12306圖形驗證碼背后的網(wǎng)民情緒

臨近春運(yùn)，為抵擋第三方搶票插件，中國鐵路客戶服務(wù)中心12306網(wǎng)站啟用比數(shù)字驗證碼更難的圖形驗證碼。在增加安全性的同時，也難住了網(wǎng)絡(luò)購票者，不少乘客購票時就卡在圖形驗證碼上，而該驗證碼是互聯(lián)網(wǎng)訂票的必過之關(guān)。有網(wǎng)友吐槽稱，12306“奇葩”驗證碼比高考還難。

據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室統(tǒng)計，有關(guān)“12306奇葩驗證碼”的新聞達(dá)1944篇，微博280條；新浪微博有關(guān)“12306奇葩驗證碼”的話題，引發(fā)132.6萬名網(wǎng)友閱讀，1114條評論。長期以來，公眾對于鐵路購票出行的不便多有議論，這次的春運(yùn)“奇葩驗證碼”評論由春運(yùn)節(jié)點噴發(fā)，預(yù)熱了整個春運(yùn)輿論場。

【輿情走勢】

自3月16日，12306的驗證碼升級為圖片驗證碼，在登陸界面推出了全新的驗證方式。有媒體報道稱12306后臺目前有581種圖片驗證碼，用戶將有機(jī)會嘗試3.3698萬道不同驗證碼題目的機(jī)會；有關(guān)專利稱，圖標(biāo)式點觸驗證碼是打擊黃牛的“最重一拳”。這一舉措也受到了廣大網(wǎng)民關(guān)注，期望其能擋住“黃牛”的步伐。

臨近春節(jié)，通過網(wǎng)絡(luò)訂購火車票的人大幅增多，許多網(wǎng)民被12306的圖片驗證碼難倒。一時間，關(guān)于各種奇葩驗證碼圖片成為了網(wǎng)友調(diào)侃吐槽對象，有網(wǎng)友稱，不是學(xué)霸都不敢上來搶票。12月8日，360瀏覽器宣布攻破了12306圖形驗證碼，并首次公布一組12306驗證碼大數(shù)據(jù)。此前媒體報道，購票者一次性輸入正確的概率僅為8%。

2015年12月10日，《人民日報》《新京報》等跟進(jìn)評論，隨后新浪、騰訊等網(wǎng)站轉(zhuǎn)載報道，推高事件的輿情熱度。各大媒體對12306驗證碼的跟進(jìn)評論報道使輿情持續(xù)發(fā)展。

【輿情觀察】

長期以來，網(wǎng)民對于鐵路購票出行的不便頗有議論，中國鐵路總公司一直在努力踐行“以服務(wù)為宗旨”的服務(wù)理念和改進(jìn)工作的成果是有目共睹的。正值春運(yùn)“搶票潮”，12306購票系統(tǒng)推出的圖形驗證，目的是為了防止“黃牛”和刷票軟件，維護(hù)購票秩序，以便能達(dá)到更好的便民服務(wù)。不過，由于驗證碼難度系數(shù)較高，一次性輸入正確概率低，一定程度也給購票者帶來不便，受到網(wǎng)民吐槽和質(zhì)疑。

面對公眾的質(zhì)疑，中國鐵路總公司做出改進(jìn)，通過優(yōu)化驗證碼圖庫，剔除錯頻高的圖片積極回應(yīng)關(guān)切，讓公眾感受到了鐵路部門的誠意。

從監(jiān)測數(shù)據(jù)可以看出，之前網(wǎng)民吐槽的驗證碼“擊敗99%的購票者”是帶有情緒的。網(wǎng)民吐槽的背后，一方面是對春運(yùn)期間鐵路運(yùn)力不足的怨氣，另一方面也是對中國鐵路總公司完善購票服務(wù)的期待。要破解這種情緒，鐵道部門對暴露出的問題，需要更加積極主動地回應(yīng)公眾訴求，及時改進(jìn)不足之處。改進(jìn)工作的措施有以下兩點：

一是加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)測，系統(tǒng)改進(jìn)升級。從專業(yè)上看，12306要平衡防御“黃牛”與用戶體驗，繼續(xù)革新驗證碼，但需要更多的投入、進(jìn)行更多測試與準(zhǔn)備工作，做好網(wǎng)絡(luò)暢通與安全間的平衡，提升用戶體驗。在網(wǎng)絡(luò)時代，這些互聯(lián)網(wǎng)思維是值得12306等公共服務(wù)平臺在轉(zhuǎn)型過程中借鑒。

二是優(yōu)化創(chuàng)新“新藥方”，提高運(yùn)營質(zhì)量。為防“黃牛”推出圖片驗證碼，是治標(biāo)不治本，技術(shù)終究會被破解，12306網(wǎng)站應(yīng)該跳出思維窠臼，找出新的解決方法。有不少網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家建議可限制賬號多開，限制單人搶購，一個12306賬號最多只能添加15個聯(lián)系人等方式。應(yīng)該進(jìn)一步優(yōu)化購票流程，營造公平購票環(huán)境，在有效遏制“黃牛”囤票的同時，避免誤傷廣大旅客的購票權(quán)利。

（人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室廖燦亮、李冉）