嵌入式GIS數據采集與導航系統設計技術與功能[J].地球信息科學，2008，（5）.

[2]陳飛翔.移動空間信息服務關鍵技術研究[D].北京：中國科學院研究生院（遙感應用研究所），2006.

[3]寧安良.面向3G終端的移動地理信息服務研究[D].青島：中國海洋大學，2010.