虛擬互動化網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)營銷創(chuàng)新管理

卓全玉（國網(wǎng)合肥供電公司營銷部,合肥　230000）

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虛擬互動化網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)營銷創(chuàng)新管理

卓全玉
（國網(wǎng)合肥供電公司營銷部,合肥230000）

摘 要：智能用電是堅強智能電網(wǎng)的重要組成部分，營業(yè)廳作為供電企業(yè)與客戶直接接觸的服務(wù)場所，肩負著服務(wù)客戶、宣傳企業(yè)的重要職能。建設(shè)互動化網(wǎng)上營業(yè)廳，就是要以落實“信息化、自動化、互動化”為特征的智能電網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略，通過優(yōu)化營業(yè)廳營銷服務(wù)策略，提升供電服務(wù)水平，促進經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上營業(yè)廳；業(yè)擴報裝；創(chuàng)新；實效

1　電力營銷業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)工作現(xiàn)狀

客戶多次往返營業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理手續(xù)復(fù)雜；服務(wù)渠道單一，且不能滿足全天候客戶訴求；紙質(zhì)材料流轉(zhuǎn)辦公，工作效率低下；缺少電網(wǎng)數(shù)據(jù)集成支撐，供電方案制作質(zhì)量不高；用電業(yè)務(wù)辦理過程未有效管理和難以追溯；對設(shè)計、施工、試驗、監(jiān)理單位工作缺乏監(jiān)管。

2　營銷服務(wù)與管理創(chuàng)新

2.1服務(wù)模式創(chuàng)新

以虛擬營業(yè)廳服務(wù)為研究主體，重點梳理營業(yè)廳與外部客戶、內(nèi)部客戶的接觸點，用虛擬營業(yè)廳代替實體營業(yè)廳，構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)的用電業(yè)務(wù)辦理服務(wù)渠道，是某供電公司服務(wù)模式的創(chuàng)新，更是落實國網(wǎng)“信息化、自動化、互動化”電網(wǎng)發(fā)展目標(biāo)的實際舉措。

（1）“零距離服務(wù)”隨時隨地辦理業(yè)務(wù)。客戶不管在什么時間、什么地點，不管路程遠近，不管營業(yè)時間、不管刮風(fēng)下雨，只要上網(wǎng)即可辦理；（2）“陽光服務(wù)”信息公開過程明了。客戶在申請前，可以通過服務(wù)指南清晰的了解工作流程及內(nèi)容；確定設(shè)計、施工等單位時，可通過網(wǎng)上展示的所有有資質(zhì)的企業(yè)信息進行自主選擇；隨時查詢到業(yè)務(wù)的進展信息，對過程了如指掌；（3）“互動化服務(wù)”生動快速多渠道 。即時通訊。供電職工通過文字互動與外方客戶互動。主要應(yīng)用場景包括業(yè)務(wù)咨詢、用電申請?zhí)顚戇^程中的咨詢、在線規(guī)范性審核等；在線視頻。客戶可通過視頻方式和供電公司端客服人員進行互動，支持語音方式。遠程視頻系統(tǒng)采用網(wǎng)訊webex系統(tǒng)，該系統(tǒng)為租用模式，獨立系統(tǒng)，不占用網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)資源，僅僅依托其提供的鏈接；短信提醒。業(yè)擴辦理過程中，為了使關(guān)鍵環(huán)節(jié)的處理更及時有效，系統(tǒng)提供短信提醒功能，為用電客戶、供電職工等角色服務(wù)。

2.2管理模式創(chuàng)新

（1）“標(biāo)準化管理”，六方協(xié)同辦公，質(zhì)量可控在控。構(gòu)建了用電客戶，設(shè)計、施工、試驗、監(jiān)理、供電公司六方協(xié)同辦公新模式，第三方也需進入系統(tǒng)，實施工作管理，與公司內(nèi)部同步電子化、網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準化；（2）“精細化管理”，過程可追溯再現(xiàn)。補充自定義了原營銷MIS系統(tǒng)缺失的但實際工作重要的工程施工、監(jiān)理等環(huán)節(jié)中，確保及時準確掌握工程進度和質(zhì)量信息。同時，在業(yè)務(wù)辦理過程中，每個環(huán)節(jié)可能由若干個部門協(xié)作完成。但原營銷系統(tǒng)對每個工作環(huán)節(jié)僅有結(jié)果記錄，而此系統(tǒng)實現(xiàn)了全過程管理；（3）“集約化管理”，數(shù)據(jù)資源整合集成應(yīng)用。電網(wǎng)數(shù)據(jù)集成與方案輔助決策，以主配網(wǎng)用戶側(cè)多套應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用數(shù)據(jù)集成技術(shù)，對營銷MIS、地區(qū)電網(wǎng)SCADA、地區(qū)電能量采集、配變監(jiān)測、配網(wǎng)GIS等信息系統(tǒng)中的臺帳信息、資源使用狀況、設(shè)備運行狀況、設(shè)備負載狀況進行整合，為供電方案制作提供高效、便捷、準確的參考。

3　主要內(nèi)容與做法

3.1優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,制定管理標(biāo)準

完成可行性研究和概念性設(shè)計，進行高壓新裝等所有高壓業(yè)務(wù)流程和過程工作文檔梳理確認，完成所有高壓業(yè)務(wù)的流程重組和標(biāo)準工作文檔的制定。

3.2科學(xué)規(guī)劃，高標(biāo)準實現(xiàn)虛擬互動化營業(yè)廳

（1）虛擬互動化營業(yè)廳業(yè)擴報裝系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)。①在某電力95598服務(wù)網(wǎng)站中擴展虛擬網(wǎng)上業(yè)擴報裝。在某電力公司95598供電服務(wù)網(wǎng)站中實現(xiàn)兩方面內(nèi)容，一是將營銷MIS中定義的與電力客戶交互的業(yè)擴環(huán)節(jié)，延伸到供電服務(wù)網(wǎng)站上，客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)，登陸網(wǎng)站進行用電業(yè)務(wù)申請。二是將SG186營銷MIS中沒有定義的，但實際業(yè)務(wù)辦理工作存在的設(shè)計、施工、試驗等環(huán)節(jié)，通過網(wǎng)站實現(xiàn)各單位的互動，完成對監(jiān)理、設(shè)計、施工等工作的管理和監(jiān)督，保證工程質(zhì)量；②在某供電公司端建設(shè)業(yè)擴前期管理系統(tǒng)。新建某供電公司業(yè)擴前期管理系統(tǒng)，為網(wǎng)廳中電力客戶、設(shè)計、施工、監(jiān)理等單位錄入的信息進行處理支撐，將營銷MIS對結(jié)果進行記錄的工作方式轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程管理方式，改變目前業(yè)務(wù)辦理以紙質(zhì)單各部門間傳送的方式，整合重組各信息系統(tǒng)中主配網(wǎng)電網(wǎng)資源和運行負載信息，為電網(wǎng)資源分配提供輔助決策；③實現(xiàn)營銷MIS與虛擬化營業(yè)廳用電申請數(shù)據(jù)同步SG186營銷MIS系統(tǒng)的定位和作用不會發(fā)生變化，營銷MIS作為業(yè)擴工作唯一的數(shù)據(jù)存儲地點不變，營銷MIS還是記錄業(yè)擴的結(jié)果，在營銷MIS中增加網(wǎng)廳業(yè)務(wù)受理功能，提供用電申請的數(shù)據(jù)導(dǎo)入，保障營銷MIS數(shù)據(jù)和虛擬化營業(yè)廳數(shù)據(jù)的一致性；（2）虛擬互動化營業(yè)廳業(yè)擴報裝系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)。虛擬互動化營業(yè)廳系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)包括三個方面。某電力95598供電服務(wù)網(wǎng)站提供用電客戶用電申請和業(yè)務(wù)辦理，設(shè)計單位、施工單位、電氣試驗單位、監(jiān)理單位工程辦理。某電力95598供電服務(wù)網(wǎng)站管理網(wǎng)站提供95598用電業(yè)務(wù)申請資料審核。某供電公司業(yè)擴前期管理系統(tǒng)提供公司內(nèi)部各部門業(yè)擴辦理人員使用；（3）虛擬互動化營業(yè)廳業(yè)擴報裝系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。虛擬互動化營業(yè)廳系統(tǒng)跨某公司信息內(nèi)網(wǎng)、省公司信息內(nèi)網(wǎng)、省公司信息外網(wǎng)三段。省公司端信息外網(wǎng)DMZ區(qū)部署某電力95598供電服務(wù)網(wǎng)站F5負載均衡設(shè)備，供外部客戶通過互聯(lián)網(wǎng)訪問；某電力95598供電服務(wù)管理部署在信息外網(wǎng)區(qū)，供供電客服訪問，業(yè)擴前期管理系統(tǒng)部署在某公司信息內(nèi)網(wǎng)，供各部門業(yè)務(wù)辦理訪問；（4）虛擬互動化營業(yè)廳業(yè)擴報裝系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖。虛擬互動化營業(yè)廳系統(tǒng)跨信息內(nèi)外網(wǎng)間，數(shù)據(jù)必須跨信息內(nèi)外網(wǎng)傳輸。以紅色線條為例，紅色線條表示外部用戶錄入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，從“錄入”開始，數(shù)據(jù)穿透物理隔離設(shè)備進入95598供電服務(wù)網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫，95598供電服務(wù)網(wǎng)站接口服務(wù)監(jiān)聽有新數(shù)據(jù)時，將數(shù)據(jù)提交到業(yè)擴前期系統(tǒng)接口，由業(yè)擴前期系統(tǒng)接口將數(shù)據(jù)送入業(yè)擴前期系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，某供電公司職工通過業(yè)擴前期系統(tǒng)即可讀取到外部用戶錄入的數(shù)據(jù)信息。

4　成果實效

4.1電力客戶方面

（1）減輕了電力客戶的工作。（2）減少了多次往返營業(yè)廳。（3）及時了解業(yè)務(wù)辦理的進度。（4）明確了辦理工作過程。

4.2設(shè)計、施工、試驗、監(jiān)理等單位

（1）建立公平公開工作環(huán)境。（2）減少往返供電公司路途、提高工作效率。

4.3供電公司方面

（1）網(wǎng)上辦理渠道大大減輕了各部門工作量。（2）網(wǎng)上協(xié)同辦公減少了紙質(zhì)材料流轉(zhuǎn)辦公的諸多弊端。（3）重構(gòu)簡化業(yè)務(wù)辦理流程提高工作效率。（4）多電網(wǎng)信息數(shù)據(jù)整合與集成提高工作成果質(zhì)量。（5）提升用電工程的管理控制能力。

DOI :10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.01.144