12306圖形驗證碼背后的網民情緒

臨近春運，為抵擋第三方搶票插件，中國鐵路客戶服務中心12306網站啟用比數字驗證碼更難的圖形驗證碼。在增加安全性的同時，也難住了網絡購票者，不少乘客購票時就卡在圖形驗證碼上，而該驗證碼是互聯網訂票的必過之關。有網友吐槽稱，12306“奇葩”驗證碼比高考還難。

據人民網輿情監測室統計，有關“12306奇葩驗證碼”的新聞達1944篇，微博280條；新浪微博有關“12306奇葩驗證碼”的話題，引發132.6萬名網友閱讀，1114條評論。長期以來，公眾對于鐵路購票出行的不便多有議論，這次的春運“奇葩驗證碼”評論由春運節點噴發，預熱了整個春運輿論場。

【輿情走勢】

自3月16日，12306的驗證碼升級為圖片驗證碼，在登陸界面推出了全新的驗證方式。有媒體報道稱12306后臺目前有581種圖片驗證碼，用戶將有機會嘗試3.3698萬道不同驗證碼題目的機會；有關專利稱，圖標式點觸驗證碼是打擊黃牛的“最重一拳”。這一舉措也受到了廣大網民關注，期望其能擋住“黃?！钡牟椒ァ?/p>

臨近春節，通過網絡訂購火車票的人大幅增多，許多網民被12306的圖片驗證碼難倒。一時間，關于各種奇葩驗證碼圖片成為了網友調侃吐槽對象，有網友稱，不是學霸都不敢上來搶票。12月8日，360瀏覽器宣布攻破了12306圖形驗證碼，并首次公布一組12306驗證碼大數據。此前媒體報道，購票者一次性輸入正確的概率僅為8%。

2015年12月10日，《人民日報》《新京報》等跟進評論，隨后新浪、騰訊等網站轉載報道，推高事件的輿情熱度。各大媒體對12306驗證碼的跟進評論報道使輿情持續發展。

【輿情觀察】

長期以來，網民對于鐵路購票出行的不便頗有議論，中國鐵路總公司一直在努力踐行“以服務為宗旨”的服務理念和改進工作的成果是有目共睹的。正值春運“搶票潮”，12306購票系統推出的圖形驗證，目的是為了防止“黃?！焙退⑵避浖?，維護購票秩序，以便能達到更好的便民服務。不過，由于驗證碼難度系數較高，一次性輸入正確概率低，一定程度也給購票者帶來不便，受到網民吐槽和質疑。

面對公眾的質疑，中國鐵路總公司做出改進，通過優化驗證碼圖庫，剔除錯頻高的圖片積極回應關切，讓公眾感受到了鐵路部門的誠意。

從監測數據可以看出，之前網民吐槽的驗證碼“擊敗99%的購票者”是帶有情緒的。網民吐槽的背后，一方面是對春運期間鐵路運力不足的怨氣，另一方面也是對中國鐵路總公司完善購票服務的期待。要破解這種情緒，鐵道部門對暴露出的問題，需要更加積極主動地回應公眾訴求，及時改進不足之處。改進工作的措施有以下兩點：

一是加強技術監測，系統改進升級。從專業上看，12306要平衡防御“黃?！迸c用戶體驗，繼續革新驗證碼，但需要更多的投入、進行更多測試與準備工作，做好網絡暢通與安全間的平衡，提升用戶體驗。在網絡時代，這些互聯網思維是值得12306等公共服務平臺在轉型過程中借鑒。

二是優化創新“新藥方”，提高運營質量。為防“黃牛”推出圖片驗證碼，是治標不治本，技術終究會被破解，12306網站應該跳出思維窠臼，找出新的解決方法。有不少網絡技術專家建議可限制賬號多開，限制單人搶購，一個12306賬號最多只能添加15個聯系人等方式。應該進一步優化購票流程，營造公平購票環境，在有效遏制“黃?！倍谄钡耐瑫r，避免誤傷廣大旅客的購票權利。

（人民網輿情監測室廖燦亮、李冉）